北京五洲天宇認(rèn)證中心

“商品售后服務(wù)認(rèn)證,服務(wù)認(rèn)證,品牌認(rèn)證,商業(yè)企業(yè)品牌評價(jià)”

第四篇 經(jīng)驗(yàn)分享：售后服務(wù)之企業(yè)

第13章 廈航：每個(gè)人心中都裝著旅客

四、為了空中的榮耀（特殊航班乘務(wù)員 劉雪）

我來自廈航福州分公司空中乘務(wù)部，在八年飛行經(jīng)歷中，我從一名乘務(wù)員開始，逐步成長為乘務(wù)長、乘務(wù)班長、乘務(wù)副隊(duì)長。是廈航教育培養(yǎng)了我，我為在廈航服務(wù)而自豪。

航空公司除了運(yùn)輸普通旅客外，還要執(zhí)行重要旅客、專機(jī)包機(jī)、突發(fā)事件保障等航班。對于這些重要航班，廈航在安全、服務(wù)上都給予特別的重視，預(yù)案周密細(xì)致，乘務(wù)員精挑細(xì)選。我有幸成為重要航班機(jī)組的一員，承擔(dān)了多次重大飛行任務(wù)。

2008年5月14日凌晨1點(diǎn)半，一陣電話鈴聲把我從睡夢中驚醒：“緊急任務(wù)，快起床，3小時(shí)后執(zhí)行汶川地震救災(zāi)航班。”我急忙趕往準(zhǔn)備室，心想：要在這么短時(shí)間內(nèi)起飛，準(zhǔn)備工作千頭萬緒，真是夠嗆。

一到準(zhǔn)備室，隊(duì)長一臉嚴(yán)肅：“天亮前執(zhí)行三個(gè)救災(zāi)航班，你負(fù)責(zé)綿陽，4點(diǎn)半起飛?！蔽覀兞⒓捶止ぢ鋵?shí)，手機(jī)頻頻響起。

運(yùn)控中心通知：“公司允許大件裝備包直接帶進(jìn)客艙，為確保最大裝載，油量控制在最低值?！?/p>

客運(yùn)部告知：“我們已趕到武警總隊(duì)，名單很快落實(shí)。”

電話打到配餐部，那邊回復(fù)：“已按每人雙份準(zhǔn)備，沒問題?！?/p>

兩小時(shí)后，所有工作準(zhǔn)備就緒，我心中一塊石頭落了地。4點(diǎn)半，航班準(zhǔn)時(shí)起飛。

客艙里，裝備包堵滿了過道，餐車無法通過。我們就分段站在縫隙中，火炬接力般地傳送餐盒。我不小心絆了一下，差點(diǎn)摔倒，一名小戰(zhàn)士急忙扶我一把。我遞水給他，他搖搖頭：“通道都堵著，上洗手間困難，不喝了?！毙?zhàn)士看樣子不到二十歲，卻滿臉嚴(yán)肅，他的理解讓我感動(dòng)。

3小時(shí)后，飛機(jī)到達(dá)綿陽機(jī)場。機(jī)坪上，全國各地航班先后降落，集結(jié)場面緊張而有序。我們把富余的餐食和飲料全都留給戰(zhàn)士們，并用口紅在紙皮上寫下“向抗震救災(zāi)的戰(zhàn)士們致敬”。同胞有難，勇士救險(xiǎn)，我們向子弟兵致以崇高的敬意。臨走時(shí)，小戰(zhàn)士說：“你們要再來接我們哦”?！昂?，平平安安，廈航一定來接你們?！蔽胰讨鴾I，微笑著與他揮手告別。

一周后，廈航飛機(jī)再次降落綿陽。我們在艙門前焦急等待，救災(zāi)環(huán)境那么艱難驚險(xiǎn)，戰(zhàn)士們不知道怎么樣了？“來了，來了”。大家激動(dòng)地鼓掌致意，一遍遍地說著“歡迎回家”。小戰(zhàn)士瘦了黑了，卻依然軍姿挺拔，見到我，驚喜地說“真是你啊！”眼眶里閃爍著淚花。

那天，雪白的毛巾擦過臉后都變了顏色，熱騰騰的餐食轉(zhuǎn)眼間被一掃而空，不少人剛坐下就睡著了，可以想象戰(zhàn)士們多么辛苦。我們在每個(gè)餐盒里都放上一只千紙鶴，告訴戰(zhàn)士們，這是乘務(wù)員一只只折疊的，我們都期盼你們平安歸來。

送別時(shí)，小戰(zhàn)士走出隊(duì)伍，向我敬禮：“姐姐，謝謝你，那天我去綿陽時(shí)有些緊張，是你的微笑給了我勇氣。”這次航班，讓我深切地感受到，藍(lán)天上，每一次擔(dān)當(dāng)，都是心靈的洗禮，每一個(gè)細(xì)節(jié)，都蘊(yùn)含著責(zé)任。

