在线观看精品国产大片|免费一区二区视频|亚洲аv在线观看|欧美在线激情性受

<bdo id="glmru"></bdo>

<dfn id="glmru"></dfn>

    1. 中國質(zhì)量新聞網(wǎng)
      您當前位置: 新聞中心>>專題頻道>>2019年第九屆全國售后服務大會>>

      海爾靳貴祥:為物聯(lián)網(wǎng)時代用戶體驗提供品質(zhì)保障

      2019-06-29 15:35:46 中國質(zhì)量新聞網(wǎng)

      中國質(zhì)量新聞網(wǎng)訊(羅茗)“2019第九屆全國售后服務大會”于6月29日在北京召開。海爾集團服務流程創(chuàng)新總經(jīng)理靳貴祥出席并致辭。

      以下為講演實錄

      當前,海爾服務正在探索物聯(lián)網(wǎng)時代下的創(chuàng)新服務模式,圍繞物聯(lián)網(wǎng)時代用戶需求全面升級服務平臺,推動服務商流程再造,鼓勵服務兵主動創(chuàng)業(yè),搭建共創(chuàng)共贏的生態(tài)體系。

      專家表示,近年來海爾在用戶需求的引導下始終堅持服務創(chuàng)新,不斷引領家電業(yè)服務升級。海爾對物聯(lián)網(wǎng)服務模式的戰(zhàn)略創(chuàng)新,宣告了對傳統(tǒng)家電服務的徹底顛覆,形成了一套覆蓋服務全流程的閉環(huán)系統(tǒng),為物聯(lián)網(wǎng)時代用戶體驗全面升級提供了強有力的品質(zhì)保障。

      聚焦品質(zhì)持續(xù)優(yōu)化 海爾創(chuàng)新服務引領行業(yè)革新

      數(shù)據(jù)顯示,2015年我國家電服務市場規(guī)模已達2905億元,預計2020年市場規(guī)模將突破萬億(數(shù)據(jù)來源:中國家用電器服務維修協(xié)會)。家電市場的快速發(fā)展伴生出龐大的維修、養(yǎng)護、清潔等服務需求,給家電服務提供了廣闊的發(fā)展空間。然而相比之下,部分家電廠商存在“重銷售、輕服務”的現(xiàn)象,售后服務普遍外包,缺少有效監(jiān)管,導致響應慢、亂收費、質(zhì)量差、不擔當?shù)葐栴}長期無法根除,不僅損害了用戶體驗,也給家電行業(yè)品質(zhì)升級造成了阻礙。

      為了破解傳統(tǒng)家電服務的行業(yè)亂象,一直以來海爾通過模式創(chuàng)新持續(xù)引領服務規(guī)范化、品質(zhì)化轉(zhuǎn)型。80年代,海爾的一把大錘砸醒了中國企業(yè)的質(zhì)量意識,并從此誕生了規(guī)范化的家電服務,開創(chuàng)了行業(yè)服務的一個先河;90年代,規(guī)范服務升級為星級服務,旨在捍衛(wèi)消費者的尊嚴,開創(chuàng)了以用戶為中心的時代;進入2000年后,一站式增值服務感動了無數(shù)用戶,以用戶滿意為唯一評價提升了行業(yè)的服務標準,現(xiàn)在,海爾率先從“被動式服務”升級為“主動式服務”,并積極探索物聯(lián)網(wǎng)服務模式,逐漸形成了共創(chuàng)共享的開放服務生態(tài)。物聯(lián)網(wǎng)時代下基于用戶體驗的智慧云服務正在以不可阻擋之勢搭建社群服務新生態(tài),滿足用戶未來十年甚至更長時間的家生活服務需求。

      用戶主導兵商合力 共創(chuàng)共贏物聯(lián)網(wǎng)服務新生態(tài)

      在此基礎上,2019年海爾服務再次轉(zhuǎn)型,深入探索物聯(lián)網(wǎng)時代下的創(chuàng)新模式,推動從平臺、機制到經(jīng)營體系的全面轉(zhuǎn)型升級。首先,海爾服務平臺將從考核者轉(zhuǎn)型為服務者,為服務終端提供全面幫助;其次,將服務考核權力徹底交到用戶手中,以用戶滿意為最終考核導向,服務的好壞用戶說了算,用戶可以通過移動端、網(wǎng)絡端、電話、網(wǎng)器等所有渠道交互需求,并全程可視監(jiān)督服務過程,通過用戶評價來決定服務兵的薪酬;而每一個用戶的訴求又通過信息到人價值到人系統(tǒng)實時并聯(lián)到各個節(jié)點的責任人,比如生產(chǎn)端、采購端、研發(fā)端、物流端等,實現(xiàn)問題的及時解決和糾偏,這樣從源頭追溯,全流程自優(yōu)化、自演進,使體驗迭代升級,創(chuàng)用戶更加滿意。

      同時,海爾還針對服務商與服務兵推出了相應的升級體系,徹底結束了傳統(tǒng)服務模式下“兵商博弈”的局面。在用戶核心驅(qū)動下,服務商轉(zhuǎn)型為服務支持平臺商,服務兵從打工者轉(zhuǎn)型創(chuàng)業(yè)者。也就是說,用戶對服務兵評價越高,平臺增值越高,而平臺商支持服務兵升級與自身利益息息相關,進一步完善各利益方共生共享、共創(chuàng)共贏的服務生態(tài)體系。

      在“人單合一”管理模式下,海爾率先開啟了物聯(lián)網(wǎng)時代的生態(tài)品牌建設,以“用戶滿意”引導傳統(tǒng)服務商平臺化轉(zhuǎn)型,大力提升服務兵自主創(chuàng)業(yè)積極性,成功建立起一個用戶主導、服務兵響應、服務商全力支持的服務生態(tài)圈,不僅通過持續(xù)創(chuàng)造全流程最佳用戶體驗實現(xiàn)了用戶價值最大化,也為整個家電服務業(yè)規(guī)范化、品質(zhì)化轉(zhuǎn)型升級提供了巨大推力。

      (責任編輯:李素)
      最新評論
      聲明:

      本網(wǎng)注明“來源:中國質(zhì)量新聞網(wǎng)”的所有作品,版權均屬于中國質(zhì)量新聞網(wǎng),未經(jīng)本網(wǎng)授權不得轉(zhuǎn)載、摘編或利用其他方式使用上述作品。已經(jīng)本網(wǎng)授權使用作品的,應在授權范圍內(nèi)使用,并注明“來源:中國質(zhì)量新聞網(wǎng)”。違反上述聲明者,本網(wǎng)將追究其相關法律責任。若需轉(zhuǎn)載本網(wǎng)稿件,請致電:010-84648459。

      本網(wǎng)注明“來源:XXX(非中國質(zhì)量新聞網(wǎng))”的作品,均轉(zhuǎn)載自其他媒體,轉(zhuǎn)載目的在于傳遞更多信息,不代表本網(wǎng)觀點。文章內(nèi)容僅供參考。如因作品內(nèi)容、版權和其他問題需要同本網(wǎng)聯(lián)系的,請直接點擊《新聞稿件修改申請表》表格填寫修改內(nèi)容(所有選項均為必填),然后發(fā)郵件至 lxwm@cqn.com.cn,以便本網(wǎng)盡快處理。

      圖片新聞
      • 機油液位上升、加注口變“奶蓋”不要 ...

      • 安全的召回與召回的安全

      • 廣汽本田2019年超額完成目標,體 ...

      • 自研自造鑄市場底力 威馬為新勢力唯 ...

      • 中國汽車文化的先驅(qū) 奧迪第三次華麗 ...

      最新新聞