漫畫(huà)作者 徐天允

之前我們做過(guò)一期專題，盤(pán)點(diǎn)了優(yōu)秀的服務(wù)顧問(wèn)如何成功的平息客戶的怒火。然而，總有一些服務(wù)顧問(wèn)，不知是為了推卸責(zé)任還是因?yàn)槿狈η樯?，總能把心平氣和的客戶氣到破口大罵，甚至憤而向上級(jí)投訴。我們把這些案例整理出來(lái)，也是希望經(jīng)銷(xiāo)商能夠吸取前車(chē)之鑒，能夠把客戶的抱怨扼殺在搖籃里。

粗暴拒絕客戶的正常要求

（長(zhǎng)城汽車(chē)(不含WEY)）我上次做保養(yǎng)，做完保養(yǎng)以后發(fā)現(xiàn)發(fā)動(dòng)機(jī)上面全是機(jī)油，我就問(wèn)4S店的人，人家告訴我是正常的，我就要求人家給我弄干凈。我這人處女座，對(duì)整潔度要求很高。結(jié)果服務(wù)顧問(wèn)說(shuō)我的要求太苛刻，就說(shuō)今天比較忙，下次打電話給我讓我去弄。我不可能為了這么一個(gè)小問(wèn)題單獨(dú)跑一趟，而且下次也不知道是什么時(shí)候，然后我就跟他吵起來(lái)了。服務(wù)顧問(wèn)的態(tài)度還挺強(qiáng)硬，我就不理解他有什么可強(qiáng)硬的：本來(lái)就是他們弄臟的，就應(yīng)該幫我弄干凈呀。最后才很不情愿的給我弄了。因?yàn)檫@事我已經(jīng)跟他鬧掰了，后面應(yīng)該不會(huì)去那邊了。

不加錢(qián)就變臉，激起客戶怒火

（長(zhǎng)安鈴木）我上次去做保養(yǎng)，那個(gè)服務(wù)顧問(wèn)就跟我說(shuō)需要我換什么什么，我問(wèn)他為什么要換，他也解釋不出所以然，因?yàn)閾Q需要加錢(qián)，我就說(shuō)我不換嘛，對(duì)方態(tài)度語(yǔ)氣就明顯有改變。其實(shí)我無(wú)所謂，但是后面我問(wèn)他我車(chē)輛的維修情況時(shí)，他語(yǔ)氣就很差，只是說(shuō)還在弄，時(shí)間不確定，我就問(wèn)他這是什么態(tài)度，他還直接說(shuō)就這態(tài)度了，我倆就大鬧起來(lái)了，后來(lái)還驚動(dòng)了他們的經(jīng)理，他經(jīng)理出面給解決的。

杠精上身，成功杠出投訴

（東風(fēng)悅達(dá)起亞）每次修東西換零件的話，每次都不主動(dòng)打電話給我，都要我打電話問(wèn)他，他好像都形成慣例了，就是等著我打電話給他，上次就因?yàn)檫@事，我就跟他吵起來(lái)了，我就問(wèn)他為什么每次非要我打電話才告訴我配件到了呢，沒(méi)車(chē)本來(lái)就不方便，你配件到了應(yīng)該不及時(shí)告訴我呀，他就說(shuō)不是已經(jīng)告訴我了嗎，還問(wèn)我糾結(jié)是誰(shuí)打的電話干嘛，甚至還狡辯說(shuō)是剛到，我就反問(wèn)他每次那么巧都是剛到嗎？我上次也是那樣，他又說(shuō)不可能每天都給我盯著我的配件，不能那么及時(shí)地通知我，我就火了，作為服務(wù)顧問(wèn)，他這樣就完全不合格嘛，我后來(lái)直接反饋給他們店里的領(lǐng)導(dǎo)了，領(lǐng)導(dǎo)的態(tài)度還挺好的。

不給好評(píng)就搗蛋，任性解決不了問(wèn)題

（比亞迪）我上次在廠家回訪的時(shí)候給服務(wù)顧問(wèn)打了差評(píng)，可能是那個(gè)店的領(lǐng)導(dǎo)批評(píng)他了，后來(lái)這個(gè)服務(wù)顧問(wèn)就直接給我打電話，問(wèn)我為什么要給他差評(píng)。我就覺(jué)得奇怪了：評(píng)價(jià)是我們客戶給的，也是按照真實(shí)感受評(píng)價(jià)的，這還還有問(wèn)題了？我就說(shuō)你這個(gè)態(tài)度我也給不了好評(píng)，他聽(tīng)到之后就爆粗了，我倆就在電話里吵起來(lái)了，后來(lái)那個(gè)服務(wù)顧問(wèn)也不在那邊做了。