北京五洲天宇認證中心商品售后服務(wù)評價體系認證研究

商品售后服務(wù)評價指標(biāo)解讀

指標(biāo)12：質(zhì)量保證

要求1：所售商品質(zhì)量應(yīng)符合國家相關(guān)法規(guī)要求和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。

解讀：

所售商品包括組織自行生產(chǎn)的，及代理銷售的。

要求2：對顧客明示的質(zhì)保期和保修期應(yīng)符合國家相關(guān)規(guī)定的要求。

解讀：

國家沒有相關(guān)規(guī)定要求的商品，組織應(yīng)自行制定相關(guān)期限，采用行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)或地方規(guī)定。

要求3：對于有質(zhì)量問題的商品，應(yīng)按國家有關(guān)規(guī)定辦理退換。如退換（非企業(yè)商品質(zhì)量或服務(wù)問題造成的）涉及到收費的，應(yīng)事先向顧客明示。

解讀：

本條款有兩方面的內(nèi)容：

（1）有質(zhì)量問題的商品應(yīng)按國家規(guī)定退換。國家尚未制定相關(guān)規(guī)定的，組織應(yīng)設(shè)立在一定期限內(nèi)退換的有效措施。

（2）如因顧客原因造成的退換，可能涉及到折價、收費等情況，組織應(yīng)在商品銷售時事先明示以避免爭議。

要求4：當(dāng)商品存在缺陷或出現(xiàn)難以解決的問題（例如：配件停產(chǎn)無法維修、服務(wù)場所歇業(yè)或地址遷移造成服務(wù)中斷等）時，應(yīng)實施商品召回或其他補救賠償措施。

解讀：

組織應(yīng)對已售出或進入市場的商品實施召回或其他補救賠償措施，如：

（1）經(jīng)質(zhì)量反饋發(fā)現(xiàn)已售出的商品存在某種缺陷或隱患，組織采取了免費上門服務(wù)更換該缺陷部件或處理隱患的措施。

（2）商品質(zhì)量存在問題，組織實施了召回和賠償。

（3）商品仍在保修期內(nèi)，但因配件停產(chǎn)無法維修，組織實施了舊品折價換新機的措施。

（4）服務(wù)型組織的連鎖網(wǎng)點歇業(yè)，無法提供服務(wù)，組織通知已購買會員卡的顧客到另一處連鎖網(wǎng)點，并因顧客增加了往返時間提供一定的補償或折扣。

要求5：對于貿(mào)易型企業(yè)，應(yīng)配合生產(chǎn)廠家，及時完成報修、登記、維修、收費、退換、召回等服務(wù)，并按國家有關(guān)規(guī)定，執(zhí)行先行賠付制度。

解讀：

本條款是針對貿(mào)易型企業(yè)的評價。貿(mào)易型企業(yè)主要指商場、連鎖店、零售店等，自己不生產(chǎn)商品，只銷售商品并提供服務(wù)的組織。

（1）貿(mào)易型企業(yè)應(yīng)建立與生產(chǎn)廠家銜接的相應(yīng)流程和措施，完成相關(guān)服務(wù)活動。

（2）貿(mào)易型企業(yè)應(yīng)執(zhí)行先行賠付制度。指對于國家沒有賠付規(guī)定的商品，也應(yīng)根據(jù)商品特性建立相應(yīng)制度。

先行賠付：指顧客可向貿(mào)易型企業(yè)提出賠償，貿(mào)易型企業(yè)賠償顧客后，再對生產(chǎn)者（供貨商）進行追償。無論生產(chǎn)者（供貨商）是否賠償，只要顧客的理由正當(dāng)而且充分，貿(mào)易型企業(yè)就應(yīng)保護顧客權(quán)益，滿足其索賠要求。

指標(biāo)13：廢棄商品回收

要求1：向顧客明示廢棄商品的回收有關(guān)注意事項，其內(nèi)容應(yīng)符合安全和環(huán)保的要求。

解讀：

對在廢棄時涉及安全和環(huán)境保護要求的商品，組織應(yīng)明示對該商品的處置信息或注意事項。如：電池、廢塑料、廢舊家電等。

明示的內(nèi)容可以采用多種形式。

要求2：按國家有關(guān)安全和環(huán)保的規(guī)定，對廢棄商品進行回收和處置。

解讀：

在國家有相關(guān)規(guī)定時，組織應(yīng)對廢棄商品進行回收處置。

在商品特性不同，沒有相關(guān)規(guī)定時，廢棄商品不一定由組織自行回收。但組織應(yīng)識別有關(guān)服務(wù)活動中產(chǎn)生的廢棄材料、零配件、塑料、污染物等可能涉及安全和環(huán)保的物品，并采取適當(dāng)?shù)奶幹么胧?/p>

（編輯 李素）