宣貫標(biāo)準(zhǔn) 提升品質(zhì)

第四屆全國(guó)顧客滿意度測(cè)評(píng)活動(dòng)在西安揭曉

由中國(guó)商業(yè)聯(lián)合會(huì)、中國(guó)保護(hù)消費(fèi)者基金會(huì)主辦的 “第四屆全國(guó)顧客滿意度測(cè)評(píng)”活動(dòng)于9月24日在西安隆重揭曉。青島海爾集團(tuán)、四川長(zhǎng)虹空調(diào)、雙星集團(tuán)、杭州松下電器、全友家私、華帝股份、遠(yuǎn)大汽車、青島中集等一批企業(yè)分別榮獲 “全國(guó)顧客滿意測(cè)評(píng)大獎(jiǎng)”、“全國(guó)顧客滿意十大品牌”、 “全國(guó)顧客滿意行業(yè)十大品牌”等榮譽(yù)。

本次活動(dòng)由中國(guó)商業(yè)聯(lián)合會(huì)、中國(guó)保護(hù)消費(fèi)者基金會(huì)聯(lián)合主辦，目的是為了貫徹落實(shí)國(guó)家十三五規(guī)劃綱要、國(guó)務(wù)院辦【2016】18號(hào)、44號(hào)、66號(hào)文件精神，深入宣貫《商品售后服務(wù)評(píng)價(jià)體系 》、《商業(yè)企業(yè)品牌評(píng)價(jià)與企業(yè)文化建設(shè)指南》國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)和《商業(yè)服務(wù)業(yè)顧客滿意度測(cè)評(píng)規(guī)范》行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，推動(dòng)企業(yè)提升產(chǎn)品和服務(wù)品質(zhì)，提高全國(guó)民眾的顧客滿意度指數(shù)。

本次測(cè)評(píng)活動(dòng)依據(jù)相關(guān)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)自愿參加測(cè)評(píng)活動(dòng)的生產(chǎn)、服務(wù)、貿(mào)易企業(yè)，采用函調(diào)、網(wǎng)上投票、電話調(diào)查、綜合評(píng)價(jià)等方式，從顧客對(duì)企業(yè)的“品牌形象”、“預(yù)期質(zhì)量”、“質(zhì)量感知”、“服務(wù)質(zhì)量”、“價(jià)值感知”、“滿意度”、“忠誠(chéng)度”等多方面進(jìn)行調(diào)查測(cè)評(píng)。

中國(guó)商業(yè)聯(lián)合會(huì)會(huì)長(zhǎng)姜明在講話中指出：顧客滿意是企業(yè)經(jīng)營(yíng)的基礎(chǔ)要求和最低紅線。自有商品交換發(fā)生，顧客滿意就作為一種銷售和交換衡量尺度，被商品生產(chǎn)者和交換者所關(guān)注。從某種角度講，顧客滿意度就是市場(chǎng)占有率。一個(gè)企業(yè)如果顧客滿意度為零，它的市場(chǎng)占用率也基本為零。同時(shí)，顧客滿意也是企業(yè)經(jīng)營(yíng)的最高境界。在商業(yè)經(jīng)濟(jì)高度發(fā)達(dá)的今天，它 充分體現(xiàn)了企業(yè)參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的主動(dòng)性和前瞻性。

據(jù)統(tǒng)計(jì)，在進(jìn)入“過剩經(jīng)濟(jì)”時(shí)代的今日中國(guó)，消費(fèi)者購(gòu)買冰箱有290種選擇，想喝啤酒有455種選擇，購(gòu)買化妝品有478種選擇，購(gòu)買襯衫有575種選擇……“消費(fèi)者主權(quán)”日益增強(qiáng)。顧客對(duì)企業(yè)的商品和服務(wù)的“滿意程度”是多少？“未滿足需求”是什么？“再次購(gòu)買率”和“推薦率”有多大？這些來自消費(fèi)者的數(shù)據(jù)信息成為企業(yè)進(jìn)行生產(chǎn)決策和市場(chǎng)拓展的重要參考。企業(yè)如何識(shí)別出符合顧客期望的商品、服務(wù)、過程或相關(guān)程序，再通過必要的改進(jìn)，擴(kuò)大市場(chǎng)占有率？這就需要企業(yè)通過連續(xù)或非連續(xù)性的顧客滿意度調(diào)研和測(cè)評(píng)，取得顧客滿意狀況數(shù)據(jù)，并進(jìn)行綜合測(cè)算與分析。

目前，瑞典(1989)、德國(guó)(1992)、美國(guó)(1994)先后啟動(dòng)了國(guó)家顧客滿意度指數(shù)研究與測(cè)評(píng)工作。隨后，意大利、新西蘭、英國(guó)、日本、韓國(guó)、馬來西亞、歐盟等相繼啟動(dòng)實(shí)施顧客滿意度指數(shù)。1999年歐盟11國(guó)分別在本國(guó)試點(diǎn)調(diào)查，計(jì)算自己國(guó)家的顧客滿意度指數(shù)，至今為止全球已至少有22個(gè)國(guó)家設(shè)立了全國(guó)性的顧客滿意度指數(shù)。

為了幫助企業(yè)科學(xué)地進(jìn)行顧客滿意度調(diào)研并進(jìn)行市場(chǎng)決策，中國(guó)商業(yè)聯(lián)合會(huì)于2003年10月向國(guó)家發(fā)展和改革委員會(huì)提出了制訂“商業(yè)服務(wù)業(yè)顧客滿意度測(cè)評(píng)規(guī)范”行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的立項(xiàng)申請(qǐng)。 2007年１月25日，中華人民共和國(guó)商務(wù)部頒布了第一部《商業(yè)服務(wù)業(yè)顧客滿意度測(cè)評(píng)規(guī)范》國(guó)內(nèi)貿(mào)易標(biāo)準(zhǔn)。隨后，圍繞全國(guó)企業(yè)的顧客滿意度發(fā)展，中國(guó)商業(yè)聯(lián)合會(huì)開始在全國(guó)開展顧客滿意度測(cè)評(píng)工作。幾年來，這項(xiàng)活動(dòng)受到了全國(guó)企業(yè)界的廣泛支持和熱情參與，而活動(dòng)的開展，不僅讓行業(yè)主管部門對(duì)我國(guó)企業(yè)的顧客滿意度情況有了深入的了解，也對(duì)企業(yè)的品牌建設(shè)和服務(wù)發(fā)展，起到了積極的引導(dǎo)和推動(dòng)作用。

在本次顧客滿意度測(cè)評(píng)活動(dòng)揭曉大會(huì)上，工業(yè)和信息化科技成果大會(huì)暨首屆陜西品牌節(jié)同期舉行。