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第四篇 經(jīng)驗(yàn)分享：售后服務(wù)之企業(yè)

第13章 廈航：每個(gè)人心中都裝著旅客

二、服務(wù)是我的天職（空中乘務(wù)員 王燕晴）

我來自廈航空中乘務(wù)部，在廈航已經(jīng)飛行了18個(gè)年頭。這些成長(zhǎng)的點(diǎn)點(diǎn)滴滴如今還記憶猶新。與很多姐妹一樣，當(dāng)年也是帶著百里挑一的自豪，懷著對(duì)藍(lán)天飛翔的美好夢(mèng)想，走出校門，來到花團(tuán)錦簇的海濱廈門。

來到廈航，首先是三個(gè)月的專業(yè)訓(xùn)練，課程包羅萬象，航線地理、形象塑造、英語會(huì)話、逃生訓(xùn)練、常見疾病救護(hù)……幾乎每一門功課學(xué)下來，都讓人脫一層皮。還記得第一堂課，并不是我想象中的形體禮儀項(xiàng)目，卻是手把手地教我們梳頭，怎么梳發(fā)型才能紋絲不動(dòng)，皮筋繞幾圈、發(fā)髻盤多高都有講究。訓(xùn)練微笑時(shí)，心想這還不容易，我天生一副笑臉，可為了達(dá)到“露八顆牙齒”的標(biāo)準(zhǔn)笑容，得先在嘴里咬著一根筷子進(jìn)行訓(xùn)練，幾分鐘后肌肉僵硬、口水直流、頭皮發(fā)麻，直到練得眼神都能透出微笑來。在訓(xùn)練水上撤離營(yíng)救時(shí)，要從一層樓高的飛機(jī)模擬艙跳進(jìn)水里，頓時(shí)我心慌腿軟，含著眼淚邁不開腿。教員冷竣地說：“旅客生命急待救援時(shí)，三層樓也要跳！”說著突然把我推了出去。我也搞不清是掉下去的，還是跳下去的。但那一跳，跳出了膽量，跳出了自信。最終我經(jīng)過層層考核，拿到了培訓(xùn)合格證書。走出培訓(xùn)中心的那一刻，我感慨良多，奮斗之路從付出起步，而乘務(wù)員頭頂美麗的光環(huán)，更是汗滴和淚水折射而成的。

上機(jī)飛行前，我一個(gè)晚上沒睡好，起個(gè)大早，化個(gè)美美的妝，穿上筆挺的制服，拉著箱子，驕傲地穿過候機(jī)大廳，迎著旅客羨慕的目光，心里特別受用。我一遍遍地默念著服務(wù)程序，憋足了勁兒告訴自己，一定要好好飛。旅客登機(jī)了，我站在艙門口數(shù)客，邊熱情問候，邊按著計(jì)數(shù)器，有位旅客問了句話，我一分神兒，記不得按還是沒按，只好進(jìn)客艙一個(gè)個(gè)重?cái)?shù)，旅客一走動(dòng)，我又對(duì)不上號(hào)了，還得從頭再來。反反復(fù)復(fù)就是數(shù)不清楚，幸好有乘務(wù)長(zhǎng)補(bǔ)臺(tái)。服務(wù)時(shí)，我越想表現(xiàn)，越是出錯(cuò)，不是水灑了，就是踩到腳。動(dòng)作不熟練，燙傷割傷成了家常便飯；頻繁地開啟飲料罐，指甲縫裂開，一沾水就鉆心地疼。幾個(gè)航班下來，我總算有點(diǎn)開竅：沒有實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練，最簡(jiǎn)單的事也做不好。一個(gè)合格的乘務(wù)員，不僅要戒驕戒躁，心態(tài)平和，還要知行合一，學(xué)以致用。

乘務(wù)員的工作緊張而勞累。崗位的特殊，使得乘務(wù)員居無定所，一個(gè)月有一半時(shí)間在外地過夜，有時(shí)一天換一個(gè)地方，早上醒來，要愣一會(huì)兒，先想一想，這是在哪兒？沒有家人的呵護(hù)，沒有知己的相伴，只能獨(dú)自品嘗離家的寂寞和工作的疲憊。一天，來來回回至少飛四個(gè)航段，從旅客登機(jī)開始，一直忙碌到離開，基本上沒有停歇。當(dāng)精神高度集中時(shí)，不覺得怎么樣，但一回到家，就什么事情都不想干了。我們起居沒有規(guī)律，幾乎每個(gè)人都生物鐘紊亂。早班最痛苦，四點(diǎn)鐘就要起床。一開始，就是起不來，越怕遲到越睡不踏實(shí)，好不容易睡著，鬧鐘響了卻聽不見。師傅教我一個(gè)辦法：準(zhǔn)備四個(gè)鬧鐘，頭頂放兩個(gè)，腳邊放兩個(gè)，輪番轟炸。還不放心，每次飛早班，都讓媽媽打電話叫我。相當(dāng)長(zhǎng)一段時(shí)間，媽媽的電話成為我第五個(gè)鬧鐘。

