中國質(zhì)量新聞網(wǎng)訊（羅茗）“2021第十屆全國售后服務(wù)大會”于12月22日在海南博鰲召開。北京五洲天宇認(rèn)證中心常務(wù)副主任楊謹(jǐn)蜚出席并發(fā)布了《中國企業(yè)服務(wù)大數(shù)據(jù)報告(2020-2021)》。

北京五洲天宇認(rèn)證中心常務(wù)副主任楊謹(jǐn)蜚致辭

中國企業(yè)服務(wù)大數(shù)據(jù)報告(2020-2021)摘錄如下：

一、報告背景

北京五洲天宇認(rèn)證中心成立十多年來，通過大量的調(diào)查實(shí)踐，形成了一套獨(dú)特的服務(wù)研究理論體系。

為什么要進(jìn)行各地區(qū)各行業(yè)的服務(wù)情況的持續(xù)調(diào)查？中國幅員遼闊，差異巨大，行業(yè)眾多，梯度發(fā)展不均的狀態(tài)，所以不能通過簡單的方式來概括中國服務(wù)情況，需要以多方面的指標(biāo)來衡量不同行業(yè)不同企業(yè)的服務(wù)發(fā)展程度，這是每兩年發(fā)布一次《中國企業(yè)服務(wù)大數(shù)據(jù)報告》的初衷。

《中國企業(yè)服務(wù)大數(shù)據(jù)報告》(2018)在2019年第九屆全國售后服務(wù)大會首次發(fā)布，今年發(fā)布的《2019-2021中國企業(yè)服務(wù)大數(shù)據(jù)報告》，進(jìn)一步做了延續(xù)的數(shù)據(jù)比較研究。

數(shù)據(jù)采樣的企業(yè)從小微企業(yè)到超大規(guī)模企業(yè)，最少采樣是5人企業(yè)，最多是40000人企業(yè)，分布在中國34個省級行政區(qū)域。對15個大類行業(yè)，42個中類行業(yè)進(jìn)行調(diào)研，比較分析行業(yè)企業(yè)之間的差異性和共性。

二、報告數(shù)據(jù)(節(jié)選)

在某些行業(yè)，企業(yè)內(nèi)部人員負(fù)責(zé)所有的服務(wù)工作。另一些行業(yè)，服務(wù)工作不僅由企業(yè)內(nèi)部人員來完成，還需聘請外部人員進(jìn)行服務(wù)工作，包括合作商、服務(wù)商、經(jīng)銷商、供應(yīng)商等形式。在一些行業(yè),外部服務(wù)人員比企業(yè)自身的總?cè)藬?shù)高很多。

服務(wù)人員數(shù)量多于企業(yè)自身總?cè)藬?shù)，在某些行業(yè)已基本成為行規(guī)。比如專業(yè)服務(wù)、家用和商用電器等。隨著服務(wù)越來越重要，服務(wù)人員占比越來越高，服務(wù)外聘外包是長期的發(fā)展趨勢。

和2018年的數(shù)據(jù)相比，2019至2021年的服務(wù)人員平均月薪有較大變化。不光工資水平在變化，為服務(wù)人員開出高薪的企業(yè)行業(yè)也在變化。

服務(wù)派工數(shù)量多的行業(yè)，大多都是產(chǎn)品易損易壞，或經(jīng)常維護(hù)，需要面對面服務(wù)的行業(yè)。年度派工排前的是家用和商用電器行業(yè)。

根據(jù)服務(wù)經(jīng)費(fèi)投入、服務(wù)人員薪酬、服務(wù)智能化程度、上門速度、提供的增值服務(wù)、服務(wù)競爭力這六個維度，評出2019至2021年的服務(wù)綜合指數(shù)TOP排行：

TOP1 工業(yè)機(jī)械及專用設(shè)備行業(yè)

TOP2 家用和商用電器行業(yè)

TOP3 新能源及汽車行業(yè)