中國(guó)質(zhì)量新聞網(wǎng)訊（羅茗）“2019第九屆全國(guó)售后服務(wù)大會(huì)”于6月29日在北京召開。北京五洲天宇認(rèn)證中心常務(wù)副主任楊謹(jǐn)蜚出席并致辭。

??? 以下為講演實(shí)錄

女士們先生們，下午好！很榮幸在這里分享和發(fā)布一份專業(yè)報(bào)告。這份報(bào)告對(duì)2018年到2019上半年的企業(yè)真實(shí)數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，并結(jié)合北京五洲天宇認(rèn)證中心1000家以上企業(yè)的情況，歷時(shí)535天，進(jìn)行專業(yè)的分析和研究。

我們的第九屆服務(wù)大會(huì)，在座的都是行業(yè)代表性企業(yè)，我們獲得的殊榮和證書，很多得分和數(shù)據(jù)也能從這份報(bào)告中找到答案。報(bào)告力求通過詳實(shí)客觀的信息，反映目前中國(guó)企業(yè)的服務(wù)發(fā)展規(guī)律，為社會(huì)相關(guān)方了解中國(guó)企業(yè)服務(wù)情況，以及為有關(guān)的決策制定提供參考。

這份報(bào)告作為一項(xiàng)研究成果會(huì)按年度定期發(fā)布。由于時(shí)間關(guān)系，這里展示的只是其中一部分內(nèi)容。

一、取樣背景介紹

本報(bào)告共調(diào)查1000家以上企業(yè)，取樣從規(guī)模8人的企業(yè)到規(guī)模40000多人的企業(yè)。取樣調(diào)查分布在中國(guó)34個(gè)省級(jí)行政區(qū)域。

在樣本中的企業(yè)人數(shù)規(guī)模分布是：中小型企業(yè)（500人以下）的企業(yè)占86.5%、大型企業(yè)（500人-1000人）的企業(yè)占5.9%、超大型企業(yè)（1000人以上）的企業(yè)占7.6%。

取樣范圍從年銷售10臺(tái)產(chǎn)品的企業(yè)到年銷售18億臺(tái)產(chǎn)品的企業(yè)。

調(diào)查范圍從年銷售額80萬人民幣的企業(yè)到年銷售額1000億元（人民幣）以上的企業(yè)。

二、數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)情況

現(xiàn)在以中國(guó)的生產(chǎn)型企業(yè)（制造業(yè)）的數(shù)據(jù)為主要展示對(duì)象。

1、服務(wù)人員數(shù)量

不同行業(yè)、不同的產(chǎn)品特性、不同的企業(yè)需要的服務(wù)人員數(shù)量有差異。樣本中，企業(yè)服務(wù)人員數(shù)量最多的前四個(gè)企業(yè)：

第一：5000人以上。所屬行業(yè)：日用品和化妝品行業(yè)

第二：3500人以上。所屬行業(yè)：家用和商業(yè)電器行業(yè)

第三：3000人以上。所屬行業(yè)：施工、建筑和房地產(chǎn)行業(yè)

第四：2500人以上。所屬行業(yè)：機(jī)械行業(yè)

2、服務(wù)人員占比

在各行業(yè)中，服務(wù)人員占企業(yè)總?cè)藬?shù)的比例是不同的。

某些行業(yè)，由企業(yè)內(nèi)部人員進(jìn)行售后服務(wù)工作。

而在另一些行業(yè)，服務(wù)工作不光靠企業(yè)內(nèi)部人員來完成，企業(yè)還需要聘請(qǐng)外部人員進(jìn)行服務(wù)工作，包括合作商，服務(wù)商，經(jīng)銷商，供應(yīng)商等形式為顧客提供服務(wù)。

某一些行業(yè)，外部服務(wù)人員比企業(yè)自身的總?cè)藬?shù)都多。

3、服務(wù)人員薪酬

數(shù)據(jù)顯示，各個(gè)行業(yè)的一線服務(wù)人員的薪酬水平不同，基本月薪（不計(jì)算分紅等）范圍從3000元至15000元不等。

4、上門服務(wù)時(shí)間

樣本數(shù)據(jù)顯示，最短的上門服務(wù)時(shí)間出現(xiàn)在專用設(shè)備行業(yè)，服務(wù)人員平均能夠在0.3小時(shí)內(nèi)（即18分鐘內(nèi)）上門到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)為顧客進(jìn)行服務(wù)。