乘務(wù)員的服務(wù)繁雜精細(xì)。俗話說，學(xué)無止境。服務(wù)是一本讀不完的書，越讀越有味道，越能體會(huì)到其深刻內(nèi)涵。一次航班上，一位老大姐皺著眉頭問我：“能不能給個(gè)枕頭”？我微笑地告訴她：“對(duì)不起女士，普通艙沒有提供枕頭。”旅客沒有多說什么，我也就心安理得地走開了。乘務(wù)長(zhǎng)巡視客艙時(shí)，卻找了條毛毯，折疊好，幫她墊在背后，與她輕聲交談，隨后，與旁邊的旅客商量調(diào)整座位，把一整排座椅騰出來，扶那位旅客躺下，為她系好安全帶。我偷偷地問乘務(wù)長(zhǎng)：“她怎么啦？”“你沒看這位旅客臉色不好，皺著眉頭嗎？多問一句就會(huì)知道，她才做完手術(shù)，身體虛弱，需要照顧。”回來的路上，我真誠(chéng)地向乘務(wù)長(zhǎng)認(rèn)錯(cuò)，乘務(wù)長(zhǎng)微笑著對(duì)我說：“你沒有不對(duì)，而是做得不夠好。服務(wù)是將心比心地體貼關(guān)懷。你真正把旅客當(dāng)親人，就知道該怎么做了?！?乘務(wù)長(zhǎng)的話樸實(shí)無華，卻讓我銘記至今。

一段航程，是一份信任，更是一種責(zé)任?？团摾锝?jīng)常有突發(fā)事件，處理起來既緊急又講究。一次，在昆明飛往泉州的航班上，一位老人捂著肚子，額頭直冒冷汗。乘務(wù)長(zhǎng)一邊通過廣播找醫(yī)生，一邊蹲在她身邊安撫。經(jīng)醫(yī)生診斷：老人家胃痙攣。乘務(wù)長(zhǎng)按照醫(yī)生的指導(dǎo)，為她按壓穴位，止住了疼痛，但很快又出現(xiàn)反復(fù)，一路上不停地按摩、換毛巾熱敷，緩解病情。在南昌中轉(zhuǎn)時(shí)，聯(lián)系機(jī)場(chǎng)醫(yī)生配合治療，同時(shí)通知老人家兒子，做好接機(jī)準(zhǔn)備。一路精心照料，下機(jī)時(shí)，老人家狀態(tài)好了很多。

當(dāng)上乘務(wù)長(zhǎng)，我更注重用心觀察，真誠(chéng)主動(dòng)，細(xì)致入微地替旅客著想。航班上，給嬰兒泡奶粉，一定會(huì)先問清楚是馬上喂還是等會(huì)喂，根據(jù)時(shí)間來考慮開水兌對(duì)的溫度，保證是恰到好處。感覺到旅客提著沉重紙箱時(shí)繩子勒手，主動(dòng)給他們送去墊手的毛巾。給小孩送餐時(shí)，會(huì)幫她們打開錫箔紙盒，防止他們不小心割手?？吹嚼先思要?dú)自出行，替他們提提行李，噓寒問暖，特別關(guān)注；看到行動(dòng)不便的旅客，幫他們引好路，找好座，悉心照顧。

有一次在航班上，一位年輕母親抱著臉蛋通紅的嬰兒，手足無措。我趕快上前詢問，她焦急地告訴我：“寶寶昨晚突然發(fā)燒，醫(yī)生給開了一堆藥，不知道怎么吃呢?！薄皠e急，我來看看！”我查看了她隨身所帶的藥品，詳細(xì)地告訴她每一種藥的用法，這種是甜的，要先喂，寶寶不會(huì)緊張，那種比較苦，得迅速準(zhǔn)確地一下子喂進(jìn)去。幫她喂好了藥，我又用毛巾包了一些冰塊敷在寶寶的額頭上。年輕的母親滿臉感激地看著我：“謝謝，你懂得真多！”其實(shí)，她哪里知道，我的女兒和她的孩子差不多大，在我出門的時(shí)候，她還發(fā)高燒，也在吃這些藥。我也許是個(gè)合格的乘務(wù)員，但決不是一個(gè)稱職的母親?？吹铰每蛡兏吲d而來，滿意而歸，我由衷地感到“舍小家為大家”的快樂和自豪。

如今，曾經(jīng)只有幾十個(gè)人乘務(wù)隊(duì)，已經(jīng)成為近兩千人的空中乘務(wù)部，作為伴隨廈航發(fā)展成長(zhǎng)起來的乘務(wù)管理者，我深感重任在肩，希望通過言傳身教，把十多年的飛行感悟、服務(wù)經(jīng)驗(yàn)與大家分享，期待著一代又一代的乘務(wù)員做得更好，把廈航“以誠(chéng)為本、以客為尊”的服務(wù)理念溶進(jìn)血液，讓真誠(chéng)笑容在客艙里綻放，讓恒久感動(dòng)在旅客間飛揚(yáng)，讓青春價(jià)值在天空中閃光。