在NPS調(diào)研方法被廣泛應(yīng)用之前，企業(yè)用來衡量客戶忠誠(chéng)度的傳統(tǒng)滿意度項(xiàng)目已面臨如下四重困境：

相對(duì)而言，NPS帶來的不是對(duì)于調(diào)研方法的細(xì)微改進(jìn)，而是方法論的變革：從“客戶之分”到“客戶之聲”，從關(guān)注服務(wù)質(zhì)量管理轉(zhuǎn)向關(guān)注客戶體驗(yàn)管理。

具體體現(xiàn)在如下四個(gè)方面：

第一，對(duì)評(píng)論和評(píng)分的同等重視，能夠助力企業(yè)獲取有效的客戶聲音，高效規(guī)避“無效” 用戶。

在NPS調(diào)研中，只打高分但無評(píng)價(jià)內(nèi)容的用戶會(huì)作為疑似“虛假”客戶剔除，只有既有評(píng)分也有評(píng)價(jià)內(nèi)容的用戶才會(huì)被視為有效用戶。

第二，創(chuàng)新的計(jì)算方式，能夠避免客戶意見相互平均，準(zhǔn)確監(jiān)測(cè)服務(wù)質(zhì)量。

以下圖為例，經(jīng)銷店A和經(jīng)銷店B各有十個(gè)樣本，按照傳統(tǒng)調(diào)研的計(jì)算方式兩店得分相同。以NPS計(jì)算方式來看，經(jīng)銷店B的樣本中“貶損者”客戶數(shù)量更少，因此服務(wù)表現(xiàn)更加穩(wěn)定。

第三，通過對(duì)客戶反饋的分析，能夠挖掘真正的客戶關(guān)注。

傳統(tǒng)調(diào)研使用的結(jié)構(gòu)性問卷針對(duì)服務(wù)的所有方面逐一提問，無法展現(xiàn)出哪些是客戶真正關(guān)注的因素；而NPS調(diào)研采用了開放性問答，客戶在未獲提示的情況下主動(dòng)提到次數(shù)最多的因素，就是他真正關(guān)注的因素。

結(jié)合客戶忠誠(chéng)度分值和客戶對(duì)重要性等級(jí)的評(píng)定，所有的因素可以被分為四種需求：基礎(chǔ)需求、重要需求、魅力需求以及次要需求。

如下圖所示，不同因素對(duì)于客戶推薦度的影響不同：

基礎(chǔ)需求：表現(xiàn)好不會(huì)提升客戶忠誠(chéng)度，表現(xiàn)不好會(huì)招致用戶抱怨而降低忠誠(chéng)度

重要需求：表現(xiàn)好會(huì)快速提升客戶忠誠(chéng)度，表現(xiàn)不好會(huì)招致用戶強(qiáng)烈抱怨而降低忠誠(chéng)度

魅力需求：表現(xiàn)好會(huì)快速提升客戶忠誠(chéng)度，表現(xiàn)不好不會(huì)影響客戶忠誠(chéng)度

次要需求：表現(xiàn)好壞都不會(huì)對(duì)客戶忠誠(chéng)度造成影響

第四，能夠通過分析經(jīng)銷商特點(diǎn)，提供個(gè)性化的服務(wù)提升措施。

客戶結(jié)構(gòu)不同，需要實(shí)施的改進(jìn)措施不同。評(píng)分為0-6分的客戶（即“貶損者”）集中，需要集中解決客戶抱怨量大的問題；評(píng)分為7-8分的客戶（即“被動(dòng)者”）集中，需要學(xué)習(xí)最佳案例，提供更多超越用戶期望的服務(wù)措施；評(píng)分為9-10分客戶（即“推薦者”）集中，說明該品牌的服務(wù)質(zhì)量已經(jīng)處于較高水平，需要密切關(guān)注客戶關(guān)注點(diǎn)的變化，時(shí)刻調(diào)整服務(wù)策略。

綜上所述，NPS調(diào)研能夠從客戶訴求出發(fā)，激發(fā)用戶的自由表達(dá)，并將研究結(jié)果轉(zhuǎn)化為切合實(shí)際的改進(jìn)措施，真正發(fā)揮調(diào)研項(xiàng)目的價(jià)值。這是越來越多的企業(yè)/品牌開始采納NPS調(diào)研方法的根本原因。

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