樣本統(tǒng)計(jì)到的最長(zhǎng)的上門服務(wù)時(shí)間是72小時(shí)內(nèi)（即3天內(nèi)），服務(wù)人員上門到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)。

5、年度退換貨比率

樣本數(shù)據(jù)顯示，最高退換貨比例出現(xiàn)在家電和自行車行業(yè)，該行業(yè)平均4.6%退換貨的比率。即是銷售出1000臺(tái)產(chǎn)品有46臺(tái)會(huì)退換貨。

6、服務(wù)完成后的回訪時(shí)間

客戶回訪是客戶服務(wù)的重要內(nèi)容，做好客戶回訪是提升客戶滿意度創(chuàng)造客戶價(jià)值的重要環(huán)節(jié)。根據(jù)調(diào)查顯示，大多數(shù)企業(yè)都會(huì)在服務(wù)完成24小時(shí)內(nèi)對(duì)顧客進(jìn)行回訪。

其中，最快回訪時(shí)間出現(xiàn)在專用設(shè)備行業(yè)，企業(yè)在0.2小時(shí)內(nèi)，即是服務(wù)結(jié)束后12分鐘內(nèi)就進(jìn)行回訪。

排名第二快的時(shí)間出現(xiàn)環(huán)境保護(hù)行業(yè)，企業(yè)在0.4小時(shí)內(nèi)，即是服務(wù)結(jié)束后24分鐘內(nèi)進(jìn)行回訪。

排名第三快的時(shí)間出現(xiàn)在工業(yè)機(jī)械行業(yè)，企業(yè)在0.5小時(shí)內(nèi)，即是服務(wù)結(jié)束后30分鐘內(nèi)進(jìn)行回訪。

樣本中，回訪時(shí)間最慢的企業(yè)是在360小時(shí)內(nèi)，即是服務(wù)結(jié)束15天內(nèi)進(jìn)行回訪。

7、容易造成顧客不滿或投訴的服務(wù)問題

客戶的不滿和投訴是企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)改進(jìn)的源動(dòng)力，企業(yè)需要重視容易引起顧客不滿或投訴的問題，持續(xù)改進(jìn)，才能提高滿意度。

本次調(diào)查各行業(yè)的服務(wù)現(xiàn)狀，各行業(yè)的服務(wù)特征雖然不同，但是有一些類似的服務(wù)問題出現(xiàn)的頻次很高，容易造成顧客不滿或投訴的前10大服務(wù)問題是：

NO.1占19.8%：服務(wù)質(zhì)量與部分消費(fèi)者的期望存在差異，服務(wù)不及時(shí)，不主動(dòng)，服務(wù)響應(yīng)時(shí)間長(zhǎng)，服務(wù)周期比較長(zhǎng)。

NO.2占18%：配件滿足率不足：如配件供應(yīng)不及時(shí)，配件供應(yīng)的周期較長(zhǎng)（尤其是進(jìn)口備件）。

NO.3占14%：產(chǎn)品（及配件）質(zhì)量缺陷，產(chǎn)品瑕疵，無法正常運(yùn)轉(zhuǎn)。

NO.4占9.7%：產(chǎn)品設(shè)計(jì)不佳，細(xì)節(jié)不足。

NO.5占7%：交貨不及時(shí)，交貨期延遲。

并列NO.5占7%：服務(wù)技能不熟練，知識(shí)不夠豐富，對(duì)產(chǎn)品故障診斷的誤判。

NO.7占5%：物流問題：比如發(fā)貨延遲，運(yùn)輸和裝卸造成的損壞，貨物遺失，配送錯(cuò)誤等。

NO.8占4.4%：服務(wù)態(tài)度不好。

NO.9占3.7%：定制的產(chǎn)品不符合顧客的預(yù)期。

NO.10 占3.7%：故障多次處理未能徹底解決。

從制造業(yè)企業(yè)綜合數(shù)據(jù)指標(biāo)來看，工業(yè)機(jī)械行業(yè)、能源開發(fā)利用行業(yè)、自動(dòng)化控制系統(tǒng)行業(yè)的服務(wù)綜合指數(shù)位列前三名，領(lǐng)先國(guó)內(nèi)其他行業(yè)，其中工業(yè)機(jī)械行業(yè)服務(wù)指數(shù)全國(guó)排名第一。

因?yàn)闀r(shí)間關(guān)系，還有更多信息將在我的專著中看到，謝謝大家！