北京五洲天宇認(rèn)證中心商品售后服務(wù)評(píng)價(jià)體系認(rèn)證研究

售后服務(wù)報(bào)道的內(nèi)容結(jié)構(gòu)分析

三、顧客服務(wù)類指標(biāo)

指標(biāo)14：顧客關(guān)系

要求1：設(shè)立有預(yù)約、咨詢、報(bào)修、投訴、防偽查詢功能的顧客反饋渠道，建立顧客服務(wù)熱線或呼叫中心，并明示受理時(shí)間。

解讀：

本條款有三方面內(nèi)容：

（1）組織有服務(wù)熱線或呼叫中心（適用時(shí)）。

（2）該接收顧客反饋的渠道（主要指電話）有相關(guān)的功能設(shè)置。

（3）通過多種形式向顧客明示反饋渠道及其有效受理時(shí)間。

要求2：設(shè)立網(wǎng)站，包含售后服務(wù)的頁面和內(nèi)容，能夠提供在線服務(wù)功能。

解讀：

本條款要求企業(yè)提供在線服務(wù)功能，應(yīng)設(shè)立網(wǎng)站，且在組織網(wǎng)站上有售后服務(wù)專門頁面和有關(guān)內(nèi)容。

要求3：建立顧客信息檔案和計(jì)算機(jī)化的服務(wù)管理系統(tǒng)，能夠有效進(jìn)行顧客使用情況跟蹤和回訪，并有對(duì)顧客信息和隱私的保密措施。

解讀：

本條款有四方面內(nèi)容：

（1）組織建立計(jì)算機(jī)化的服務(wù)管理系統(tǒng)，如無紙化辦公系統(tǒng)、客戶關(guān)系管理系統(tǒng)、呼叫中心系統(tǒng)等，能夠?qū)崟r(shí)進(jìn)行服務(wù)管理和監(jiān)控。

（2）組織建立的計(jì)算機(jī)化系統(tǒng)中包括對(duì)顧客信息（如來電信息、報(bào)修信息、投訴信息等）或檔案的管理系統(tǒng)。

（3）該系統(tǒng)內(nèi)容完整，能有效對(duì)顧客進(jìn)行回訪，能通過記錄的相關(guān)信息驗(yàn)證組織的有關(guān)服務(wù)承諾和規(guī)范的實(shí)施效果。

（4）組織對(duì)顧客信息和隱私采取防泄密措施。

要求4：定期進(jìn)行顧客滿意度調(diào)查（包括售后服務(wù)滿意度調(diào)查），及時(shí)掌握顧客意見。顧客滿意度調(diào)查可按照SB/T10409執(zhí)行。

解讀：

本條款有三方面內(nèi)容：

（1）組織應(yīng)定期計(jì)劃，進(jìn)行顧客滿意度調(diào)查，能根據(jù)顧客意見進(jìn)行分析和服務(wù)改進(jìn)。

（2）及時(shí)進(jìn)行售后服務(wù)滿意度調(diào)查，如維修或安裝派工實(shí)施后的回訪。

（3）組織可委托第三方機(jī)構(gòu)、行業(yè)協(xié)會(huì)按SB/T10409《商業(yè)服務(wù)業(yè)顧客滿意度測(cè)評(píng)規(guī)范》進(jìn)行調(diào)查，獲得較高的滿意度測(cè)評(píng)結(jié)果。

要求5：定期為顧客提供有針對(duì)性的主動(dòng)服務(wù)或回饋活動(dòng)。

解讀：

本條款有兩方面內(nèi)容：

（1）提供主動(dòng)服務(wù)活動(dòng)：指組織自行提供的，為進(jìn)一步提高顧客滿意，提供超出合同或顧客預(yù)期的，與商品有關(guān)的增值服務(wù)。如免費(fèi)巡檢、免費(fèi)清洗保養(yǎng)、免費(fèi)咨詢、免費(fèi)維修等。

（2）提供回饋活動(dòng)：一般指對(duì)商品本身的服務(wù)無關(guān)的活動(dòng)，如節(jié)日拜訪、贈(zèng)送禮品、提供折扣、發(fā)放代金券、抽獎(jiǎng)等。

定期，指組織應(yīng)對(duì)相關(guān)活動(dòng)形成計(jì)劃，在一定時(shí)間段內(nèi)必然開展。

有針對(duì)性，指在特定時(shí)間段內(nèi)，對(duì)特定用戶群體的活動(dòng)，如VIP用戶、大客戶的針對(duì)性服務(wù)，教師節(jié)優(yōu)惠促銷等。

指標(biāo)15：投訴處理

要求1：專職部門記錄顧客投訴，建立完整的投訴檔案。

解讀：

本條款有兩方面內(nèi)容：

（1）有專職的部門記錄和保管顧客投訴檔案。

（2）投訴記錄完整，能通過記錄的相關(guān)信息驗(yàn)證組織的投訴反饋和處理情況及最終結(jié)果。

要求2：及時(shí)反饋和處理顧客投訴，有效解決顧客投訴。

解讀：

本條款有兩方面內(nèi)容：

（1）組織應(yīng)對(duì)顧客投訴的信息進(jìn)行內(nèi)部反饋，并在一定的時(shí)限內(nèi)有專門的解決人員與顧客聯(lián)絡(luò)，并及時(shí)形成處理方案。

（2）顧客發(fā)生的投訴應(yīng)有效得到解決。

要求3：配備服務(wù)調(diào)解人員，并有對(duì)突發(fā)事件進(jìn)行及時(shí)處理、對(duì)服務(wù)失誤進(jìn)行補(bǔ)救的措施。

解讀：

本條款有兩方面內(nèi)容：

（1）組織配備能調(diào)解服務(wù)問題，處理突發(fā)事件、和解投訴的服務(wù)人員。

（2）提前建立對(duì)嚴(yán)重投訴事件、突發(fā)事件、危機(jī)事件進(jìn)行處理和補(bǔ)救的相應(yīng)措施。

（編輯 李素）