??? 中國(guó)質(zhì)量新聞網(wǎng)訊（羅茗）“2019第九屆全國(guó)售后服務(wù)大會(huì)”于6月29日在北京召開(kāi)。美國(guó)西北大學(xué)梅迪爾學(xué)院副院長(zhǎng)弗蘭克出席并致辭。

??? 以下為講演實(shí)錄

大家好，今天我來(lái)跟大家講一下售后服務(wù)與品牌戰(zhàn)略的關(guān)系，我想講講售后服務(wù)是在品牌戰(zhàn)略當(dāng)中非常重要的一個(gè)環(huán)節(jié)，這也是和剛才前面幾位領(lǐng)導(dǎo)講的一樣，售后服務(wù)是目前在品牌戰(zhàn)略當(dāng)中很多公司他們所忽略的一個(gè)地方，因?yàn)樗麄兎浅Ｗ⒅匾粋€(gè)產(chǎn)品的設(shè)計(jì)以及產(chǎn)品的營(yíng)銷(xiāo)等等這些方面，而且當(dāng)你的產(chǎn)品售出去之后，售后服務(wù)這個(gè)環(huán)節(jié)反而會(huì)被很多人所忽略。為什么是這樣呢？因?yàn)槭酆蠓?wù)相對(duì)于這個(gè)產(chǎn)品來(lái)說(shuō)他更需要人力，所以他需要很多人去服務(wù)，這一點(diǎn)尤其在西方很難做到。

大家知道目前來(lái)說(shuō)很多公司衡量售后服務(wù)通常是以每天接多少通電話，都會(huì)以電話為標(biāo)準(zhǔn)，而不是以客戶滿意度為主導(dǎo)，這樣就出現(xiàn)了偏差。剛才講到我們要做的是讓客戶真正的對(duì)我們售后服務(wù)滿意，而不是說(shuō)盡快的把這個(gè)電話掛掉，來(lái)對(duì)付你的客戶。

大家要知道為什么這么做呢？因?yàn)閺目蛻舻慕嵌葋?lái)看，我和你售后服務(wù)這個(gè)環(huán)節(jié)是我對(duì)你這個(gè)品牌進(jìn)行的一個(gè)很重要的環(huán)節(jié)，如果這個(gè)環(huán)節(jié)我的建議不好，怎么會(huì)對(duì)你這個(gè)品牌有好感呢，所以這是非常重要的一個(gè)環(huán)節(jié)。

從整個(gè)營(yíng)銷(xiāo)的角度來(lái)看，我在這里介紹一個(gè)概念，就是品牌接觸點(diǎn)，品牌接觸點(diǎn)是消費(fèi)者對(duì)你使用這個(gè)產(chǎn)品或者這個(gè)服務(wù)所有經(jīng)歷的每一個(gè)點(diǎn)都叫品牌接觸點(diǎn)，所以說(shuō)我們要把品牌接觸點(diǎn)做好之后才能讓消費(fèi)者對(duì)你這個(gè)品牌有一個(gè)良好的經(jīng)歷，從而對(duì)品牌有個(gè)好的口碑。

大家知道如果我們做市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的話，我們能夠控制某些品牌，營(yíng)銷(xiāo)廣告、包裝都是能來(lái)做的，還有媒體，媒體還有口碑，社會(huì)媒體現(xiàn)在也是品牌很重要的一個(gè)部分。最后一個(gè)就是售后服務(wù)，售后服務(wù)其實(shí)我們認(rèn)為是品牌建設(shè)最重要的一部分，是直接關(guān)系到你公司對(duì)消費(fèi)者的承諾。

剛才講了這么多我舉個(gè)例子，比如說(shuō)在80年代的時(shí)候早期通用電器就把800號(hào)，相當(dāng)于我們國(guó)內(nèi)400號(hào)，800號(hào)服務(wù)電話印在包裝上，當(dāng)他第一次印在包裝上的時(shí)候公司高管就說(shuō)“為什么要印在包裝上，為什么要讓客戶來(lái)找你？”其實(shí)他的目的是要讓客戶來(lái)找你，幫助產(chǎn)品改進(jìn)?，F(xiàn)在我們把電話印在包裝上是為了解決客戶的問(wèn)題，當(dāng)時(shí)他們只是為了了解產(chǎn)品的缺陷。