福建與臺(tái)灣一衣帶水，地緣相通。廈航成立之初，就與臺(tái)灣的航空公司保持密切聯(lián)系。廈航一直是兩岸直航的見證者、推動(dòng)者和參與者。2005年廈航第一次執(zhí)行廣州至臺(tái)北春節(jié)包機(jī)任務(wù)，開啟了兩岸民航阻隔了56年的破冰之旅。2006年6月海峽兩岸達(dá)成了包機(jī)節(jié)日化、假日化、常態(tài)化和貨運(yùn)包機(jī)便捷化的框架，實(shí)現(xiàn)廈門至臺(tái)北、高雄包機(jī)直航。2008年年底，廈航開通了福州到臺(tái)北的直航航線，架起了大三通的橋梁。

12月初，我接到福州首航臺(tái)北的任務(wù)，激動(dòng)萬分。以前，旅客去臺(tái)灣要在港澳轉(zhuǎn)機(jī)，本來不到一小時(shí)的航程，卻要耗上一天。記得一位臺(tái)北老人，行動(dòng)不便，經(jīng)常辛苦地繞行兩地。他常嘮叨說：“姑娘，折騰人，什么時(shí)候能直接飛過去啊?！庇幸惶?，我看到老人步履蹣跚地在澳門登機(jī)，把直航的喜訊告訴他，他激動(dòng)地說，一定要體驗(yàn)首航的驚喜。

首航那天，我們穿著特制的改良旗袍，穿梭在灑滿笑聲的客艙。精心挑選的乘務(wù)員用閩南話、客家話、福州話與旅客娓娓交談?！昂⒆?，你們辛苦了?！迸_(tái)北老人拽住我，欣喜異常。我忙問：“大爺，開心嗎？”“我真激動(dòng)啊。終于等到這一天了。你們也太有心了，機(jī)上就能吃到肉燥飯，還有工夫茶藝表演?！笨粗先烁吲d的樣子，我覺得所有的辛苦都值得。

過去執(zhí)行航班，在廈門上空就可隱隱約約看到臺(tái)灣中央山脈，但只能遠(yuǎn)眺無法近觀。此時(shí)，透過薄薄云層，青山秀水一覽無余，俯望期待已久的臺(tái)北，高樓大廈在稀疏云幕下忽隱忽現(xiàn)，幾條河流交織著穿城而過，旅客們爭相用相機(jī)拍下這美麗動(dòng)人的畫面。在旅客的歡呼聲中，飛機(jī)徐徐降落于松山機(jī)場，歡迎場面隆重而熱烈。臺(tái)灣與大陸隔絕太久，如今飛越海峽，成為兩岸牽手的使者，這份激動(dòng)和榮耀，將是我永遠(yuǎn)的珍藏。

執(zhí)行外國元首航班是廈航的一項(xiàng)特殊使命。這代表了民族的尊嚴(yán)，代表了國家的形象。2010年2月，我接到執(zhí)行柬埔寨國王西哈莫尼訪問福建的專機(jī)任務(wù)。我們收集客人資料，制定個(gè)性化服務(wù)細(xì)案。言行要符合柬埔寨風(fēng)俗習(xí)慣，餐食盡量滿足國王一行口味，服務(wù)要讓客人感受地方特色文化。

3月1日下午，我們迎來了這位年輕國王。他始終面帶微笑，溫文爾雅。乘務(wù)員用流利英語介紹著福州的名人名勝、壽山石雕、脫胎漆器、軟木畫。國王興趣盎然地說：“我非常喜愛中國的藝術(shù)品。”“聽說您從小就酷愛藝術(shù)，曾經(jīng)還是一名舞蹈家?！彼犃碎_懷暢笑。

國王用餐時(shí)，大臣經(jīng)過都要行跪拜禮。他主動(dòng)提出：“你們不必拘禮，中國式服務(wù)也很舒適?！彼脑捵屛覀兠C然起敬。國王對機(jī)上餐食贊賞有加，高興地說：“我給你們簽個(gè)名吧。”他讓大臣拿出禮品贈(zèng)送，還與我們合影留念。航班結(jié)束，我深深體會(huì)到，客艙是一個(gè)向國際友人傳播中華文明的平臺(tái)，文化認(rèn)同一時(shí)難以達(dá)成，尊重和理解就是淡化差異、增進(jìn)融合的潤滑劑。

今年1月15日，廈航開通了福州至拉薩航線。西藏海拔高、地形險(xiǎn)、氣候復(fù)雜，飛行難度大。直航拉薩，標(biāo)志著廈航航線觸點(diǎn)向更高更遠(yuǎn)延伸。

首航那天，我們穿上喜慶的藏族服裝，機(jī)艙里歡聲笑語，不時(shí)響起那悠長寬廣的藏族民歌。飛機(jī)越過世界屋脊，輕盈掠過雪峰冰川，平穩(wěn)地降落在貢嘎機(jī)場，迎來藏族同胞燦爛的笑容，姑娘們載歌載舞，為我們披上雪白的哈達(dá)。我感慨萬千，勇于挑戰(zhàn)和突破，朝著自己的目標(biāo)前進(jìn)，天塹也會(huì)變通途。

擔(dān)任重要航班服務(wù)，讓我經(jīng)受了特殊場景的鍛造歷練，見證了難以忘懷的歷史時(shí)刻，感受了空中服務(wù)的無上榮光，這將使我終身受益。