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第四篇 經(jīng)驗(yàn)分享：售后服務(wù)之企業(yè)

第13章 廈航：每個(gè)人心中都裝著旅客

五、我職業(yè)中沒有萬一（飛行員 毛 軍）

我是廈航飛行部副總經(jīng)理，也是一名普通機(jī)長，在我的肩章上，有金黃色的四條杠，分別代表了專業(yè)、知識(shí)、技術(shù)和責(zé)任。對(duì)它的理解，隨著我飛行閱歷的增長而越來越深刻。

二十四年前，我有幸成為廈航飛行員，開始了我翱翔藍(lán)天的夢(mèng)想。

剛到學(xué)員訓(xùn)練大隊(duì)，教員就對(duì)我們說，別的職業(yè)可以知錯(cuò)改錯(cuò)，當(dāng)一名飛行員卻不行，稍有疏忽，可能就是幾百個(gè)生命的代價(jià)，絕不允許重來。這句話使我銘記一生。

訓(xùn)練嚴(yán)酷程度難以想象。有些場(chǎng)景，至今歷歷在目，刻骨銘心。

一張駕駛艙圖就讓我十分頭痛。飛機(jī)駕駛艙上三千多個(gè)開關(guān)、按鈕、儀表、指示燈，而且全是英文標(biāo)識(shí)，令人眼花繚亂！要記住這張圖，簡直不可思議。我想了非常多的辦法，花了非常多時(shí)間，都不能過關(guān)。只好把它貼在宿舍墻壁上，附在衛(wèi)生間鏡子前，訂在床鋪蚊帳頂，死記硬背，好不容易通過，更高強(qiáng)度的模擬機(jī)訓(xùn)練開始了。

有的訓(xùn)練科目可能一輩子都不會(huì)遇到，而我們一天當(dāng)中要進(jìn)行無數(shù)次的演練。模擬大雨、下雪、臺(tái)風(fēng)等惡劣氣象條件下和飛機(jī)故障的特情處置，這么大的家伙有時(shí)就控制不住，時(shí)而急速上升，時(shí)而快速下降，常常渾身被汗水濕透，有一次老教員都因劇烈晃動(dòng)吐得翻江倒海。一場(chǎng)訓(xùn)練下來，四肢酸軟，筋疲力盡。

紀(jì)律要求也相當(dāng)嚴(yán)格。記得一位同學(xué)，在訓(xùn)練期間，晚上偷著玩游戲，第二天起不來遲到了，先是給予警告，第二次就直接開除了。這對(duì)我觸動(dòng)很大，人命關(guān)天，如果作風(fēng)散漫，難免害人害已。

模擬機(jī)訓(xùn)練結(jié)束，跟隨航班見習(xí)。幾個(gè)月下來，覺得飛行員應(yīng)該會(huì)的東西我基本掌握了，心中充滿自信。1990年，我正式當(dāng)上副駕駛，開始了我第一次航班飛行。當(dāng)時(shí)，心情興奮而期待，伴隨著機(jī)長口令，飛機(jī)平穩(wěn)地滑到了跑道頭。準(zhǔn)備就緒，飛機(jī)對(duì)正跑道，沖天而起，一切都與模擬機(jī)飛行一樣，那么標(biāo)準(zhǔn)那么完美，感覺良好。在改平飛后遇到擾動(dòng)氣流，飛機(jī)晃了起來。機(jī)長笑著說：“小伙子，按程序來，穩(wěn)住，我媽就坐在后面，別把老人家顛著了?！蔽翌D時(shí)慌張，不知如何處置。機(jī)長看了我一眼，迅速打開安全帶指示燈，這表示，顛簸已經(jīng)達(dá)到禁止人員在客艙里活動(dòng)的程度。接著與空中管制員聯(lián)系，申請(qǐng)改變高度層，脫離顛簸區(qū)，飛機(jī)很快恢復(fù)平穩(wěn)。在機(jī)長鼓勵(lì)下，我忐忑不安地完成了第一次航班飛行。飛機(jī)靠上廊橋后，我心虛地問機(jī)長：“伯母在哪？我去問候一聲?！薄靶』镒樱覌屵€在老家呢。我只想告訴你，旅客是我們的衣食父母，把旅客當(dāng)親人，在飛行中融入你的情感，才能把每個(gè)航班飛好。”這句語重心長的話，讓我受益匪淺。

老機(jī)長飛了二十多年，每個(gè)航班都當(dāng)成第一次飛行，老航線按新航線準(zhǔn)備，好天氣按壞天氣對(duì)待，認(rèn)真細(xì)致，不厭其煩，無一例外。在他身上，印證了飛行員是一個(gè)需要終身學(xué)習(xí)的職業(yè)。他獨(dú)具風(fēng)格的傳幫帶，讓我學(xué)到了許多課堂上學(xué)不到的知識(shí)，明晰了模糊不清的飛行理念，經(jīng)受了各種突發(fā)情況的考驗(yàn)。我也才理解，為什么那些已倒背如流的檢查單每次都要逐條地核對(duì)，為什么那些已經(jīng)爛熟于心的飛行理論每年還要再考幾次，為什么同一機(jī)組人員不能吃同一鍋飯菜。這一切，都是為了以防萬一。渡過了飛行初期的艱難，經(jīng)過4年的歷練，我成為一名年輕的機(jī)長。在飛行中，我絲毫不敢懈怠，不斷學(xué)習(xí)，努力鉆研，把每個(gè)航班都當(dāng)成鍛造意志、提高技能的舞臺(tái)，都當(dāng)成服務(wù)旅客、成就事業(yè)的機(jī)會(huì)。而每次飛行，都有所收獲，有所啟迪。

