中國(guó)質(zhì)量新聞網(wǎng)訊（史建一）4月24日，微信公眾號(hào)《參謀長(zhǎng)說(shuō)車(chē)》發(fā)布的一篇名為《卡羅拉也分正品和次品？買(mǎi)車(chē)一定要了解是哪個(gè)工廠制造的！ 》的文章引起了中國(guó)質(zhì)量新聞網(wǎng)汽車(chē)資訊的關(guān)注。文章中提到，一汽豐田卡羅拉是由兩條不同工藝、標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)品線(xiàn)制造出的產(chǎn)品。知名企業(yè)的“銷(xiāo)量擔(dān)當(dāng)”竟然采用兩套不同的生產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)？實(shí)在令人震驚。帶著這樣的疑問(wèn)，中國(guó)質(zhì)量新聞網(wǎng)汽車(chē)資訊于次日通過(guò)該公眾號(hào)與北京卡羅拉車(chē)主遲先生取得聯(lián)系，遲先生向我們描述了他艱辛的維權(quán)歷程。

遲先生的卡羅拉

據(jù)遲先生的描述，他的卡羅拉1.2T智享版轎車(chē)是2018年8月在北京方莊一汽豐田4S店購(gòu)買(mǎi)的。而一直以來(lái)一汽豐田汽車(chē)銷(xiāo)售有限公司（以下簡(jiǎn)稱(chēng)“一汽豐田“）所宣傳的皮實(shí)耐用、性能穩(wěn)定、贏得全球4500余萬(wàn)車(chē)主的信賴(lài)是遲先生購(gòu)買(mǎi)卡這輛羅拉轎車(chē)的初衷。

就在遲先生提車(chē)僅5個(gè)月，行駛里程約4000公里時(shí)，他無(wú)意間發(fā)現(xiàn)了該車(chē)的發(fā)動(dòng)機(jī)有滲油的跡象，變速箱總成處也有多處疑似打磨或摩擦的劃痕。鑒于該車(chē)臨近首保而且又是購(gòu)買(mǎi)不久的新車(chē)，遲先生并沒(méi)有太在意。

消費(fèi)者遲先生提供照片，發(fā)動(dòng)機(jī)機(jī)濾與發(fā)動(dòng)機(jī)連接處有明顯漏油痕跡，此時(shí)車(chē)輛并未經(jīng)過(guò)首保。

2019年3月，遲先生駕駛愛(ài)車(chē)到方莊4S店進(jìn)行首次保養(yǎng)時(shí)，他發(fā)現(xiàn)自己的卡羅拉轎車(chē)可能出現(xiàn)了更為“嚴(yán)重”的問(wèn)題——發(fā)動(dòng)機(jī)艙（發(fā)動(dòng)機(jī)、變速箱）多處漏油、變速箱表面有明顯的工藝處理差別、底盤(pán)和發(fā)動(dòng)機(jī)艙內(nèi)多處重要部件的螺絲有明顯拆裝痕跡，且均無(wú)油漆標(biāo)記……這讓遲先生懷疑自己很有可能購(gòu)買(mǎi)的是一臺(tái)經(jīng)歷過(guò)二次拆裝的“翻新車(chē)”。

消費(fèi)者遲先生提供照片，變速箱表面有明顯漏油與打磨痕跡，并伴有螺絲擰動(dòng)痕跡。

遲先生告訴我們：在與一汽豐田方莊4S店及廠家400客服熱線(xiàn)多次溝通后，他得知一汽豐田卡羅拉擁有兩條不同標(biāo)準(zhǔn)的生產(chǎn)線(xiàn)，一條為自動(dòng)化程度較高的生產(chǎn)線(xiàn)，一條為人工生產(chǎn)線(xiàn)，而自己購(gòu)買(mǎi)的卡羅拉1.2T轎車(chē)正是這條人工生產(chǎn)線(xiàn)制造的產(chǎn)品，所以很多重要零部件的螺絲才會(huì)出現(xiàn)人為拆裝的痕跡且沒(méi)有油漆標(biāo)記。而當(dāng)遲先生希望與廠家直接溝通并證實(shí)相關(guān)說(shuō)法時(shí)，卻遭到自稱(chēng)是一汽豐田汽車(chē)顧客服務(wù)中心工作人員的拒絕，該工作人員向遲先生明確表示：一切以4S店回復(fù)為準(zhǔn)，廠家不會(huì)直接介入溝通且無(wú)法對(duì)兩條生產(chǎn)線(xiàn)做出任何書(shū)面或口頭的解釋。

