2019年，中國質(zhì)量新聞網(wǎng)汽車資訊下屬指數(shù)板塊將會為您全方位呈現(xiàn)汽車經(jīng)銷商售后服務(wù)體驗。作為開篇，今天我們來聊聊客戶體驗管理的重要性。隨著科技的發(fā)展，互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的應(yīng)用場景已經(jīng)從學(xué)術(shù)科研擴展到了生活和生產(chǎn)服務(wù)。而隨著國民收入的不斷增長，消費者的需求也在面臨日新月異的變化。

客戶已經(jīng)成為業(yè)務(wù)的中心，從傳統(tǒng)企業(yè)的戰(zhàn)略制定、產(chǎn)品生產(chǎn)/體驗、營銷/銷售、服務(wù)提供、組織管理等各個環(huán)節(jié)的變化都清晰地呈現(xiàn)出這個趨勢。

對于戰(zhàn)略制定而言，互聯(lián)網(wǎng)思維轉(zhuǎn)變企業(yè)經(jīng)營理念，使企業(yè)思維轉(zhuǎn)向追求“客戶需求和體驗”。

產(chǎn)品的生產(chǎn)和體驗有了更多互聯(lián)網(wǎng)色彩，企業(yè)生產(chǎn)流程的改造衍生出團購、C2B、工廠直銷、個性化定制生產(chǎn)等多樣化模式。

互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)降低了營銷和銷售的成本，電子商務(wù)銷售模式及平臺模式得到蓬勃發(fā)展，更快速、更精準(zhǔn)地傳播產(chǎn)品信息和銷售產(chǎn)品成為可能。

服務(wù)提供的理念和方式都處于互聯(lián)網(wǎng)化的進程中，成本更低，效率更高。

互聯(lián)網(wǎng)時代讓每一個網(wǎng)民都成為且獨立的信息提供商，“去中心化”的組織管理新模式正在促使企業(yè)進行全方位的升級，從而提升企業(yè)的競爭力。

越來越多的客戶愿意為好的體驗買單。因此，識別客戶需求、打造優(yōu)質(zhì)客戶體驗成為企業(yè)發(fā)展的核心目標(biāo)。

“互聯(lián)網(wǎng)+”時代下，客戶的體驗渠道，直接使用產(chǎn)品、到訪零售店、訪問官方網(wǎng)站或電商網(wǎng)站、下載app……在任何一個體驗渠道上，都有處于不同購買階段的用戶，這些體驗渠道也共同構(gòu)成了豐富且全面的客戶體驗地圖。不同類型客戶在客戶體驗地圖的同一個點上，感知角度是不一樣的。同樣處于官方網(wǎng)站的了解階段，“細節(jié)控”關(guān)心的是官網(wǎng)設(shè)計細節(jié)，“價格敏感者”關(guān)心的是官網(wǎng)有沒有清晰列明標(biāo)價。客戶體驗?zāi)依丝蛻趔w驗地圖上的所有體驗點，每一個體驗點又包含了所有顧客的所有體驗。因此，“互聯(lián)網(wǎng)+”時代的客戶體驗=所有客戶×所有體驗。

客戶體驗管理是全流程、全觸點、全體系的管理。全流程管理是對客戶消費“漏斗模型”的擴展和延伸，增加了“品牌認同”、“口碑傳播”、“深化品牌認知關(guān)聯(lián)購買”等環(huán)節(jié)；全觸點管理則是對客戶和企業(yè)之間的每個接觸點都進行了規(guī)劃和設(shè)計；全體系管理將客戶體驗轉(zhuǎn)化成了企業(yè)全體系的系統(tǒng)性工作。

實現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量管理到客戶體驗管理的轉(zhuǎn)化，要在滿足優(yōu)化傳統(tǒng)項目和串聯(lián)多源數(shù)據(jù)兩個核心要素的前提下，將以經(jīng)銷商管理為核心轉(zhuǎn)變?yōu)橐钥蛻粜枨笃谕麨楹诵模姹O(jiān)測并保障客戶體驗，實現(xiàn)精準(zhǔn)定位。

在客戶體驗管理中，“客戶之聲”就是優(yōu)化服務(wù)流程的典型項目。中國質(zhì)量新聞網(wǎng)汽車資訊和卓思數(shù)據(jù)基于NPS（凈推薦值研究）和數(shù)萬目標(biāo)樣本開展CA-NPS調(diào)研，推出“中國主流汽車市場服務(wù)體驗評價指數(shù)”。它的調(diào)研方法論和典型案例，我們會在以后的篇幅中詳細呈現(xiàn)，敬請期待！歡迎社會各界持續(xù)關(guān)注中國汽車新聞網(wǎng)汽車資訊的指數(shù)板塊，并歡迎您留下寶貴的意見和建議。中國汽車業(yè)界的數(shù)據(jù)化評價，我們一起攜手同行！

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