比亞迪內部購車無質保、CX-5變“泵5”，退換車訴求需合理

中國質量新聞網汽車資訊9月典型投訴案例分析

中國質量新聞網（管建）9月份，中國質量新聞網汽車資訊收到多宗汽車消費者反饋的投訴案例，在接收并經過核實的投訴案例當中，我們發(fā)現(xiàn)有幾宗案例是值得深思。為此，我們找出3宗比較典型且具有一定代表性的案例進行分析。

比亞迪內部購車無質保

中國質量新聞網汽車資訊在9月1日收到了一宗來自比亞迪唐DM二手車車主毛先生的投訴，內容為其在2016年5月經朋友介紹購買的比亞迪唐DM車型在質保期內屢次出現(xiàn)故障，但是卻被比亞迪廠家拒絕索賠，最終不得已找到本網站投訴維權尋求幫助。本網站也就毛先生反映的問題對其本人進行了采訪并發(fā)布了相關報道。

廠家三包憑證（照片由毛先生提供）

在溝通過程中，本網站了解到毛先生的二手比亞迪唐DM是托朋友在比亞迪員工L先生處購買的，購買時價格遠低于這款車的廠家指導價格。但是車輛到手后實際使用過程中先后4次出現(xiàn)不同故障，并且前三次的故障均為毛先生自費維修，前后總計花費了1.6萬元。直到第四次車輛出現(xiàn)動力電池故障，毛先生向4S店要求索賠更換電池的時候，才被4S店告知其車輛不享受比亞迪廠家質保政策。后毛先生致電廠家，廠家給出的回復是毛先生這臺車首任車主L先生是以比亞迪內部員工的身份優(yōu)惠購車，車輛不享受質保，現(xiàn)在車輛出現(xiàn)的故障只能由毛先生自費維修。毛先生則認為車輛在廠家質保期范圍內，廠家就應該履行義務承擔責任，對車輛進行保修；況且自己買的是二手車，前車主的行為不該由自己承擔后果。故并不認可廠家對于內購優(yōu)惠車輛不享受質保的解釋，要求廠家給予車輛正常的質保，以及退還之前三次故障維修的費用。

其中一次維修單據（照片由毛先生提供）

最高充電電量僅為10.4kWh（照片由毛先生提供）

就此問題中國質量新聞網法律顧問、上海華夏匯鴻律師事務所律師王娜娜指出，“購車享受優(yōu)惠政策并不能構成取消車輛質保的條件，此類規(guī)定屬于‘排除消費者權利’的格式條款，不具備合理性和有效性。因此即便廠家以‘內部價格’將車輛出售給‘內部人員’，車輛本身應當匹配的質保服務不能作為交換條件而免除。當車輛從L先生處轉手，由毛先生購買后，更不應由毛先生自費承擔包修范圍內發(fā)生的維修費用。”

本網站在收到毛先生投訴后進行了積極的協(xié)調，終于在9月6日得到了毛先生的回復，比亞迪廠家同意對車輛進行整車質保，返還了之前三次的維修費用以及補償毛先生6000元的誤工費。毛先生對于廠家最終的處理方案感到滿意，同時十分感謝本網站給與的幫助。

毛先生與本網站工作人員聊天記錄截屏

中國質量新聞網在此提醒消費者注意，整車質保是各種零部件在確認非人為損壞而是品質問題時免費更換，前提是要按保養(yǎng)手冊在4S店定期保養(yǎng)，才能得到保修。如果存在人為操作不當廠家是不提供保修的。同時符合上述情況的車輛，廠家也不能因“內購車輛”或其他原因，取消或變相排除消費者理應享受的合法權益。

馬自達車主吐槽CX-5變“泵5”

中國質量新聞網在9月初收到了來自馬自達CX-5車主的集體投訴，截至發(fā)稿前總投訴量已突破130例。車主們反映的問題是CX-5在行駛中熄火存在嚴重安全隱患。本網站在接到此問題的投訴后立即啟動了新聞調查，采訪相關車主并向長安馬自達發(fā)送了官方調查函。

在本網站相關報道發(fā)布的十余天當中，我們一直在關注車主的反饋，車主得從廠家以及經銷商處得到的大多為“廠家正在調查事件”或者“廠家正在制定召回計劃”等類似回復。在相關的維權車主群內，車主們除了互相交流自己的CX-5在何時何地出現(xiàn)熄火的故障，并且和經銷商如何進行的溝通之外，也無奈的對自己的愛車進行了調侃，CX-5變“泵5”，“今天你泵了嗎？”，盡顯車主們面對這個問題的無奈。“老百姓辛辛苦苦賺錢買車，現(xiàn)在因為行駛中熄火，存在安全隱患，危及自己和家人以及公共安全；廠家沒有合理說法，車放在家不敢開，影響正常工作和生活的同時也很影響心情！”，這是很多“泵5”車主們的真實心態(tài)。