還有一個(gè)就是在市場(chǎng)當(dāng)中很重要的觀點(diǎn)，就是怎么樣獲得客戶，做營(yíng)銷(xiāo)的人都知道我們一個(gè)產(chǎn)品出來(lái)我們第一步要獲得新的客戶，如何維持老客戶也是非常重要的戰(zhàn)略，售后服務(wù)就是我們維持老客戶的因素。

很多售后服務(wù)沒(méi)做好的企業(yè)他們問(wèn)題出在哪里？是出在他們公司架構(gòu)和公司管理上面，也就是說(shuō)他們沒(méi)有認(rèn)識(shí)到客服是品牌建設(shè)的第一個(gè)環(huán)節(jié)。第二點(diǎn)，他們沒(méi)有把客服放到品牌營(yíng)銷(xiāo)當(dāng)中，他們把客服人員和市場(chǎng)部分裂開(kāi)來(lái)。

如何去增加或者說(shuō)改進(jìn)售后服務(wù)，現(xiàn)在科技給我們提供了兩條非常好的途徑，一個(gè)是利用科技和人工智能客服。第二個(gè)，是否能夠讓人工智能客服來(lái)取代客服人員，這是我們現(xiàn)在面臨的兩個(gè)非常大的話題。

這是我們講的一個(gè)案例，美國(guó)有一個(gè)很大的信用卡公私交Capital One，它進(jìn)行大數(shù)據(jù)分析，你只要電話打進(jìn)來(lái)他就知道你這個(gè)人的一些背景情況，他能把你電話接到負(fù)責(zé)的客服專(zhuān)員那里，這樣就能節(jié)省時(shí)間。第二，針對(duì)客戶背景對(duì)你進(jìn)行相對(duì)應(yīng)的處理，而不是問(wèn)你問(wèn)題以后轉(zhuǎn)來(lái)轉(zhuǎn)去才解決，所以能節(jié)省很多時(shí)間，也能夠把客戶的經(jīng)歷變得更加的完美。

我們科技能夠利用在很多方面，能夠降低速記，比如說(shuō)現(xiàn)在有很多一線部門(mén)的電腦電話對(duì)于一些通常的問(wèn)題解決回答不用人工回答，第二個(gè)用網(wǎng)絡(luò)回答問(wèn)題，看起來(lái)用人工智能像真人一樣去回答客戶功能問(wèn)題，而不是非常刁鉆的問(wèn)題?？萍寄軌蚴沟煤芏囝櫩蜑樽约悍?wù)，不需要客服人員來(lái)為你服務(wù)，因?yàn)楹芏啻鸢缚蛻暨M(jìn)到公司網(wǎng)站上就能得到，要讓顧客自己來(lái)解決一些問(wèn)題，而不是需要本身客服人員去一對(duì)一的為他解決。

大家要知道我們現(xiàn)在新的人工智能對(duì)大數(shù)據(jù)的一些分析確實(shí)能夠改進(jìn)我們對(duì)客戶的期待，很多客戶他經(jīng)常進(jìn)入你的網(wǎng)站，或者打電話，你已經(jīng)能夠猜測(cè)出他下一步需要什么，他有什么樣的期待，這樣我們可以增加對(duì)客戶滿意度，用人工智能來(lái)增加對(duì)他的滿意度。

最后我再談一下我們現(xiàn)在所面臨的社會(huì)媒體，社會(huì)媒體是非?？斓膫鞑スぞ?，你的客戶對(duì)你公司產(chǎn)品的滿意度，他可以很快的傳播，但是如果不滿意他也可以很快的傳播開(kāi)來(lái)，所以說(shuō)大數(shù)據(jù)的分析能夠幫助去收集這些數(shù)據(jù)，能夠幫助我們改進(jìn)為客戶服務(wù)，從而最后提高客戶對(duì)我們品牌的滿意度。

最近有一個(gè)公司叫Forrester Report，這個(gè)公司對(duì)我剛才談到的媒體報(bào)道有非常詳盡的報(bào)道，大家如果有興趣的話可以查一下，今天時(shí)間不夠，所以沒(méi)法在這里展開(kāi)。

謝謝大家。

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