中國(guó)質(zhì)量新聞網(wǎng)訊（羅茗）“2019第九屆全國(guó)售后服務(wù)大會(huì)”于6月29日在北京召開(kāi)。中國(guó)企業(yè)聯(lián)合會(huì)、中國(guó)企業(yè)家協(xié)會(huì)常務(wù)副會(huì)長(zhǎng)兼理事長(zhǎng)朱宏任出席并致辭。

以下為講演實(shí)錄

各位來(lái)賓、各位朋友：大家上午好！

很高興應(yīng)邀參加中國(guó)商業(yè)聯(lián)合會(huì)舉辦的“第九屆全國(guó)售后服務(wù)評(píng)價(jià)暨標(biāo)準(zhǔn)宣貫活動(dòng)”。首先，我代表中國(guó)企業(yè)聯(lián)合會(huì)、中國(guó)企業(yè)家協(xié)會(huì)，對(duì)本次活動(dòng)的隆重舉辦表示熱烈祝賀！

一、全力推進(jìn)制造業(yè)高質(zhì)量發(fā)展

實(shí)體經(jīng)濟(jì)是經(jīng)濟(jì)發(fā)展的主導(dǎo)性力量，而制造業(yè)在實(shí)體經(jīng)濟(jì)中又占據(jù)主體地位，因此，制造業(yè)被稱作立國(guó)之本和興國(guó)之器。中央經(jīng)濟(jì)工作會(huì)議在部署的2019年重點(diǎn)工作任務(wù)中，將"推動(dòng)制造業(yè)高質(zhì)量發(fā)展"排在七項(xiàng)重點(diǎn)任務(wù)的第一位，提出了一系列具體要求，為當(dāng)前和今后一個(gè)時(shí)期提升制造業(yè)供給質(zhì)量、建設(shè)制造強(qiáng)國(guó)指明了方向。

推動(dòng)制造業(yè)從數(shù)量擴(kuò)張向質(zhì)量提高的戰(zhàn)略性轉(zhuǎn)變，是推進(jìn)供給側(cè)結(jié)構(gòu)性改革的主攻方向，是提高產(chǎn)業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，也是滿足廣大人民群眾需要的重要舉措。目前，我國(guó)制造業(yè)規(guī)模居世界第一，在載人航天、衛(wèi)星導(dǎo)航、超級(jí)計(jì)算機(jī)、5G通信等領(lǐng)域，頗具國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)力的優(yōu)勢(shì)產(chǎn)業(yè)已形成。

然而，與發(fā)達(dá)國(guó)家相比，我國(guó)制造業(yè)依然大而不強(qiáng)，優(yōu)秀企業(yè)數(shù)量不夠多，象華為這樣的世界一流大品牌企業(yè)尤其缺乏，自主創(chuàng)新能力、資源利用效率等方面亟需提升。

適應(yīng)新一輪科技革命和產(chǎn)業(yè)變革，貫徹黨中央、國(guó)務(wù)院部署，要發(fā)揮市場(chǎng)機(jī)制作用，提高創(chuàng)新能力，支持企業(yè)激發(fā)市場(chǎng)活力，不斷增強(qiáng)發(fā)展后勁，全面推動(dòng)制造業(yè)高質(zhì)量發(fā)展。

一要把握方向，夯實(shí)基礎(chǔ)。促進(jìn)制造業(yè)邁向中高端，強(qiáng)化關(guān)鍵核心技術(shù)攻關(guān)，推動(dòng)制造業(yè)加快向智能、綠色、服務(wù)型制造轉(zhuǎn)型升級(jí)。把工業(yè)互聯(lián)網(wǎng)等新型基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)與制造業(yè)技術(shù)進(jìn)步有機(jī)結(jié)合。

二要培育支柱，多方扶持。強(qiáng)化企業(yè)創(chuàng)新主體地位，支持企業(yè)增加研發(fā)投入。加大對(duì)各類所有制企業(yè)的創(chuàng)新政策落實(shí)力度。強(qiáng)化財(cái)稅金融政策支持，完善稅收優(yōu)惠政策，支持發(fā)展創(chuàng)投、風(fēng)投等基金，鼓勵(lì)金融機(jī)構(gòu)提高制造業(yè)中長(zhǎng)期貸款比例，支持廣大實(shí)體經(jīng)濟(jì)企業(yè)更好發(fā)展。

