中國(guó)質(zhì)量新聞網(wǎng)訊（羅茗）“2019中國(guó)廣告主大會(huì)標(biāo)準(zhǔn)與認(rèn)證服務(wù)發(fā)展論壇”于11月28日在杭州召開(kāi)。深圳安吉爾飲水產(chǎn)業(yè)集團(tuán)有限公司用戶(hù)服務(wù)部總經(jīng)理關(guān)澤出席并演講。

以下為演講實(shí)錄：

尊敬的主辦方，各位來(lái)賓，大家下午好，我代表深圳安吉爾飲水產(chǎn)業(yè)集團(tuán)有限公司在服務(wù)與標(biāo)準(zhǔn)課題上面作一下企業(yè)所做和我們未來(lái)想要做以及倡導(dǎo)的事情，我的主題是服務(wù)與標(biāo)準(zhǔn)。

很多企業(yè)連接起來(lái)是服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，或者是服務(wù)與標(biāo)準(zhǔn)，我們?cè)趺纯创@個(gè)事情，第一個(gè)，服務(wù)是無(wú)形的產(chǎn)品，我們先給服務(wù)一個(gè)定義，到底什么是服務(wù)，其實(shí)在座的每個(gè)人的每一分鐘都在享受著服務(wù)，無(wú)論是方方面面的，可能是一些隱性的，你看不到的，比如說(shuō)，你桌子上面的飲料一定是有人提供的，比如說(shuō)你這個(gè)會(huì)場(chǎng)的椅子的擺放是人提供的，會(huì)議的組織也是有人提供服務(wù)，所以服務(wù)是無(wú)形的產(chǎn)品，在過(guò)程當(dāng)中有一定的價(jià)值，而這些價(jià)值最重要的是要滿(mǎn)足用戶(hù)的需求。

所以，現(xiàn)在在服務(wù)這個(gè)行業(yè)當(dāng)中，他是分了很多類(lèi)別，在不同的類(lèi)別當(dāng)下，進(jìn)行了不同領(lǐng)域的劃分，作為安吉爾來(lái)說(shuō)，我們做的是凈飲水，27年專(zhuān)業(yè)只做凈飲水，沒(méi)有其他的產(chǎn)品和場(chǎng)景，所以我們的服務(wù)顯得非常重要，在安吉爾服務(wù)不是一個(gè)配套，安吉爾服務(wù)是產(chǎn)品。所以在這個(gè)產(chǎn)品之下我們將產(chǎn)品進(jìn)行了重新定義。

我們要制定所有標(biāo)準(zhǔn)化的東西，因?yàn)橛脩?hù)的需求非常關(guān)鍵，現(xiàn)在大家都知道買(mǎi)家電過(guò)程當(dāng)中這個(gè)品牌的服務(wù)不好會(huì)影響你的購(gòu)買(mǎi)，我們也是一樣，所以我們把服務(wù)全部進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化定制，這里提出是標(biāo)準(zhǔn)化，而不是標(biāo)準(zhǔn)，但是標(biāo)準(zhǔn)化怎么來(lái)，一定來(lái)自于企業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)。

我記得剛才蔣主任講的我很認(rèn)真聽(tīng)了，他在服務(wù)緯度上面的理解，我認(rèn)為和適合我們，并不一定是國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)是好的，有可能企業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)很好，我為什么來(lái)參加這個(gè)會(huì)議，我覺(jué)得通過(guò)這個(gè)各個(gè)行業(yè)和專(zhuān)家?guī)椭覀冎贫ㄔ谄髽I(yè)和行業(yè)當(dāng)中領(lǐng)先的標(biāo)準(zhǔn)，這是我們?cè)谶@個(gè)領(lǐng)域當(dāng)中在家電類(lèi)領(lǐng)域當(dāng)中應(yīng)該進(jìn)行突破的地方。

關(guān)鍵問(wèn)題誰(shuí)家電跟健康息息相關(guān)，我們各位離不開(kāi)水，你的家人在使用水，不管是飲用水，礦泉水，現(xiàn)在的凈水機(jī)跟凈化出來(lái)的是一樣的，淘米洗菜的水，生活當(dāng)中洗澡洗臉的用水，熱水器的用數(shù)，管道里面的用水，這些水都是跟在座各位有直接的關(guān)系和直接的接觸，所以在安吉爾的服務(wù)當(dāng)中，在標(biāo)準(zhǔn)化過(guò)程當(dāng)中把這些問(wèn)題全部解決掉。因?yàn)檫@涉及到健康。

我們對(duì)市場(chǎng)來(lái)說(shuō)，做了一份調(diào)研報(bào)告，這是剛剛出爐我們?cè)?萬(wàn)個(gè)用戶(hù)當(dāng)中進(jìn)行了深入的調(diào)研，（PPT 圖示）左邊是用戶(hù)為什么購(gòu)買(mǎi)凈水器，第一個(gè)就是水質(zhì)污染，在很多老百姓當(dāng)中對(duì)水的認(rèn)知，對(duì)人的健康的認(rèn)知愈發(fā)關(guān)注，在座的各位有很多人使用凈水產(chǎn)品，第二類(lèi)是家里面有小孩，第三類(lèi)是新裝修的房子，第四類(lèi)有家里面有老人。背后的想法都是為了健康，我們調(diào)研有80后，90后，70后，60后，80后以上的人注重健康和注重生活，大家看這個(gè)圖的背后代表著老百姓對(duì)水的意識(shí)，對(duì)健康的意識(shí)，所以服務(wù)上面又跟健康相關(guān)聯(lián)，所以我們的服務(wù)必須要有嚴(yán)格的標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行才可以。

