車市低迷誰在堅(jiān)守銷售、服務(wù)雙優(yōu)？

2019中國主流車市銷售和服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指數(shù)調(diào)查啟動(dòng)

調(diào)查全面升級(jí)，聆聽更多消費(fèi)者真實(shí)的聲音

中國質(zhì)量新聞網(wǎng)訊（史建一）進(jìn)入6月，中國質(zhì)量新聞網(wǎng)收到兩個(gè)數(shù)據(jù)：吉利汽車5月銷量同比下滑27%；6月份汽車零部件訂單持續(xù)低迷，安全氣囊，氧傳感器，ABS、ESC/ ESP傳感器，雨刮水泵，后視鏡轉(zhuǎn)軸，氣門油封，曲軸油封，減震懸置，高壓枕，懸架連桿等訂單為跳水狀態(tài)：產(chǎn)量從2000萬件/月下降到900萬件/月。管中窺豹，中國車市低迷可見一斑。此種情況下，誰還能堅(jiān)持銷售質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量“雙優(yōu)”？中國質(zhì)量新聞網(wǎng)聯(lián)手卓思數(shù)據(jù)啟動(dòng)了“2019中國主流車市銷售和服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指數(shù)” 的調(diào)查。

車市低迷之下誰能推動(dòng)“落袋”的球桿？

2018年，中國質(zhì)量新聞網(wǎng)聯(lián)手卓思數(shù)據(jù)站在消費(fèi)者的視角、傾聽消費(fèi)者的聲音，推出了“中國主流車市服務(wù)質(zhì)量指數(shù)”，意在客觀、科學(xué)、權(quán)威地對(duì)反映主流車市服務(wù)質(zhì)量的現(xiàn)狀。較去年車市，汽車行業(yè)面臨更大的市場挑戰(zhàn)和壓力，此種情況下，終端市場的爭奪戰(zhàn)猶如臺(tái)球桌面的黑球——誰能一擊而中，決定了誰可以將市場落袋為安。

2018年中國主流車市服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指數(shù)發(fā)布現(xiàn)場

一位汽車銷售公司的老總曾經(jīng)這樣向我們倒苦水：“我們常去路邊小飯館吃飯，從一進(jìn)門迎客到點(diǎn)菜再到沏茶倒水一口一個(gè)‘大哥、大姐，您來了？您坐，您吃點(diǎn)什么？’……那叫一個(gè)熱情！他們的老板是怎么培訓(xùn)的？你看看我們：投入了大量的人力、財(cái)力做培訓(xùn)，還不夠，還要請(qǐng)第三方去驗(yàn)證，費(fèi)老勁了，還是不能讓用戶滿意，為什么？我在想：從根上說路邊小飯館和我們4S店的成長的環(huán)境就不一樣：他們是從一誕生開始就面臨著競爭，一條街食客挨家串，你的吆喝的聲音不高客人根本不往門里進(jìn)，進(jìn)來了你怠慢半秒客人轉(zhuǎn)身就走了。而我們的4S店是靠機(jī)遇發(fā)展起來的，很多老板靠汽車市場快速發(fā)展的機(jī)遇掙到了錢，并沒有把錢投入到提高4S店的服務(wù)質(zhì)量、豐富4S店的衍生產(chǎn)品，而是投入到掙錢更快的地產(chǎn)項(xiàng)目……”

這位銷售老總的話在一定的層面代表了當(dāng)前銷售端的問題，同時(shí)，隨著市場的變化，銷售老總的工作重心亦逐步地從推廣產(chǎn)品向夯實(shí)終端服務(wù)質(zhì)量傾斜。如果汽車銷售業(yè)績是一場臺(tái)球比賽，終端的銷售質(zhì)量是推出去的那支桿，那么服務(wù)質(zhì)量便是引導(dǎo)方向的架桿?；谶@樣的思考，中國質(zhì)量新聞網(wǎng)與卓思數(shù)據(jù)聯(lián)手推出的“中國主流車市服務(wù)質(zhì)量指數(shù)”的調(diào)查，今年將增加銷售服務(wù)質(zhì)量的調(diào)研，覆蓋消費(fèi)者購買、使用汽車產(chǎn)品的售前、售后全部環(huán)節(jié)。

客觀、公正反映中國車市服務(wù)現(xiàn)狀

“中國主流車市服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指數(shù)”是由中國質(zhì)量新聞網(wǎng)與卓思數(shù)據(jù)聯(lián)手打造的采取“聽用戶講故事、說體驗(yàn)”的方式，以語音數(shù)據(jù)為載體，建立起的客觀、科學(xué)、權(quán)威的“第三方耐用品質(zhì)量評(píng)價(jià)體系”。

2018年中國主流車市服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指數(shù)各獎(jiǎng)項(xiàng)獎(jiǎng)杯

今年調(diào)查項(xiàng)目目標(biāo)品牌將從去年的43個(gè)增加到45個(gè)，增加了林肯、領(lǐng)克兩個(gè)品牌，有效調(diào)查樣本增加了一倍：即從幾十萬個(gè)樣本中篩選出4萬個(gè)目標(biāo)樣本，進(jìn)行面對(duì)面的用戶訪問式調(diào)查。調(diào)查樣本的倍數(shù)遞增，為今年推出的評(píng)價(jià)指數(shù)提供更加詳實(shí)的調(diào)查數(shù)據(jù)基礎(chǔ)。