萬(wàn)般無(wú)奈之下遲先生撥打了《參謀長(zhǎng)說(shuō)車(chē)》欄目熱線(xiàn)進(jìn)行反饋，主持人茄海濤也連續(xù)多天就“兩條生產(chǎn)線(xiàn)”的問(wèn)題致電一汽豐田400客服熱線(xiàn)，而溝通得到的反饋都是，已經(jīng)記錄了您反映的問(wèn)題，我們會(huì)將您描述的問(wèn)題向廠家反饋。

對(duì)于遲先生反映的情況，本網(wǎng)站工作人員向《參謀長(zhǎng)說(shuō)車(chē)》茄海濤進(jìn)行求證，茄海濤回答說(shuō)：“我們?cè)诠?jié)目中多次與遲先生連線(xiàn)，并在直播過(guò)程中撥打一汽豐田400客服就遲先生反映的一汽豐田卡羅拉兩條生產(chǎn)線(xiàn)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)不一的問(wèn)題進(jìn)行溝通。但是，連續(xù)多天的反饋都無(wú)法得到廠家正面的回復(fù)。而且相關(guān)工作人員在與車(chē)主溝通中還有意剝奪作為消費(fèi)者的知情權(quán)，告知消費(fèi)者如果不認(rèn)可，可以通過(guò)法律訴訟途徑解決，這不是一汽豐田解決消費(fèi)者投訴該有的態(tài)度”。茄海濤還表示：“作為擁有14年經(jīng)驗(yàn)的汽車(chē)媒體人，一汽豐田給出的兩條生產(chǎn)線(xiàn)的回答我是存疑的，如果拿這個(gè)解釋來(lái)回應(yīng)消費(fèi)者的質(zhì)疑，一汽豐田就有必要對(duì)該問(wèn)題進(jìn)行解釋說(shuō)明”。

不同的生產(chǎn)線(xiàn)，不同的制造標(biāo)準(zhǔn)。一條自動(dòng)化生產(chǎn)線(xiàn)，有油漆標(biāo)記，一條人工生產(chǎn)線(xiàn)，無(wú)油漆標(biāo)記。變速箱表面制造工藝也因產(chǎn)品批次問(wèn)題呈現(xiàn)出“麻面”與“光面”兩種。帶著種種疑問(wèn)，中國(guó)質(zhì)量新聞網(wǎng)汽車(chē)資訊按照《參謀長(zhǎng)說(shuō)車(chē)》欄目的反饋路徑，撥打了一汽豐田400客服熱線(xiàn)并針對(duì)相關(guān)問(wèn)題向一汽豐田遞交了正式的采訪函，試圖幫助遲先生反饋車(chē)輛的問(wèn)題并尋求兩條生產(chǎn)線(xiàn)的答案，但得到的400客服回復(fù)是“格式化”的回答：“已經(jīng)記錄了您反映的問(wèn)題，我們會(huì)將您描述的問(wèn)題向廠家反饋?！?/p>

消費(fèi)者遲先生提供照片，遲先生車(chē)輛變速箱表面光滑程度與其他消費(fèi)者車(chē)輛變速箱存在明顯差異

在與一汽豐田400電話(huà)聯(lián)系無(wú)果后，本網(wǎng)將采訪函于4月28日發(fā)送至一汽豐田相關(guān)部門(mén)，并于4月30日收到了來(lái)自一汽豐田的采訪回復(fù)函。