三要轉(zhuǎn)換動(dòng)能，匯聚資源。完善創(chuàng)新體系，激發(fā)企業(yè)創(chuàng)新活力。推動(dòng)重大科研設(shè)施、基礎(chǔ)研究平臺(tái)等創(chuàng)新資源開(kāi)放共享。支持企業(yè)深入開(kāi)展“雙創(chuàng)”，集聚社會(huì)創(chuàng)新資源。加強(qiáng)對(duì)中小企業(yè)創(chuàng)新的服務(wù)。

四要市場(chǎng)導(dǎo)向，開(kāi)放合規(guī)。支持社會(huì)組織提供服務(wù)，參與標(biāo)準(zhǔn)制修訂，加快科技成果轉(zhuǎn)化和推廣應(yīng)用。鼓勵(lì)企業(yè)開(kāi)展國(guó)際創(chuàng)新合作，強(qiáng)化知識(shí)產(chǎn)權(quán)保護(hù)，加大侵權(quán)懲罰力度。

二、服務(wù)型制造是制造業(yè)走向世界的必由之路

制造業(yè)步入高質(zhì)量發(fā)展軌道，當(dāng)然要在制造業(yè)自身下功夫，但也要借力生產(chǎn)型服務(wù)業(yè)特別是以信息通信技術(shù)為主的知識(shí)密集型服務(wù)業(yè)，要全力推進(jìn)先進(jìn)制造業(yè)和現(xiàn)代服務(wù)業(yè)深度融合。在制造業(yè)與現(xiàn)代服務(wù)業(yè)深度融合和互促互動(dòng)基礎(chǔ)上產(chǎn)生的服務(wù)型制造，代表著制造業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)的方向，其實(shí)踐不僅推動(dòng)制造業(yè)做強(qiáng)，也為現(xiàn)代服務(wù)業(yè)創(chuàng)造了新的發(fā)展空間。

服務(wù)型制造作為一種新型的產(chǎn)業(yè)形態(tài)，是重塑我國(guó)制造業(yè)價(jià)值鏈，推動(dòng)產(chǎn)業(yè)升級(jí)的有效途徑。中國(guó)制造的優(yōu)勢(shì)在于能夠以較高效率為全球市場(chǎng)提供價(jià)廉物美的產(chǎn)品。不足之處是核心競(jìng)爭(zhēng)力和創(chuàng)新能力仍然較弱，在國(guó)際產(chǎn)業(yè)價(jià)值鏈中總體處在中低端。發(fā)展服務(wù)型制造，就是要推動(dòng)企業(yè)拓展產(chǎn)品服務(wù)能力、提升客戶價(jià)值，推動(dòng)我國(guó)制造業(yè)自全球價(jià)值鏈中低端向中高端拓展。

目前我國(guó)的服務(wù)型制造已經(jīng)呈現(xiàn)出蓬勃發(fā)展的勢(shì)頭，一批制造企業(yè)積極向服務(wù)環(huán)節(jié)延伸，新興的服務(wù)型制造企業(yè)不斷涌現(xiàn)，集中體現(xiàn)了三個(gè)特點(diǎn)。

一是新技術(shù)助推制造業(yè)服務(wù)化轉(zhuǎn)型。以新一代信息技術(shù)為平臺(tái)，以拓展供應(yīng)鏈增值服務(wù)為核心，制造業(yè)與服務(wù)業(yè)深度融合。大力發(fā)展量子通信、人工智能、智能網(wǎng)聯(lián)汽車、智能裝備制造、軟件服務(wù)等制造業(yè)服務(wù)化新產(chǎn)業(yè)，加快制造業(yè)向柔性化、智能化和高度集成化轉(zhuǎn)型，鼓勵(lì)企業(yè)利用信息網(wǎng)絡(luò)技術(shù)在供應(yīng)鏈內(nèi)及供應(yīng)鏈間實(shí)現(xiàn)服務(wù)化。

