北京五洲天宇認(rèn)證中心

“商品售后服務(wù)認(rèn)證,服務(wù)認(rèn)證,品牌認(rèn)證,商業(yè)企業(yè)品牌評(píng)價(jià)”

第三篇 勇于創(chuàng)新：售后服務(wù)之動(dòng)力

第9章 理念提升與服務(wù)創(chuàng)新

二、創(chuàng)新思想的基礎(chǔ)

1、知識(shí)化服務(wù)理論

這是建立在內(nèi)部服務(wù)理念的基礎(chǔ)上的一種要求，即在與客戶接觸的過(guò)程中，提高“知識(shí)”的含量，讓“知識(shí)”驅(qū)動(dòng)服務(wù)的增值。

對(duì)于企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷而言，意味著要重視來(lái)自客戶、合作伙伴甚至競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的各種信息，改變以“我”為主的營(yíng)銷思路，幫助營(yíng)銷人員把握繁雜、個(gè)性的客戶需求；意味著營(yíng)銷人員也應(yīng)不斷學(xué)習(xí)、不斷優(yōu)化自己業(yè)務(wù)技能，建立良好的職業(yè)發(fā)展通道；同時(shí)，也保證了企業(yè)不會(huì)因?yàn)閱T工流動(dòng)而造成營(yíng)銷信息和客戶信息的流失。

對(duì)于企業(yè)的客戶服務(wù)而言，意味著通過(guò)積累和傳遞服務(wù)中形成的技巧和經(jīng)驗(yàn)，而提升客戶服務(wù)質(zhì)量，而且能夠?yàn)榭蛻艚鉀Q更多的問(wèn)題；意味著通過(guò)有效的內(nèi)部服務(wù)將其效果間接地傳遞到客戶身上，建立親近的客戶關(guān)系；還意味著需要重視客戶的長(zhǎng)期價(jià)值，強(qiáng)調(diào)客戶的滿意和忠誠(chéng)，甚至幫助客戶實(shí)現(xiàn)其價(jià)值提升。

2、信息競(jìng)爭(zhēng)力理論

現(xiàn)代信息技術(shù)的發(fā)展，日益成為企業(yè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中的競(jìng)爭(zhēng)手段，由此而形成的競(jìng)爭(zhēng)力可以稱之為信息競(jìng)爭(zhēng)力。它指的是，一個(gè)企業(yè)在信息資源的獲取與組織、信息能力的培養(yǎng)與提高、信息化影響力的形成與擴(kuò)散等方面所表現(xiàn)出來(lái)的競(jìng)爭(zhēng)力總和。其中，信息資源是從廣義理解的，包括硬件資源、軟件資源、信息（知識(shí)）資源、人才資源、資本資源等，這些資源體現(xiàn)出來(lái)的是信息實(shí)力；信息能力是指為提高信息化水平和信息化發(fā)展效率所具備的基本技能和素養(yǎng)，包括信息化管理能力、信息資源組織能力、信息技術(shù)研發(fā)能力、信息產(chǎn)品生產(chǎn)能力、信息服務(wù)能力等；而信息化影響力是指在一定的信息化水平下所產(chǎn)生的、對(duì)其他組織的決策、管理等行為構(gòu)成影響的程度，包括技術(shù)影響、文化的影響等。

3、跨界與反向驅(qū)動(dòng)

跨界（crossover），是眼下的一個(gè)時(shí)髦詞匯，原意是指兩個(gè)不同領(lǐng)域的合作，具有“交叉、跨越”的含義?，F(xiàn)在很多領(lǐng)域都引入了這一概念，例如跨界汽車、跨界音樂(lè)、跨界合作、跨界設(shè)計(jì)等。我們對(duì)跨界的概念做進(jìn)一步的抽象，認(rèn)為其基本含義為：將一些原本不相干的元素，相互滲透、融合、擴(kuò)大，創(chuàng)造出一種新的思想、設(shè)計(jì)、產(chǎn)品、服務(wù)、品牌等重要的企業(yè)經(jīng)營(yíng)要素，最終促進(jìn)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)和發(fā)展。20 年前IBM陷入虧損泥淖，郭士納將IBM從傳統(tǒng)的PC 制造型企業(yè)升級(jí)為IT 咨詢服務(wù)型企業(yè)，讓“藍(lán)色巨人”重新煥發(fā)新春，就是典型的經(jīng)營(yíng)思路跨界創(chuàng)新的例子。就一般意義而言，跨界對(duì)于企業(yè)服務(wù)的意義在于，可以更為充分而高效地利用各種資源，也可以帶給客戶更為豐富的產(chǎn)品和服務(wù)，讓客戶對(duì)企業(yè)更為滿意和忠誠(chéng)，還可以在樹立良好的市場(chǎng)形象的同時(shí)，也爭(zhēng)取到了更多的客戶資源。

但對(duì)于跨界來(lái)講，很重要的驅(qū)動(dòng)來(lái)自于反向創(chuàng)新思想。反向創(chuàng)新的本意是指跨國(guó)公司開始在新興市場(chǎng)開發(fā)低端產(chǎn)品，之后可以再對(duì)這些產(chǎn)品進(jìn)行改造升級(jí)，然后推向全球市場(chǎng)的過(guò)程，這個(gè)過(guò)程與全球本土化的創(chuàng)新發(fā)展模式相反，是由從低消費(fèi)市場(chǎng)的產(chǎn)品設(shè)計(jì)推向高消費(fèi)市場(chǎng)。這種創(chuàng)新模式隱含了兩層意思，一是低端需求也可能引導(dǎo)出全球性創(chuàng)新動(dòng)力，二是創(chuàng)新的源頭需要從高端市場(chǎng)轉(zhuǎn)移到低端市場(chǎng)。對(duì)于企業(yè)的服務(wù)內(nèi)容與服務(wù)模式而言，從客戶角度引導(dǎo)出服務(wù)模式是非常重要的。