在回復(fù)函中一汽豐田也針對(duì)本網(wǎng)站提出的車(chē)輛品質(zhì)、兩條生產(chǎn)線(xiàn)有無(wú)品質(zhì)差異等問(wèn)題進(jìn)行了相關(guān)的回復(fù)。根據(jù)一汽豐田技術(shù)部門(mén)通過(guò)內(nèi)部數(shù)據(jù)溯源，確定該客戶(hù)車(chē)輛于2018年生產(chǎn)，在查找車(chē)輛信息系統(tǒng)后，該車(chē)輛在工廠內(nèi)無(wú)質(zhì)量問(wèn)題，無(wú)手修記錄，為合格出廠產(chǎn)品。而對(duì)因油漆標(biāo)線(xiàn)引發(fā)的對(duì)于“兩條生產(chǎn)線(xiàn)”的問(wèn)題，回復(fù)函中也有明確的表示，“油漆標(biāo)線(xiàn)”相關(guān)的情況，經(jīng)調(diào)查與生產(chǎn)線(xiàn)有關(guān)，原因在于：客戶(hù)所購(gòu)車(chē)輛在總裝生產(chǎn)過(guò)程中，使用自動(dòng)防誤擰緊機(jī)進(jìn)行增擰緊 （該設(shè)備有扭矩值及擰緊角度的監(jiān)控，設(shè)備每擰緊一顆螺栓，在扭矩和角度都正確的情況下，綠燈亮起），能夠滿(mǎn)足品質(zhì)要求，后工程不需要再次確認(rèn)及標(biāo)記；而另一條生產(chǎn)線(xiàn)在總裝生產(chǎn)過(guò)程中，使用防誤擰緊槍進(jìn)行增擰緊（該工具具有扭矩值監(jiān)控，沒(méi)有擰緊角度監(jiān)控），為了防止因異扣造成品質(zhì)問(wèn)題，后續(xù)需要標(biāo)記確認(rèn)螺栓著座，以滿(mǎn)足品質(zhì)要求。一汽豐田在回復(fù)函中同時(shí)表示，由于生產(chǎn)過(guò)程存在差異，給客戶(hù)帶來(lái)困擾，我們表示歉意。兩條生產(chǎn)線(xiàn)都是在保證車(chē)輛品質(zhì)的前提下生產(chǎn)車(chē)輛，且車(chē)輛品質(zhì)均按標(biāo)準(zhǔn)要求保證及管理。

但是我們要問(wèn)：遲先生的車(chē)輛在行駛約4000公里時(shí)出現(xiàn)的全車(chē)多處漏油、變速箱總成多處劃痕這兩個(gè)問(wèn)題造成的原因到底是什么？根據(jù)一汽豐田的回復(fù)，我們和用戶(hù)是否可以理解為遲先生的車(chē)輛在生產(chǎn)過(guò)程中出現(xiàn)的漏油和變速箱劃痕是正常的，影響汽車(chē)的品質(zhì)？針對(duì)由此產(chǎn)生的后續(xù)問(wèn)題，我們將會(huì)再次致函一汽豐田相關(guān)部門(mén)，同時(shí)中國(guó)質(zhì)量新聞網(wǎng)將持續(xù)關(guān)注此事。

編后記：

豐田，作為全球性的汽車(chē)制造企業(yè)，不同的工廠根據(jù)不同的區(qū)域采用不同的生產(chǎn)線(xiàn)、不同的生產(chǎn)組織，甚至是不同的生產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)、同類(lèi)車(chē)型裝備不同的配置……這是正常的。而在同一大區(qū)域，即同一國(guó)家，向同一市場(chǎng)投放同一車(chē)型，生產(chǎn)線(xiàn)可以不同，但品質(zhì)應(yīng)保持一致。同一區(qū)域的消費(fèi)者、花同樣的錢(qián)、購(gòu)買(mǎi)同一車(chē)型，廠商提供產(chǎn)品的品質(zhì)不應(yīng)該存在差別，這是最基本的要求。那么，我們不禁要追問(wèn)：是不是市場(chǎng)上銷(xiāo)售的同款卡羅拉因生產(chǎn)線(xiàn)不同，而存在不同品質(zhì)的現(xiàn)象？