二是新模式提升生產(chǎn)性服務(wù)業(yè)發(fā)展水平。以產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)為導(dǎo)向，引導(dǎo)企業(yè)進(jìn)一步打破大而全、小而全的格局，分離和外包生產(chǎn)性服務(wù)業(yè)務(wù)，向價(jià)值鏈高端延伸。著力推動(dòng)工業(yè)設(shè)計(jì)、節(jié)能環(huán)保、維護(hù)維修、軟件和信息服務(wù)、工業(yè)物流、檢驗(yàn)檢測(cè)和人力資源等服務(wù)。

三是新業(yè)態(tài)提高公共服務(wù)支撐能力。加強(qiáng)公共服務(wù)平臺(tái)、產(chǎn)業(yè)孵化基地、要素市場(chǎng)及產(chǎn)權(quán)保護(hù)等服務(wù)能力建設(shè)，為制造業(yè)服務(wù)化發(fā)展提供支撐服務(wù)。加強(qiáng)寬帶網(wǎng)絡(luò)、數(shù)據(jù)中心等信息基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，著力提升數(shù)據(jù)采集、數(shù)據(jù)挖掘、云計(jì)算以及數(shù)據(jù)安全傳輸?shù)谋Ｕ夏芰?。加快完?Ｇ基建和推進(jìn)5G網(wǎng)絡(luò)覆蓋，擴(kuò)大熱點(diǎn)覆蓋范圍，提高大流量移動(dòng)數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)承載能力。

三、以提升售后服務(wù)質(zhì)量，加快制造業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)

有觀點(diǎn)認(rèn)為，售后服務(wù)就是商品的一種促銷手段，這是一種狹隘的看法。制造企業(yè)整條供應(yīng)鏈，從大的層面可分為供、產(chǎn)、銷三個(gè)環(huán)節(jié)。隨著產(chǎn)業(yè)的轉(zhuǎn)型升級(jí)，三個(gè)環(huán)節(jié)中都衍生出以服務(wù)為主的增值環(huán)節(jié)。

一是由供應(yīng)商與制造企業(yè)合作形成的供需服務(wù)環(huán)節(jié)。針對(duì)生產(chǎn)需要，不只有原（輔）材料的供需，還有設(shè)備供應(yīng)商和物流服務(wù)供應(yīng)商提供的服務(wù)，即“供應(yīng)服務(wù)”。

二是由制造企業(yè)與維修保障服務(wù)商合作形成的生產(chǎn)服務(wù)環(huán)節(jié)。由于設(shè)備復(fù)雜程度增加，制造企業(yè)需要引入維護(hù)維修供應(yīng)商，以使生產(chǎn)設(shè)備和生產(chǎn)線良好運(yùn)行，即“工業(yè)服務(wù)”。

三是由制造企業(yè)與用戶合作形成的供需環(huán)節(jié)。用戶需求的不僅僅是產(chǎn)品，而是能滿足其需求的整體解決方案。因此制造企業(yè)與用戶的供需環(huán)節(jié)就包含了產(chǎn)品和“維護(hù)維修服務(wù)”，即“售后服務(wù)”。制造企業(yè)也有可能通過(guò)購(gòu)買第三方服務(wù)來(lái)支撐向客戶提供的售后服務(wù)。

如果從供應(yīng)鏈價(jià)值增長(zhǎng)的視角來(lái)思考制造業(yè)的服務(wù)形態(tài)，“生產(chǎn)服務(wù)、工業(yè)服務(wù)、售后服務(wù)”中與顧客相關(guān)聯(lián)的就是售后服務(wù)。制造端的要求集中一點(diǎn)就是要能最大限度滿足消費(fèi)對(duì)象的要求，唯有售后面向顧客提供規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)、科學(xué)、周到的服務(wù)才能真正贏得顧客的心。面對(duì)數(shù)字經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，制造企業(yè)要通過(guò)“互聯(lián)網(wǎng)+售后服務(wù)”，將經(jīng)營(yíng)從研發(fā)設(shè)計(jì)、生產(chǎn)制造延伸到服務(wù)終端，全面提升售后服務(wù)的水平。

