中國(guó)商業(yè)聯(lián)合會(huì)會(huì)長(zhǎng) 姜明

中國(guó)質(zhì)量新聞網(wǎng)訊 “第四屆全國(guó)顧客滿意度測(cè)評(píng)活動(dòng)揭曉大會(huì)/第一屆工業(yè)和信息化科技成果大會(huì)暨首屆陜西品牌節(jié)”于2016年9月24-25日在西安舉行。中國(guó)商業(yè)聯(lián)合會(huì)會(huì)長(zhǎng)姜明出席并致辭。

以下為致辭實(shí)錄：

尊敬的各位領(lǐng)導(dǎo)、各位企業(yè)家、新聞界的朋友們、女士們、先生們，大家上午好！

首先，請(qǐng)?jiān)试S我代表主辦單位，向榮獲第四屆全國(guó)顧客滿意度評(píng)價(jià)活動(dòng)的企業(yè)代表表示最熱烈的祝賀！對(duì)參加今天會(huì)議的各位領(lǐng)導(dǎo)和同志們表示最熱烈的歡迎！

為了貫徹落實(shí)國(guó)家十三五規(guī)劃綱要、國(guó)務(wù)院辦【2016】18號(hào)、44號(hào)、66號(hào)文件，深入宣貫《商品售后服務(wù)評(píng)價(jià)體系 》、《商業(yè)企業(yè)品牌評(píng)價(jià)與企業(yè)文化建設(shè)指南》國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)和《商業(yè)服務(wù)業(yè)顧客滿意度測(cè)評(píng)規(guī)范》行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，中國(guó)商業(yè)聯(lián)合會(huì)、中國(guó)保護(hù)消費(fèi)者基金會(huì)在成功舉辦前三屆“全國(guó)顧客滿意度測(cè)評(píng)工作”的基礎(chǔ)上，繼續(xù)開展了“第四屆全國(guó)顧客滿意度測(cè)評(píng)工作”。

顧客滿意是企業(yè)經(jīng)營(yíng)的基礎(chǔ)要求和最低紅線。自有商品交換發(fā)生，顧客滿意就作為一種銷售和交換衡量尺度，被商品生產(chǎn)者和交換者所關(guān)注。從某種角度講，顧客滿意度就是市場(chǎng)占有率。一個(gè)企業(yè)如果顧客滿意度為零，它的市場(chǎng)占用率也基本為零。同時(shí)，顧客滿意也是企業(yè)經(jīng)營(yíng)的最高境界。

我會(huì)于2003年10月向國(guó)家發(fā)展和改革委員會(huì)提出了制訂“商業(yè)服務(wù)業(yè)顧客滿意度測(cè)評(píng)規(guī)范”行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的申請(qǐng)。在充分吸收國(guó)內(nèi)外滿意度模型內(nèi)涵的基礎(chǔ)上，依據(jù)我國(guó)商業(yè)服務(wù)業(yè)實(shí)際狀況，提出了對(duì)企業(yè)“品牌形象”、“預(yù)期質(zhì)量”、“質(zhì)量感知”、“服務(wù)質(zhì)量感知”、“價(jià)值感知”、“滿意度”、“忠誠(chéng)度”等二級(jí)指標(biāo)和數(shù)十個(gè)三級(jí)指標(biāo)的測(cè)評(píng)體系。2007年１月２５日，中華人民共和國(guó)商務(wù)部頒布了這部國(guó)內(nèi)貿(mào)易標(biāo)準(zhǔn)。

2011年，我會(huì)牽頭起草的國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)《商業(yè)企業(yè)品牌評(píng)價(jià)與企業(yè)文化建設(shè)指南》、《商品售后服務(wù)評(píng)價(jià)體系》頒布。這兩部標(biāo)準(zhǔn)填補(bǔ)了國(guó)內(nèi)外空白，在內(nèi)容中都包含了顧客滿意度的內(nèi)容。

本次“全國(guó)顧客滿意度測(cè)評(píng)”活動(dòng)嚴(yán)格依照《商業(yè)企業(yè)品牌評(píng)價(jià)與企業(yè)文化建設(shè)指南》、《商品售后服務(wù)評(píng)價(jià)體系》國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)和《商業(yè)服務(wù)業(yè)顧客滿意度測(cè)評(píng)規(guī)范》國(guó)內(nèi)貿(mào)易標(biāo)準(zhǔn)相關(guān)規(guī)定，通過(guò)推薦和自愿報(bào)名，確定候選名單，在網(wǎng)站進(jìn)行公示和投票；組委會(huì)根據(jù)企業(yè)綜合指標(biāo)和投票參考，確認(rèn)入圍名單；在網(wǎng)上再進(jìn)行第二輪公示，最后由評(píng)審委員會(huì)綜合評(píng)定，評(píng)價(jià)出結(jié)果。

顧客滿意度測(cè)評(píng)活動(dòng)開展近十年來(lái)，其權(quán)威性、科學(xué)性受到了參與企業(yè)的一致認(rèn)可，更為重要的是，它從顧客層面和角度，對(duì)企業(yè)全方位提升其生產(chǎn)和服務(wù)能力，提高市場(chǎng)占有率起到了積極的作用。

顧客滿意度、品牌評(píng)價(jià)及服務(wù)評(píng)價(jià)，是我會(huì)長(zhǎng)期開展的一系列重要活動(dòng)。當(dāng)前，為深入貫徹實(shí)施國(guó)家《質(zhì)量發(fā)展綱要（2011-2020年）》，推進(jìn)建設(shè)質(zhì)量強(qiáng)國(guó)，按照《貫徹實(shí)施質(zhì)量發(fā)展綱要2016年行動(dòng)計(jì)劃》（國(guó)辦發(fā)〔2016〕18號(hào)）的部署，國(guó)家質(zhì)量檢驗(yàn)檢疫總局會(huì)同42個(gè)國(guó)家部委、聯(lián)合會(huì)開展了2016年全國(guó)“質(zhì)量月”活動(dòng)。我會(huì)承擔(dān)了“中國(guó)商業(yè)質(zhì)量品牌示范單位”評(píng)選工作，這項(xiàng)工作正在進(jìn)行，顧客滿意度也是評(píng)選活動(dòng)中考核的一項(xiàng)重要內(nèi)容。

同志們，顧客滿意度是企業(yè)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的核心動(dòng)力。大家一齊努力把這項(xiàng)工作長(zhǎng)期、持續(xù)開展下去，為幫助中國(guó)自主品牌更快更早走向全球，為實(shí)現(xiàn)中華民族偉大復(fù)興的中國(guó)夢(mèng)做出貢獻(xiàn)。

最后，祝大家身體健康，在西安愉快！

謝謝大家！