北京五洲天宇認(rèn)證中心

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第四篇 經(jīng)驗(yàn)分享：售后服務(wù)之企業(yè)

第13章 廈航：每個(gè)人心中都裝著旅客

一、從艱難起航到新的騰飛（廈航副總經(jīng)理 張群治）

廈航成立于1984年，由中國民航局和福建省合作創(chuàng)辦，是國內(nèi)首家按市場(chǎng)化運(yùn)營的航空公司。成立之初，只有7個(gè)人，借來5000元開張，條件極其簡(jiǎn)陋。在各級(jí)黨委、政府的關(guān)心支持下，經(jīng)過28年奮斗，現(xiàn)在已擁有總資產(chǎn)250億、凈資產(chǎn)超百億、員工1萬多名、波音系列飛機(jī)80余架，成為一家大中型航空公司。

在廈航發(fā)展過程中，走過不少坎坷曲折，經(jīng)歷許多風(fēng)高浪險(xiǎn)，實(shí)現(xiàn)了三次具有歷史意義的特殊起飛。

第一次起飛，是從無到有、奠基創(chuàng)業(yè)的艱難開拓。廈航是中國民航體制改革的第一塊試驗(yàn)田，沒有成功模式可以借鑒,只能摸著石頭過河。沒有資金，就到處借錢；沒有飛機(jī)，就從國外租賃了2架舊波音客機(jī)；沒有飛行員，就尋求空軍支援。有一位飛行員報(bào)到時(shí)，總經(jīng)理吳榮南親自帶人迎接，熱情地扛行李提大包，一直送到宿舍，幫著買飯打開水。飛行員客氣地說：“師傅，謝謝你幫忙！”旁邊人告訴他：“這是公司吳總經(jīng)理。”現(xiàn)在講起當(dāng)時(shí)的情況，大家依然感動(dòng)不已。

1986年11月，第一架由廈航機(jī)組駕駛的飛機(jī)終于飛了起來。從此小平房里常常燈火通明，大家心往一處想，勁往一塊使，什么事也難不倒這幫人。第二年，廈航運(yùn)送旅客32萬人次，首次實(shí)現(xiàn)盈利。創(chuàng)業(yè)者艱苦奮斗的精神，堅(jiān)韌不拔的品格，攻堅(jiān)克難的信念，成為廈航發(fā)展壯大的傳家之寶。

第二次起飛，是苦練內(nèi)功、規(guī)范管理的階段性跨越。經(jīng)過近十年發(fā)展，廈航在中國民航有了一席之地。但隨著規(guī)模的擴(kuò)大，經(jīng)營管理的一系列問題浮出水面。當(dāng)時(shí)，我們不具備飛機(jī)大修能力，連簡(jiǎn)單維護(hù)，也由于機(jī)務(wù)人員能力不一，導(dǎo)致質(zhì)量不穩(wěn)。有一架飛機(jī)送到香港維修，一般價(jià)格30萬元，但對(duì)方要價(jià)150萬元，而且維修周期很長。這次受制于人，讓我們意識(shí)到，自身技術(shù)力量不過硬，將難以生存發(fā)展。于是，建立飛機(jī)維修可靠性系統(tǒng)，機(jī)務(wù)維修規(guī)范應(yīng)運(yùn)而生。

飛機(jī)增多，飛行員卻嚴(yán)重缺編，而招聘十分困難。我們嘗試招收優(yōu)秀理工科大學(xué)生，送到國外進(jìn)行培訓(xùn)，俗稱“大改駕”。這種高起點(diǎn)、高素質(zhì)培養(yǎng)飛行員模式，隨后被全行業(yè)廣泛采用。

廈航體量小，航線航班少，布局不合理，競(jìng)爭(zhēng)能力差。面對(duì)愈演愈烈的價(jià)格戰(zhàn)、搶客風(fēng)，我們倍感壓力。以服務(wù)取勝，成了唯一選擇。于是，提出“以誠為本，以客為尊”的服務(wù)理念，率行業(yè)之先組建客艙服務(wù)部，成立“乘務(wù)示范班”，以點(diǎn)帶面，提高服務(wù)水平。如今，優(yōu)質(zhì)服務(wù)已經(jīng)成為廈航的響亮品牌。

在此基礎(chǔ)上，我們開民航先河編寫《營運(yùn)總冊(cè)》，作為各崗位、各環(huán)節(jié)運(yùn)行及操作規(guī)章，全面實(shí)行標(biāo)準(zhǔn)化、程序化、規(guī)范化管理，成為行業(yè)標(biāo)桿。民航總局曾兩次在廈航召開現(xiàn)場(chǎng)會(huì)，推廣廈航經(jīng)驗(yàn)。這使我們認(rèn)識(shí)到，規(guī)范化管理是企業(yè)安全運(yùn)行、持續(xù)發(fā)展的重要保障。

