北京五洲天宇認證中心

“商品售后服務認證,服務認證,品牌認證,商業(yè)企業(yè)品牌評價”

第三篇 勇于創(chuàng)新：售后服務之動力

第9章 理念提升與服務創(chuàng)新

一、卓越服務的理念

1、服務理念的人本基礎

理念，是通過理性思考及實踐所形成的思想觀念、精神向往和理想追求的抽象概括?，F代企業(yè)的服務理念日益強調人本，具體而言，還有不同的側重點。

以客戶為中心的服務理念：服務是一種產品營銷活動，因為在營銷中服務就像產品一樣，都是給客戶提供的解題方案，是客戶通過交換而獲得的對需要的滿足。另一方面，從市場營銷盡可能滿足客戶需要、為客戶提供解題方案，令客戶滿意的性質來講，營銷活動顯然具有服務性，本質上也是一種客戶服務。

重視社會利益的服務理念：直接引入環(huán)境保護、節(jié)約資源、可持續(xù)發(fā)展等觀點作為以客戶為中心的服務理念的完善與補充，使得服務理念更具有合理的社會意義。

重視客戶關系的服務理念：把客戶看作是企業(yè)的朋友、伙伴或親人，按照人際關系的各種方法和原則真誠地與各種各樣的客戶溝通，了解其真實需求并為之提供優(yōu)質滿意的服務，并以此建立與客戶的長期友好關系，提高客戶對企業(yè)的忠誠度。

以客戶價值為導向的服務理念：企業(yè)服務重視綜合協調地使用各種傳播和行銷手段來實現企業(yè)與客戶間的雙向溝通。

2、卓越視角下對服務的理解

（1）服務，就是一種商品。在現代企業(yè)的管理觀念下，服務已經從商品的外延或附屬物提升到了核心地位，商品的研發(fā)、生產、銷售等活動，均以客戶服務為主導。例如全球著名的計算機制造企業(yè)IBM，現在已經轉型為信息化服務商，雖然它還有生產制造的業(yè)務，但已經不是其發(fā)展的重心了。

（2）服務所解決的不僅僅是商品的功能問題。為客戶提供服務，固然有要解決商品使用功能的問題，從這個角度說，服務的主要內容取決于商品的功能。但是，服務更重要的是對客戶心理需求的滿足。任何人都有自尊、愉悅、舒適心理需求，滿足客戶的心理需求，也是服務的要求。因此，對于服務人員來說，除了服務的業(yè)務技能要過關外，服務人員自身的素質以及在服務過程中的態(tài)度，往往是決定服務效果的重要因素。

（3）服務關系是一種朋友關系。服務過程中，服務雙方應該以“朋友”關系為基礎。這是卓越服務所要求的境界，因為朋友關系的核心內涵是“幫助”。服務是任務、專業(yè)、必須、有償，體現為工作職責，而幫助是解難、自愿、即興、奉獻，體現為社會道德。抱著“幫助”的心態(tài)為客戶提供服務，更容易讓客戶感動。

（4）內部服務是售后服務的基礎。所謂內部服務，是把企業(yè)內部的各種業(yè)務關系理解為相互的服務關系，由于工序、流程的存在，各部門、各職級之間存在著提供服務的行為，從而形成一種服務關系，并使得部門或員工成了“內部客戶”，享受著其他相關部門或員工為其提供的服務，內部員工既是服務客體又是服務主體。其目的是，通過宣導、培養(yǎng)員工服務的觀念與態(tài)度，為實現企業(yè)的共同目標，在工作中為下一工作站或其他部門提供服務，使各工作流程階段、各部門之間可達到無障礙溝通與合作。從根本上說，外部客戶服務的價值觀需要應用到企業(yè)內部服務管理中，將以客戶為中心的服務價值觀充分體現于企業(yè)服務管理上。

3、客戶溝通是卓越服務的基礎

服務的過程與被服務的過程，客觀上是同一個過程。但在主觀上，被分為了兩個不同的過程，即服務人員感知到的服務過程和客戶感知到的被服務過程。這是服務過程中出現矛盾的根本原因，由于雙方的認知不同，對問題的理解不同，自然就很容易產生矛盾，并進而影響客戶的滿意度。因此，要想減少或避免服務矛盾就必須加強服務雙方的溝通。

溝通的意義首先是了解客戶需求。然而，人的信息需求是分層次的，也是在不斷調整的。人的需求不能完全被認識到，被認識到的需求也未必能準確表達出來，表達出來的需求也未必能全部被領會。因此，服務初期客戶表達的需求未必是最完善的。其次，通過溝通可以化解一些不必要的誤會，尤其是在服務雙方的文化背景差異較大的情況下，更要注意溝通的問題，尤其是要學會換位思考。此外，溝通也是一種很好的與客戶建立友好關系的途徑。通過溝通，可以把咨詢企業(yè)的服務文化、服務理念、服務倫理、服務規(guī)則等內容有效傳遞給客戶，從而有助于樹立企業(yè)的形象和提高美譽度，贏得客戶信任，培養(yǎng)客戶忠實度。

（編輯 李素）