中國質(zhì)量新聞網(wǎng)訊（張恒）二手車電商問題層出不窮，每每見諸媒體，都會(huì)一石激起千層浪。近日，二手車電商企業(yè)之一的大搜車公布了其新產(chǎn)品大搜車家選，并宣稱此品牌“只選30%二手好車”。同時(shí)，完備的售后服務(wù)也是新品牌的亮點(diǎn)。在售前售后全面發(fā)力的大搜車家選，不僅將改善消費(fèi)者的二手車電商購車無保障問題，還將引領(lǐng)業(yè)界對(duì)于車況保障的重新重視。

圖為某二手車市場一角（張恒 攝）

進(jìn)擊中的企業(yè)，變化中的業(yè)態(tài)

在二手車電商的發(fā)展歷程中，售后問題的解決矛盾比較突出。一方面某些二手車電商曾經(jīng)標(biāo)榜自己的檢測技術(shù)如何高明，檢測手法如何高超。但實(shí)際上，檢測車輛的工作人員違規(guī)操作，偽造車輛數(shù)據(jù)等情況層出不窮。同時(shí)，由于檢測環(huán)節(jié)的失誤，導(dǎo)致最后在平臺(tái)上交易車輛出現(xiàn)車況與描述嚴(yán)重不符、車輛手續(xù)不全等嚴(yán)重的車輛問題。但似乎這些風(fēng)險(xiǎn)在這些二手車電商平臺(tái)設(shè)立之初即被考慮在風(fēng)險(xiǎn)范圍內(nèi)，故合同訂立時(shí)，這些二手車電商均利用合同條款將風(fēng)險(xiǎn)拋給消費(fèi)者。綜合以上因素，面對(duì)二手車電商1.0時(shí)代交易模式的消費(fèi)者，遇到消費(fèi)問題時(shí)，都有一種解決無力之感。

正所謂“窮則思變”，當(dāng)二手車電商的流量紅利變現(xiàn)乏力時(shí)，這一行業(yè)普遍呼喚“第二次創(chuàng)業(yè)”。而大搜車的“第二次創(chuàng)業(yè)”即新推出的大搜車家選，則標(biāo)志著大搜車或?qū)⒔簧弦粡埩钕M(fèi)者更加滿意的答卷。首先，從賠付機(jī)制來說，如購買后發(fā)現(xiàn)車輛質(zhì)量問題存在爭議，經(jīng)確認(rèn)非買家責(zé)任，大搜車家選平臺(tái)先行賠付。其次，如在消費(fèi)者自行提車后的100天（含100天）內(nèi)，如經(jīng)專業(yè)的第三方檢測機(jī)構(gòu)出具檢測報(bào)告確定車輛是”事故車、泡水車、火燒車”（該三類車的判斷由具有國家/協(xié)會(huì)授權(quán)資質(zhì)的汽車第三方檢測鑒定評(píng)估機(jī)構(gòu)，依據(jù)國家標(biāo)準(zhǔn)GB/T30323-2013來判定），可以退還車款。另外，在大搜車家選平臺(tái)上選購二手車同樣會(huì)享受類似新車的一年或三萬公里質(zhì)保，質(zhì)保范圍包括發(fā)動(dòng)機(jī)、變速箱、傳動(dòng)系統(tǒng)、制動(dòng)系統(tǒng)、轉(zhuǎn)向系統(tǒng)，以及包括雨刷條、繼電器等易損耗零部件的全面質(zhì)保。而此前一些二手車電商平臺(tái)的所謂質(zhì)保均有十分嚴(yán)格的限制條件，令一車一況的二手車遇到問題時(shí)，根本不適用這些質(zhì)保條件。這就在一定程度上避免了曾令遇到二手車電商平臺(tái)消費(fèi)問題的消費(fèi)者十分頭疼的企業(yè)責(zé)任推諉問題。尤其是車況問題上，由于二手車電商工作人員驗(yàn)車失誤等原因，車況檢測出現(xiàn)偏差、手續(xù)核驗(yàn)存在偏差等情況，導(dǎo)致出現(xiàn)車輛曾遭受過重大事故，導(dǎo)致嚴(yán)重質(zhì)量問題或隱患，或無法過戶、年審等問題出現(xiàn)時(shí)，一般消費(fèi)者會(huì)對(duì)這些問題手足無措。而企業(yè)現(xiàn)行賠付機(jī)制的推出，大大縮短了解決問題的周期。

不樂觀的業(yè)態(tài)，呼喚全行業(yè)的洗牌

除前文提到的某些二手車電商平臺(tái)推諉責(zé)任外，目前二手車電商行業(yè)還存在著遇到嚴(yán)重問題，涉及法律訴訟需在事件發(fā)生地和電商企業(yè)注冊地兩邊跑、只注重交易數(shù)據(jù)積累而輕視實(shí)際服務(wù)等使全行業(yè)用戶體驗(yàn)度較差的因素。同時(shí)，人非圣賢孰能無過？一些車輛評(píng)估人員的工作失誤也需要彌補(bǔ)。此時(shí)，企業(yè)勇于承擔(dān)責(zé)任就成了解決此方式的唯一途徑。

近日，某二手車電商隱瞞所售車輛乘員傷亡的嚴(yán)重事故見諸報(bào)端。最終，這位消費(fèi)者在對(duì)車輛進(jìn)行年審時(shí)，才被驗(yàn)車場工作人員告知這一重大事故。而后續(xù)事發(fā)地交警部門的情況通報(bào)，也印證了二手車電商與消費(fèi)者之間的信息不對(duì)稱。而這家二手車電商面對(duì)消費(fèi)者時(shí)，通過三次交涉才拿出稍微有誠意的解決方案。這樣的解決問題方式，也加速暴露了目前二手車電商對(duì)于其分支機(jī)構(gòu)及員工行為的監(jiān)管不力。編者曾采訪過一位在多家二手車電商企業(yè)任職的售后專員，據(jù)他所言，各家二手車電商都有金額比較龐大的售后應(yīng)急款。但輕易不能動(dòng)用，必須經(jīng)過層層審批，等待一段漫長的時(shí)間，再加上一定的輿論壓力，這些問題才能得以解決。漫長的解決時(shí)間，繁瑣的解決流程，從售后服務(wù)角度，二手車電商行業(yè)確實(shí)被動(dòng)面臨一場大洗牌，而大搜車家選則是這場變革的先行者。

圖為某二手車電商出售事故車引爭議后，沈陽交警官方微博發(fā)布的情況通報(bào)

編后記

二手車電商行業(yè)從無到有，從弱到強(qiáng)，對(duì)于傳統(tǒng)二手車行業(yè)發(fā)起了強(qiáng)烈的沖擊。截至2018年末，二手車電商企業(yè)年成交量已達(dá)到219.9萬輛（次），這一龐大的數(shù)據(jù)呼喚更加優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)。否則互聯(lián)網(wǎng)味道濃厚的二手車電商平臺(tái)，早日實(shí)現(xiàn)正資產(chǎn)成長將成為一句空談。同時(shí)，作為二手車行業(yè)與互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)的重要組成部分，二手車電商已成為全國重要的經(jīng)濟(jì)組成部分。故無論是市場整體呼聲，還是業(yè)界環(huán)境，都要求二手車電商備有更加完善的保障機(jī)制，才得以在二手車電商2.0時(shí)代站穩(wěn)腳跟。