第三次起飛，是大思路、大戰(zhàn)略、大發(fā)展的重大轉(zhuǎn)型。2008年，我們擁有49架飛機(jī)，年年盈利，形勢(shì)喜人。但安于現(xiàn)狀、不思進(jìn)取的思想意識(shí)有所滋長，一些深層次的矛盾日益凸顯，安全形勢(shì)出現(xiàn)了滑坡，被民航局限制航班總量。新任總經(jīng)理車尚輪到任后，親自到飛行部調(diào)研，專門請(qǐng)那些意見大、困難多的飛行員座談。對(duì)涉及隊(duì)伍和安全的所有問題，當(dāng)場(chǎng)拍板，并在幾天內(nèi)全部解決。以情感留人、事業(yè)留人、待遇留人，穩(wěn)定了飛行隊(duì)伍，增強(qiáng)了凝聚力和向心力，扭轉(zhuǎn)了廈航安全頹勢(shì)。為爭(zhēng)取解除限制，他向民航局立下軍令狀：“主動(dòng)承擔(dān)安全管理責(zé)任，如由此發(fā)生重大安全問題，愿意接受任何處罰?！彼岢觥肮室膺`章零容忍”和“做手冊(cè)飛行員”理念，廈航的安全管理提升到一個(gè)新的層次。

車總在管理干部大會(huì)上提出：公司要大發(fā)展，機(jī)隊(duì)規(guī)模要翻番，年盈利要超10億。大家聽了哄堂大笑，都認(rèn)為這是不可逾越的夢(mèng)想。說干就干！公司連續(xù)召開戰(zhàn)略發(fā)展研討會(huì)和推進(jìn)會(huì)，提出“獨(dú)具特色，顧客首選，亞太一流”發(fā)展愿景，配套出臺(tái)了16個(gè)專項(xiàng)規(guī)劃和執(zhí)行方案，開始大強(qiáng)度、全方位向戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型沖刺，“謀戰(zhàn)略、破瓶頸、國際化”成為企業(yè)發(fā)展的頭等大事。

實(shí)力不強(qiáng)，資金不足，就引鳳筑巢，借船出海。河北航空投資集團(tuán)尋找合作機(jī)會(huì)，正與其它航空公司洽談。領(lǐng)導(dǎo)得知這一信息，主動(dòng)與對(duì)方接觸，商談增資擴(kuò)股。廈航的執(zhí)著精神和良好業(yè)績(jī)深深打動(dòng)了河北航空投資集團(tuán)，于是14.6億元注入廈航，突破了購買飛機(jī)的資金瓶頸。

航線短缺，航班不夠，就奔走呼吁，多方爭(zhēng)取。尋找一切可能的機(jī)會(huì)，積極向相關(guān)部門反映情況，得到民航局與各地政府的大力支持。孫書記兩次親自帶隊(duì)到民航局舉行省局會(huì)談，為廈航爭(zhēng)取航線資源，促成福建省和民航局簽訂《加快推進(jìn)海峽西岸經(jīng)濟(jì)區(qū)民航發(fā)展會(huì)談紀(jì)要》，拓展境外航線，加密區(qū)域干線，確立廈航在海西民航發(fā)展中的主體地位。河南地處腹地，沒有境外航線，我們拜訪河南省領(lǐng)導(dǎo)，主動(dòng)提出支援中原建設(shè)，開辟鄭州至新加坡航線。雖然這條國際航線看似虧損，但經(jīng)停廈門，鄭州到廈門卻是效益優(yōu)良航線。這種模式，多次在新疆、江西等省區(qū)復(fù)制，僅2年時(shí)間，優(yōu)質(zhì)時(shí)刻資源翻了一番，航線由150條，增加到220條。

天合聯(lián)盟是世界三大航空聯(lián)盟之一，加入國際航空聯(lián)盟是國際化發(fā)展的必由之路，是廈航孜孜以求的夢(mèng)想。我們?cè)跈C(jī)隊(duì)規(guī)模、航線網(wǎng)絡(luò)和專業(yè)人才等方面積極籌備，開始向加入天合聯(lián)盟挺進(jìn)。我們實(shí)施波音787寬體機(jī)引進(jìn)計(jì)劃，逐步規(guī)劃歐洲、美洲、澳洲航線網(wǎng)絡(luò)。今年十一月，廈航將成為天合聯(lián)盟正式成員，向國際化大步邁進(jìn)。

2009年，廈航提出“高效精飛”的經(jīng)營策略，著力在優(yōu)化航線布局、提升資產(chǎn)效率、調(diào)動(dòng)全員積極性等方面做文章。營銷人員在艙位管理上，堅(jiān)持“線線管、班班盯”，找對(duì)策，抓增量，把提高效益落實(shí)到所有崗位。財(cái)務(wù)人員采取“天天算、月月考”，開源節(jié)流，挖掘潛力，把精細(xì)化管控落到實(shí)處，經(jīng)營業(yè)績(jī)逐年攀升。2009年實(shí)現(xiàn)利潤5.5億，2010年達(dá)到15.5億，2011年躍升為25億，3年利潤超過過去24年利潤總和。由此可以看出，思路決定出路，管理決定效益，戰(zhàn)略決定發(fā)展。一個(gè)團(tuán)隊(duì)的遠(yuǎn)見卓識(shí)，可以激發(fā)出創(chuàng)業(yè)創(chuàng)新的無窮活力。

廈航從小到大、從弱到強(qiáng)的發(fā)展歷程，是福建改革開放和廈門特區(qū)發(fā)展的縮影，是一代代廈航人勇于創(chuàng)新、銳意進(jìn)取的寫照，是歷屆班子與時(shí)俱進(jìn)、共同努力的結(jié)果。

廈航植根于福建這片沃土，受益于海西經(jīng)濟(jì)騰飛。感恩顧客、奉獻(xiàn)社會(huì)是廈航人的神圣使命，我們將堅(jiān)持“立足福建求生存、拓展外部謀發(fā)展”的戰(zhàn)略，為建設(shè)更加優(yōu)美、更加和諧、更加幸福的福建做出更大貢獻(xiàn)。