第一、售后服務(wù)是質(zhì)量的體現(xiàn)?？梢酝ㄟ^(guò)大數(shù)據(jù)和互聯(lián)網(wǎng)，使生產(chǎn)環(huán)節(jié)與銷售服務(wù)有機(jī)結(jié)合；通過(guò)貫徹標(biāo)準(zhǔn)，提高售后服務(wù)規(guī)范和嚴(yán)謹(jǐn)；通過(guò)建立全程可追溯體系，找出生產(chǎn)鏈條中的薄弱環(huán)節(jié)，堵塞漏洞；深入互動(dòng)，提供令消費(fèi)方滿意的延伸服務(wù)。

第二，售后服務(wù)是品牌的保障。要大力弘揚(yáng)包括創(chuàng)新文化、工匠文化在內(nèi)的新時(shí)代工業(yè)精神，通過(guò)建立健全激發(fā)創(chuàng)新意識(shí)、保障創(chuàng)新環(huán)境、鼓勵(lì)創(chuàng)新思想和行為的制度體系，努力營(yíng)造勇于創(chuàng)新、寬容失敗的創(chuàng)新文化氛圍，使各類企業(yè)用好信息化手段，創(chuàng)新活動(dòng)充分涌現(xiàn)，創(chuàng)新人才的作用得以充分發(fā)揮。

第三，售后服務(wù)是誠(chéng)信的體現(xiàn)?！敖?jīng)營(yíng)之道在于誠(chéng)，贏利之道在于信”，誠(chéng)實(shí)守信既是企業(yè)搏擊市場(chǎng)賴以生存的前提，也是做好售后服務(wù)的基本道德準(zhǔn)則。從服務(wù)型制造長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展看，堅(jiān)持誠(chéng)信服務(wù)，要充分用好基于大數(shù)據(jù)的方法，確保企業(yè)提供合規(guī)、優(yōu)質(zhì)、精準(zhǔn)服務(wù)，培育良好的企業(yè)信譽(yù)，形成可傳承的品牌。

第四，售后服務(wù)是市場(chǎng)的要求。消費(fèi)升級(jí)并不意味著盲目追求昂貴和超前透支,消費(fèi)者在市場(chǎng)上以合理價(jià)格獲得更好的商品體驗(yàn)和售后服務(wù)才是制造品質(zhì)提升的真正內(nèi)涵。應(yīng)借助信息技術(shù)，擴(kuò)大售后服務(wù)的可及性、便利度、舒適度，提高消費(fèi)對(duì)象的滿意感和獲得感。

中國(guó)企業(yè)聯(lián)合會(huì)、中國(guó)企業(yè)家協(xié)會(huì)是改革開(kāi)放后經(jīng)國(guó)務(wù)院批準(zhǔn)成立的第一個(gè)大型綜合性經(jīng)濟(jì)類社會(huì)團(tuán)體。成立四十年來(lái)，始終致力于推進(jìn)我國(guó)企業(yè)的健康發(fā)展，持之以恒推動(dòng)管理創(chuàng)新和技術(shù)創(chuàng)新協(xié)同進(jìn)步，積極促進(jìn)企業(yè)開(kāi)展工業(yè)化與信息化“兩化”融合發(fā)展。中企聯(lián)陸續(xù)開(kāi)展了企業(yè)家活動(dòng)日、500強(qiáng)高峰論壇、管理創(chuàng)新大會(huì)、優(yōu)秀企業(yè)文化成果發(fā)布等活動(dòng)，取得了良好成效，得到政府部門的支持，受到廣大企業(yè)和企業(yè)家的歡迎。面向未來(lái)，我們將繼續(xù)以習(xí)近平新時(shí)代中國(guó)特色社會(huì)主義思想為指引，與中國(guó)商業(yè)聯(lián)合會(huì)等兄弟社會(huì)組織合作，搭建政府與企業(yè)、企業(yè)與企業(yè)的服務(wù)平臺(tái)，更好為企業(yè)和企業(yè)家服務(wù)，促進(jìn)我國(guó)企業(yè)健康持續(xù)穩(wěn)定發(fā)展，以優(yōu)異成績(jī)迎接偉大祖國(guó)70周年華誕！

最后，預(yù)祝“第九屆全國(guó)售后服務(wù)評(píng)價(jià)暨標(biāo)準(zhǔn)宣貫活動(dòng)”圓滿成功！

謝謝大家！