截至2019年9月26日，向本網站投訴的長安馬自達CX-5車主省份分布情況

在事件爆發(fā)近半個月后，9月23日中午11時31分，國家市場監(jiān)督管理總局官網發(fā)出關于長安馬自達CX-5油泵問題的召回公告，逾8萬輛長安馬自達CX-5將接受召回更換改良后的燃油泵芯。

召回公告截圖

召回公告發(fā)布后，很多車主聯(lián)系了廠家或經銷商，得到了更進一步的官方解釋：7月2日（含）以后更換的燃油泵均為改善后的零件，所以更換這些燃油泵的車輛不在召回范圍內。（長安馬自達已經把這些車輛從總召回清單中剔除，以免產生誤解）；如果整車剩余質保期大于一年，則該更換后的燃油泵質保期與整車保持一致；如果整車質保期小于一年，則該車更換后的燃油泵按一年保修。但是目前尚未更換燃油泵芯的車輛要等到今年11月22日之后才可到經銷商出更換相應配件。

截至2019年9月26日，涉訴車輛的年款分布，2017款仍舊占大多數(shù)

由于召回具體實施時間的原因，目前還未更換過改良燃油泵芯的車輛，中國質量新聞網建議車主盡量減少用車頻率并且避免在快速路及高速公路上行駛，以防由于車輛熄火引發(fā)交通事故。

涉訴車輛的首次出現(xiàn)問題里程分布，可見10000km以內依舊占比最大

訴求需合理 真心換真心

本網站在9月15日收到了另外一宗投訴案例，車主王先生反映其購買的某品牌車輛新車無法啟動、行駛中轉向失靈以及高壓油管漏油的問題。

儀表盤報警（照片由王先生提供）

根據車主王先生的描述，其在2018年6月8日購買了這臺車，提車的時候車輛無法啟動，檢測為電瓶虧電，后經查看車輛生產日期為2017年3月，已經停放了1年零3個月；經銷商起初對此問題百般推脫，最終同意免費更換新電瓶，送常規(guī)保養(yǎng)并且整車延保一年。之后在2019年6月14日正常行駛過程中轉向系統(tǒng)故障，打方向無效，十分危險。后聯(lián)系經銷商把車開到店里檢測，檢測結果是轉向系統(tǒng)故障，更換了轉向柱總成。2019年9月13日正常行駛中突然出現(xiàn)齒輪箱報警，緊急靠邊停車后再次啟動，又出現(xiàn)此故障報警，且掉頭時無法換擋車輛趴在路中間，后拖車到經銷商處經查看，確認是高壓油管漏油。目前車輛只行駛了9000多公里，卻不止一次出現(xiàn)這樣嚴重的質量問題，王先生表示這個車自己不敢開了，要求經銷商換車；但經銷商給出車輛故障達不到換車標準的解釋，無法滿足王先生的訴求。

新轉向柱配件（照片由王先生提供）

轉向柱維修結算單（照片由王先生提供）

中國質量新聞網在收到王先生的投訴案例后，第一時間聯(lián)系了王先生本人核實情況并啟動了相關協(xié)調工作。后經本網站協(xié)調，廠家與經銷商溝通同意以收購二手車的形式回購王先生的車輛。但經銷商處對于車輛殘值的評估與王先生對于車輛價值的預估數(shù)額相距甚遠，導致上述方案無法施行。

本網站在溝通協(xié)調過程中認為無論車主王先生還是廠家經銷商，都是抱著出現(xiàn)問題解決問題的態(tài)度；雖然自己的車輛出現(xiàn)了質量問題影響了行車安全，車主王先生在整個事件過程中一直保持冷靜、理性且平和的心態(tài)，并且對于經銷商在處理其車輛問題的態(tài)度表示認可；而經銷商處也是在積極的排除車輛故障并和王先生一直保持著溝通；廠家則在接到本網站轉發(fā)的投訴案例后立刻響應，聯(lián)系車主王先生解決問題。

在本網站得知回購方案很難實施后，立即啟動后續(xù)協(xié)調工作，希望幾方能夠做出相應讓步。經過多方努力，達成了最終解決方案：經銷商維修車輛更換配件，確認排除故障，并且補償王先生誤工費和其他各項損失3000元。王先生對于此方案表示滿意，并感謝本網站幫助從中協(xié)調，推動了其投訴案例的順利解決。

一臺汽車是由上萬零部件組裝而成，很難保證不會出現(xiàn)故障；上述案例表明了，無論是車主、經銷商亦或是廠家，出現(xiàn)問題時抱著積極解決的心態(tài)，換位思考，以真心換真心，共同推動事件最終能夠得到圓滿解決，那么今后過度維權的車主會越來越少，廠家的品牌口碑也會越來越好！

中國質量新聞網汽車資訊每月將持續(xù)進行典型案例分析，旨在挖掘汽車產品缺陷以及質量問題。同時在尊重事實合理合法的前提下幫助消費者解決車輛質量問題以及處理解決問題過程中遇到的糾紛，維護消費者的合法權益。