所以，這次在參會(huì)之前，我跟主辦方進(jìn)行了溝通，我們到底要怎么做，我覺(jué)得要站在三個(gè)緯度考慮問(wèn)題，第一個(gè)要站在企業(yè)的角度，我們企業(yè)都是要掙錢(qián)，還要站在行業(yè)考慮，同時(shí)老百姓千萬(wàn)不要忘記了，老百姓是我們的衣食父母，既是用戶(hù)，也是我們的顧客，它的需求是我們這些人要研究解決的問(wèn)題。這是真正的市場(chǎng)。

所以，大多數(shù)的企業(yè)是產(chǎn)品+服務(wù)，用服務(wù)配套產(chǎn)品，他不是把服務(wù)割裂，在安吉爾之前也是這樣做的，我們?nèi)ツ晏岢龇?wù)是產(chǎn)品的時(shí)候完全割裂，服務(wù)服務(wù)，產(chǎn)品就是產(chǎn)品，他們有相互的連帶關(guān)系，但不是配套，所以現(xiàn)在的很多企業(yè)沒(méi)有走向這一步。

第二個(gè),行業(yè)當(dāng)中拿服務(wù)進(jìn)行競(jìng)爭(zhēng)，大家都在考慮誰(shuí)家的服務(wù)好，誰(shuí)家的服務(wù)不好，都說(shuō)海爾的服務(wù)好，都說(shuō)美的的服務(wù)好，你的腦子里面認(rèn)知就是他好，但是不代表其他都不好，反過(guò)來(lái)說(shuō)，企業(yè)與企業(yè)當(dāng)中，同行跟同行進(jìn)行對(duì)標(biāo)和競(jìng)爭(zhēng)，這是在正向?qū)?biāo)提高標(biāo)準(zhǔn)是好事，但是在打擊上面不是好事情，他是貶低我們的友商的行為沒(méi)有意義。

在座各位都有一定的選擇性，你選擇誰(shuí)是你的權(quán)利，你選擇好的服務(wù)，你通過(guò)百度了解，更多來(lái)自于你的親戚朋友的介紹，還有使用過(guò)的服務(wù)。其實(shí)你在被服務(wù)過(guò)程當(dāng)中，你有一定的預(yù)期，只是說(shuō)你沒(méi)有把他量化出來(lái)，舉一個(gè)例子，大家要安裝一臺(tái)凈水器，安裝凈水器的時(shí)候打電話(huà)說(shuō)明天下午2點(diǎn)有時(shí)間，你的第一個(gè)要求已經(jīng)出來(lái)，是明天下午的2點(diǎn)，但是很多人會(huì)怎么答復(fù)，我們能不能約在明天下午5點(diǎn)或者是網(wǎng)上預(yù)約的時(shí)候沒(méi)有明天下午的時(shí)間，接地你的預(yù)期，上門(mén)時(shí)候的第一印象是什么，我給你安裝一個(gè)凈水器，你感覺(jué)是高大上，如果我上門(mén)的時(shí)候衣服是破了，你有一種不信任的感覺(jué)，在服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)上面一定要強(qiáng)化。

接下來(lái)我們?cè)趺醋觯褪菢?biāo)準(zhǔn)，參加這個(gè)會(huì)議跟大家一起來(lái)探討標(biāo)準(zhǔn)，我很希望做一些投入，跟大家把行業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)制定更高一些，把企業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)制定更好一些，讓老百姓真正享受到應(yīng)該得到的服務(wù)。所以，我今天有三點(diǎn)，第一個(gè)服務(wù)行業(yè)的資質(zhì)的標(biāo)準(zhǔn)，就像醫(yī)生需要有執(zhí)照一樣，這跟民生和健康有關(guān)的東西一定要加強(qiáng)，這是我倡導(dǎo)的一個(gè)方向，不是誰(shuí)都可以給任何人提供服務(wù)。汽車(chē)達(dá)到了一定的年限還要報(bào)廢，人到了一定的年齡還要退休，所以，有些資質(zhì)不符合的這些人和企業(yè)不建議提供服務(wù)。因?yàn)閹?lái)的是損失。國(guó)家要強(qiáng)大，我們就不能不強(qiáng)大。

第二個(gè)方向安全的標(biāo)準(zhǔn)，跟飲食跟水，跟大家皮膚接觸的都是需要有一定的標(biāo)準(zhǔn)，但是安全性的標(biāo)準(zhǔn)現(xiàn)在是什么樣，沒(méi)有標(biāo)準(zhǔn)，只是說(shuō)出現(xiàn)問(wèn)題再去解決，解決的時(shí)候已經(jīng)造成了一定的損失，不能叫促進(jìn)經(jīng)濟(jì)發(fā)展，這是我們不應(yīng)該有的損失而發(fā)生，比如說(shuō)你發(fā)生，你的房子的損壞等等，安全的標(biāo)準(zhǔn)一定需要有。

第三個(gè)就是監(jiān)管的標(biāo)準(zhǔn)，我們不能管做標(biāo)準(zhǔn)，沒(méi)有人去說(shuō)，沒(méi)有人去執(zhí)行，這肯定不行，我們自己做運(yùn)動(dòng)員，自己做裁判員，用戶(hù)是我們最好的裁判員，未來(lái)誰(shuí)是我的裁判員，我有相信把這個(gè)事情做好，我有信心在行業(yè)當(dāng)中當(dāng)中，誰(shuí)監(jiān)控我，不是怕監(jiān)控，我認(rèn)為應(yīng)該有部門(mén)監(jiān)控我們，這些標(biāo)準(zhǔn)的背后一定有監(jiān)控的標(biāo)準(zhǔn)，這是我對(duì)未來(lái)服務(wù)三點(diǎn)的倡導(dǎo)。

安吉爾從安全飲水到健康飲水，我們能夠做到。謝謝大家。

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