北京五洲天宇認證中心商品售后服務(wù)評價體系認證研究

商品售后服務(wù)評價指標(biāo)解讀

第11章 售后服務(wù)網(wǎng)點效益提升的系統(tǒng)方法

（美的日電集團中國營銷管理部客戶服務(wù)中心總監(jiān) 羅非非）

一、背景分析

目前，全球家電行業(yè)已進入了相互融合發(fā)展的時代。家電售后服務(wù)業(yè)也呈現(xiàn)出三大發(fā)展趨勢：品牌化經(jīng)營和連鎖化經(jīng)營、專業(yè)化經(jīng)營和綜合化經(jīng)營、家電維修的電子化和信息化。

在2011年初，美的日電集團中國營銷管理部客服中心組織的市場深入走訪中，很多售后服務(wù)網(wǎng)點向我們傾訴了當(dāng)前網(wǎng)點經(jīng)營存在的巨大困難。隨著當(dāng)前市場對售后服務(wù)的要求越來越高，并不斷呈現(xiàn)出需求的多樣化和高端化特點，維修網(wǎng)點也因此衍生出很多困難，主要體現(xiàn)在：①人工成本增加、②人員培育不足、③硬件配套不全、④保外收費困難、⑤經(jīng)營成本上漲等。我們不得不深思：未來，維修網(wǎng)點的路在何方？

面對這些難題，客服中心組織專題研討會議，并設(shè)置專門的組織，由我親自帶隊，成立全面的項目組，項目組成員涵蓋IT支持、技術(shù)支持、服務(wù)網(wǎng)絡(luò)管理、區(qū)域經(jīng)理等，分工協(xié)作，系統(tǒng)解決。自2011年初到年底，項目組從華南到華東，從華北再到西南，跑遍30多個典型的市場，深入接觸150多家售后服務(wù)網(wǎng)點，通過詳盡的調(diào)研分析，并整合大量優(yōu)質(zhì)網(wǎng)點的服務(wù)管理案例，最終整理出售后服務(wù)網(wǎng)點效益提升的系統(tǒng)方法，并正在大力推動網(wǎng)點落地實施。

二、網(wǎng)點效益提升方法

以簡單的圖表來勾勒對于網(wǎng)點效益提升的整體思路：

1、一個系統(tǒng)：一個合適的售后服務(wù)管理系統(tǒng)

當(dāng)前隨著售后業(yè)務(wù)量的不斷增大，管理的日益精益，廠家普遍使用信息系統(tǒng)來進行客戶信息管理，部分有遠見的服務(wù)網(wǎng)點從自身的發(fā)展著眼也開始進行系統(tǒng)應(yīng)用。系統(tǒng)使復(fù)雜的事情簡單化，能實現(xiàn)分品牌、品類、人員效率等多種功能，改善并提升了工作效率，讓管理者可以全面分析、掌握運營情況。并能幫助管理人員進行數(shù)據(jù)分析，及時掌握公司運營情況，讓信息員從繁重的數(shù)據(jù)信息中解放，提高工作效率，可謂是賺錢的好幫手，目前網(wǎng)點常用的系統(tǒng)有智普ERP和成都金軟等。

2011年美的日電集團中國營銷管理部客服中心也在全國扶持推廣了五十多家網(wǎng)點使用售后系統(tǒng)，以下是一些售后網(wǎng)點使用系統(tǒng)管理后的感受：

縉云潘?。狠p輕松松做老板，輕輕松松賺錢。

溫州軍廣：隨時隨地登陸信息管理系統(tǒng)，實時掌握業(yè)務(wù)運行情況。就算你在外出差，一月不回公司，公司也不會亂。

嵊州家維：我有空的時候就喜歡玩售后服務(wù)系統(tǒng)，就是在隨時分析我的經(jīng)營狀況！

信息時代，電子產(chǎn)品日新月異，溝通無處不在，時代要求服務(wù)必須與時俱進，緊跟時代步伐?，F(xiàn)代化工具已被很多網(wǎng)點廣泛應(yīng)用，較流行的現(xiàn)代化工具包括電話交換機、視頻電話、GPS定位、電話錄音、視頻攝像、短信派工、指紋打卡等，其中“視頻攝像頭”和“電話錄音”功能的安裝能有效減少投訴，記錄信息，方便提取，解決一些顧客糾紛，并能規(guī)范店內(nèi)操作，規(guī)范管理，預(yù)防風(fēng)險，我們建議所有網(wǎng)點都進行安裝，并結(jié)合政策分批次有序推進。