??? 中國(guó)質(zhì)量新聞網(wǎng)訊（羅茗）“2019第九屆全國(guó)售后服務(wù)大會(huì)”于6月29日在北京召開(kāi)。中國(guó)人民大學(xué)信息分析研究中心主任盧小賓出席并致辭。

以下為講演實(shí)錄：

尊敬的各位領(lǐng)導(dǎo)、各位代表、各位朋友：

在“第九屆全國(guó)售后服務(wù)大會(huì)”之際，我謹(jǐn)代表中國(guó)商業(yè)聯(lián)合會(huì)和中國(guó)人民大學(xué)信息分析研究中心聯(lián)合發(fā)布《2019中國(guó)企業(yè)售后服務(wù)發(fā)展報(bào)告》，報(bào)告的主題是：發(fā)展現(xiàn)代服務(wù)，賦能產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型。

黨的“十九大”報(bào)告指出，我國(guó)社會(huì)主要矛盾已經(jīng)轉(zhuǎn)化為人民日益增長(zhǎng)的美好生活需要和不平衡不充分的發(fā)展之間的矛盾。這一重大論斷深刻揭示了我國(guó)經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展的階段性特征--由高速增長(zhǎng)階段向高質(zhì)量發(fā)展階段轉(zhuǎn)變。這也為我們發(fā)展售后服務(wù)事業(yè)提供了重要依據(jù)和實(shí)踐遵循。

當(dāng)前，廣大企業(yè)需要以更為廣闊的視野和更為深刻的認(rèn)知來(lái)看待售后服務(wù)發(fā)展問(wèn)題，將其提升到產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整、經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)轉(zhuǎn)型的層面來(lái)思考。改革開(kāi)放以來(lái)，企業(yè)的售后服務(wù)工作不斷發(fā)展，服務(wù)理念的提升、服務(wù)方式的轉(zhuǎn)變、服務(wù)內(nèi)容的創(chuàng)新、服務(wù)技術(shù)的更迭等匯聚到一起，形成了“發(fā)展現(xiàn)代服務(wù)”的重要目標(biāo)。對(duì)此，我們的報(bào)告提出以下觀點(diǎn)：

1、傳統(tǒng)的售后服務(wù)正由“以商品為核心，以客戶(hù)為目標(biāo)”，向“以客戶(hù)為核心，以信息為基礎(chǔ)”的現(xiàn)代服務(wù)轉(zhuǎn)變。

2、現(xiàn)代服務(wù)的特點(diǎn)可以用“4個(gè)新、4個(gè)高、4個(gè)化”來(lái)總結(jié)，即“新需求、新理念、新模式、新領(lǐng)域”，“高融合、高增值、高感受、高效率”，以及“平臺(tái)化、生態(tài)化、定制化、社交化”。

3、發(fā)展現(xiàn)代服務(wù)，不僅是提升售后服務(wù)品質(zhì)的要求，更是提升產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)質(zhì)量的要求，它將有利于改善產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)，促進(jìn)產(chǎn)業(yè)融合，緩解資源與環(huán)境壓力，加快城市化進(jìn)程。

本報(bào)告還做了兩個(gè)專(zhuān)題研究。一個(gè)是以“網(wǎng)約車(chē)”行業(yè)為例，就新興服務(wù)業(yè)發(fā)展中的新興商業(yè)模式的合規(guī)性問(wèn)題、基于互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)的信息開(kāi)放與隱私保護(hù)問(wèn)題、新舊服務(wù)業(yè)態(tài)的矛盾與沖突問(wèn)題等進(jìn)行了分析。另一個(gè)是消費(fèi)者維權(quán)方式的問(wèn)題，結(jié)合近期出現(xiàn)的維權(quán)事件，針對(duì)消費(fèi)者不能依法維權(quán)的問(wèn)題進(jìn)行了探討。

報(bào)告全文刊登在大會(huì)會(huì)刊上，會(huì)后將公開(kāi)發(fā)表。

最后，感謝各界領(lǐng)導(dǎo)和廣大企業(yè)的大力支持！

祝大會(huì)圓滿(mǎn)成功！謝謝大家！

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