福建地處東南沿海，臺(tái)風(fēng)頻繁。掌握應(yīng)對(duì)技巧，是廈航每個(gè)飛行員都面臨的重要課題。當(dāng)上機(jī)長不久，一次從長春飛回廈門途中，天氣預(yù)報(bào)說臺(tái)風(fēng)將在福建沿海登陸。臨近廈門，明顯感覺到飛機(jī)在亂流作用下，有點(diǎn)漂擺，操控性降低。天色漸暗，風(fēng)向多變，機(jī)場(chǎng)灰蒙蒙的，能見度很低。我慎重地選擇降落時(shí)機(jī)，雖然顛簸得厲害，但還是在大風(fēng)中順利落地。老機(jī)長對(duì)我笑了一下，頓時(shí)，我頗有幾分自得。想不到，在航班技術(shù)講評(píng)中，老機(jī)長卻提出嚴(yán)厲批評(píng)：“做為一名新機(jī)長，剛才的情況雖然符合降落條件，但你有沒有百分之百把握？民航飛行員決不能逞一時(shí)之勇，務(wù)必遠(yuǎn)離危險(xiǎn)邊界，確保萬無一失！”姜還是老的辣，我面紅耳赤，心悅誠服。

有個(gè)生動(dòng)比喻，一架飛機(jī)，就是一個(gè)移動(dòng)企業(yè)，機(jī)長就是總經(jīng)理，千斤重?fù)?dān)系于一身，對(duì)航班事務(wù)負(fù)全責(zé)。因此，一個(gè)好機(jī)長，應(yīng)該具備精湛嫻熟的技能，超然淡定的心態(tài)，隨機(jī)應(yīng)變的智慧。特別是在飛行中要細(xì)心觀察，準(zhǔn)確判斷，臨危不亂。有一次飛行，至今想起來，還記憶猶新。2010年初夏，正值雷雨季節(jié)，我執(zhí)行青島到福州的航班，一路晴空萬里。臨近福州，烏云密布，雷達(dá)顯示還正常。穿越云層時(shí)，卻電閃雷鳴，艙外白茫茫一片，什么都看不見，飛機(jī)劇烈顛簸，左右搖晃，我和副駕駛分工合作，按照操縱程序，從容地繞出雷雨區(qū)域，心里松了一口氣。這時(shí)，飛機(jī)突然偏轉(zhuǎn)，速度減小。儀表顯示，一臺(tái)發(fā)動(dòng)機(jī)故障。我腦海里立即顯現(xiàn)模擬飛行中發(fā)動(dòng)機(jī)故障應(yīng)急場(chǎng)景，果斷下令執(zhí)行發(fā)動(dòng)機(jī)失效停車檢查單，及時(shí)蹬住方向舵，并向空中管制員報(bào)告，請(qǐng)求優(yōu)先落地。十分鐘后，飛機(jī)平穩(wěn)降落在長樂機(jī)場(chǎng)。在故障分析會(huì)上，我根據(jù)飛機(jī)狀態(tài)和飛行參數(shù)判斷，可能油路有問題。建議機(jī)務(wù)部排除故障時(shí)，重點(diǎn)檢查供油系統(tǒng)。果然，是發(fā)動(dòng)機(jī)廠家在更新工藝上存在瑕疵，導(dǎo)致油路間歇性堵塞。工程師多方探討，設(shè)計(jì)維修方案，不想競(jìng)成為全球首創(chuàng)，被波音公司在世界各國同類發(fā)動(dòng)機(jī)維修工程中推廣應(yīng)用。

在民航飛行員生活中，普遍有些習(xí)慣性動(dòng)作。飛完航班回家后，飛行箱永遠(yuǎn)放在固定地方，飛行制服永遠(yuǎn)掛在固定位置。到超市買東西，都要事先列出購物檢查單。開車出門，會(huì)不由自主地抬頭看一眼天窗。這就是長期嚴(yán)謹(jǐn)工作形成的條件反射。而飛行員家屬也有一個(gè)共同的特點(diǎn)，執(zhí)行任務(wù)前，老婆委屈再大牢騷再多，不會(huì)與你吵架，家里遇到天大困難，也不會(huì)告訴你，為的是讓你放心飛行。記得老婆懷孕后期，有一天，我飛完航班剛落地，一條短信映入眼簾：“老公，你當(dāng)爸爸了”。原來兒子昨天半夜就出生了，也沒敢告訴我。當(dāng)我趕到醫(yī)院，面對(duì)賢慧寬容的老婆時(shí)，深感愧疚。事后一了解，原來是飛行部服務(wù)團(tuán)隊(duì)幫了大忙，她通過飛行部開通的24小時(shí)服務(wù)熱線獲得了及時(shí)幫助，部里還專門派人陪護(hù)。我們每個(gè)月至少半個(gè)月駐外，無法照顧家里，家人卻一如既往地理解和支持，軍功章里有他們的一半！

飛了二十幾年，雖然千辛萬苦，卻無怨無悔，只是越來越體會(huì)到獨(dú)善其身的份量。每一次起飛，都是一份生命的重托；每一次降落，都必然是一聲完美的喝彩。