經(jīng)過數(shù)據(jù)采集，有效性排查、合并分析、交叉復(fù)合、調(diào)研成果的產(chǎn)出等五大環(huán)節(jié)。調(diào)查區(qū)域包括華北、東北、華東、華中、等重點(diǎn)區(qū)域，涵蓋一至三線主銷城市及符合車企渠道下沉戰(zhàn)略的四至六線，共計(jì)159個(gè)城市。

卓思數(shù)據(jù)高級(jí)副總裁劉巍

在談及本次調(diào)查的相關(guān)細(xì)節(jié)時(shí)，卓思數(shù)據(jù)高級(jí)副總裁劉巍表示，“自2018年至今中國車市負(fù)增長及高庫存給主機(jī)廠及經(jīng)銷商帶來了嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)。今天的經(jīng)濟(jì)和社會(huì)下，無論是技術(shù)創(chuàng)新還是差異化的服務(wù)創(chuàng)新都是從消費(fèi)者端開始的，真正聆聽和真正聽懂消費(fèi)者是每個(gè)企業(yè)最核心的戰(zhàn)略，作為安全級(jí)別如此高的消費(fèi)品，產(chǎn)品的質(zhì)量和及時(shí)有效的服務(wù)是每個(gè)廠商不能有一點(diǎn)疏忽的重中之重?；诖?，2019年度中國主流車市銷售及服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)調(diào)研，正是通過消費(fèi)者的真實(shí)反饋，研究、探討各品牌以服務(wù)質(zhì)量把握與消費(fèi)者之間的交流與對(duì)話，同時(shí)也為汽車品牌針對(duì)消費(fèi)者的各項(xiàng)服務(wù)提供更多思路?！倍槍?duì)首次開展的銷售服務(wù)指數(shù)的調(diào)查，劉巍也為我們進(jìn)行了詳細(xì)的闡述，“在銷售流程中的各項(xiàng)服務(wù)細(xì)節(jié)其實(shí)間接影響消費(fèi)者的購買決策，通過調(diào)查我們將還原消費(fèi)者‘口碑’在銷售環(huán)節(jié)中的體現(xiàn)，展現(xiàn)一個(gè)全面、客觀的主流汽車消費(fèi)市場。”

客觀、科學(xué)和權(quán)威是調(diào)查的核心宗旨

不同于冗長且易受干擾的傳統(tǒng)問卷方式，中國主流車市服務(wù)評(píng)價(jià)指數(shù)是數(shù)據(jù)提供方北京卓思天成數(shù)據(jù)咨詢股份有限公司（以下簡稱“北京卓思”）經(jīng)過多年在汽車行業(yè)的積累，運(yùn)用率先在國內(nèi)引入國際先進(jìn)的NPS體系，結(jié)合中國國情，經(jīng)過數(shù)年的調(diào)研、摸索，總結(jié)出了一套科學(xué)的評(píng)估體系--CA-NPS。

卓思數(shù)據(jù)指數(shù)專家常樂貴現(xiàn)場解讀車市服務(wù)質(zhì)量指數(shù)

CA-NPS測評(píng)方法是以語音數(shù)據(jù)為載體收集用戶在售后服務(wù)過程中的經(jīng)歷、體驗(yàn)與感受，配合先進(jìn)的自然語意分析(NLP)技術(shù)對(duì)用戶內(nèi)容描述、關(guān)鍵詞抓取以及語態(tài)進(jìn)行清晰識(shí)別，將用戶對(duì)服務(wù)整體的印象、預(yù)期等諸多因素進(jìn)行關(guān)聯(lián)分析，還原用戶在交談過程中對(duì)品牌售后服務(wù)描述的真實(shí)狀態(tài)。就可以精確測算出每一個(gè)品牌、不同區(qū)域、不同年齡結(jié)構(gòu)等對(duì)于品牌的售后服務(wù)的真實(shí)評(píng)價(jià)。

自然語意分析（NLP）技術(shù)模型解讀

CA-NPS評(píng)測方法匹配自然語意分析(NLP)技術(shù)形成的售后服務(wù)評(píng)價(jià)體系不僅具有精度高、穩(wěn)定性強(qiáng)、客觀性強(qiáng)的特點(diǎn)。也是目前國內(nèi)唯一采用C2C的方式(模擬用戶之間的客觀交流)加持云數(shù)據(jù)處理測算的服務(wù)質(zhì)量測評(píng)體系，讓用戶反饋?zhàn)钫鎸?shí)的售后服務(wù)體驗(yàn)，傾聽用戶真實(shí)的聲音，感受用戶的感受。

2019年度中國主流車市銷售和服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指數(shù)的調(diào)查結(jié)果將于年底公布，同時(shí)針對(duì)調(diào)查所有項(xiàng)目的調(diào)查過程，中國質(zhì)量新聞網(wǎng)汽車資訊也將開啟調(diào)查專題，通過文字、圖片及音視頻的形式還原消費(fèi)者真實(shí)的聲音。今年各大獎(jiǎng)項(xiàng)最終花落誰家，調(diào)研的結(jié)果會(huì)呈現(xiàn)哪些不同的趨勢(shì)？讓我們拭目以待。