車主說（第六期）:深秋里的4S店，有點冷

2019年“CA-NPS中國主流汽車市場服務(wù)體驗評價指數(shù)調(diào)查”

臺風(fēng)“海貝思”來襲，一場冷雨澆下，處處透出深秋的寒意。4S店里的一出出“冷遇”，備不住也要寒了消費者的心。

冷遇一：奧迪售后——接車不及時

消費者投訴：“有次到店，我前面排滿了車，接待人員就站在一邊，也沒有主動指引我停車。我在車上足足等了5分鐘，期間他也沒過來問問我要做什么?！?/p>

接車是4S店售后服務(wù)過程的第一道環(huán)節(jié)，即使客戶扎堆，也不該在接待問詢上就有所怠慢。很多餐館在食客排隊等位時都會準備雜志、小吃以供消遣，4S店也不妨取經(jīng)借鑒，進一步提升全流程售后服務(wù)質(zhì)量。亦或優(yōu)化預(yù)約服務(wù)制度，盡可能縮短用戶等待時間。

奧迪售后預(yù)約服務(wù)實際情況似乎與期待仍有差距（圖片來源：奧迪官網(wǎng)）

冷遇二：一汽-大眾售后-——服務(wù)態(tài)度不好，存在推銷行為

相信很多朋友都有過在理發(fā)店里被“Tony老師”推薦辦卡的經(jīng)歷，一旦拒絕，保不齊就得頂著“非主流”的發(fā)型離開，類似的事件竟然也發(fā)生在了4S店里。

消費者投訴：“我上次做保養(yǎng)，把車上所有該換的東西都換了，也就兩三個月之后又按公里數(shù)去保養(yǎng)，在這期間沒怎么用過空調(diào)過濾。按道理說，這次保養(yǎng)沒必要再全換，只做基礎(chǔ)保養(yǎng)就夠了，但4S店推薦我全部更換。我問是不是可以只做基礎(chǔ)保養(yǎng)，服務(wù)人員的態(tài)度一下就變了，給人的感覺是要么做要么不做，但不做的話就別想看到好臉色，這給我留下了非常不好的印象。

正常情況下，4S店應(yīng)該根據(jù)我上次更換的時間和車況決定是不是再做全換吧？夏天可能空調(diào)用得多，全換沒毛病。如果是其它不怎么需要用空調(diào)的季節(jié)，還是推薦我換濾芯啊什么的就挺煩人?！?/p>

冷遇三：奇瑞售后——承諾的事情遲遲不回復(fù)

消費者投訴：“不滿意的有兩個點，一個是服務(wù)不熱情，另一個是說了不做。4S店通知我去修車，先前說星期二或星期三告訴我具體到店時間，我一直等到星期五也沒人打來電話，我只好主動聯(lián)系4S店。第一通電話沒人接，第二次打通了，但是對方說有事，一會給我回過來，但等了好久也沒回。我又打過去詢問，服務(wù)人員說忘了回我，得先問問貨到了沒有再打給我，但是又沒了回音。我再次聯(lián)系對方時，他又說不好意思給忘了……但好歹貨到了能修車了。誰知道提車時間又一直沒人通知我，還得自己打電話去問。

講過的事應(yīng)該兌現(xiàn)，說好回電話就應(yīng)該回，我多次主動打電話過去，4S店的回應(yīng)非常不熱情。我預(yù)訂了左前門的電動玻璃啟動器，到目前為止沒有接到任何訂貨進展的告知電話，也不知道訂沒訂上。這家店的服務(wù)質(zhì)量這么差，我怎么會推薦別人來呢？”

信任很難建立卻易于崩塌，“說話算話”在贏得客戶信賴、鞏固客戶關(guān)系方面起到重要作用。打幾通電話付出的勞力與客戶口碑的流失相比，孰輕孰重？

冷遇四：斯巴魯銷售——接待不夠熱情

汽車市場下行壓力持續(xù)，4S店里少了往年人流如織的熱度，銷售人員服務(wù)態(tài)度趨于冷淡。殊不知這種懈怠帶給消費者的距離感，恐怕要把“財神爺”趕得更遠。

消費者投訴：“我和兩個朋友一起進去看車，沒人接待沒人搭理，我自己一直走到展車邊上才有人過來。理論上說，有客人進店，銷售起碼應(yīng)該過來問問要不要喝杯水吧，我覺得這是最基本的待客之道。”

銷售服務(wù)的冷淡與斯巴魯品牌的駕馭熱情著實不相匹配（圖片來源：斯巴魯官網(wǎng)）

冷遇五：JEEP銷售——展車準備不到位

無獨有偶，銷售環(huán)節(jié)懈怠偷懶的還得加上JEEP，只是沒“懶”在人身上，而是車身上。

消費者投訴：“店鋪角落里放著一輛捷龍，我想打開電動門上車體驗一下，但是銷售人員告訴我車輛虧電，我只好手動拉開車門看了看。沒能現(xiàn)場感受電動門功能的好壞還是蠻遺憾的，展車準備不充分其實會有點影響看車心情?！?/p>

本期“車主說”的事像最近的天氣一樣“有點冷”，然而寒潮造訪是自然現(xiàn)象，無法阻擋，但服務(wù)“降溫”卻是人力足以挽回的。2019年“CA-NPS中國主流汽車市場服務(wù)體驗評價指數(shù)調(diào)查”持續(xù)進行，期待提及品牌盡快改善服務(wù)質(zhì)量，早日在以后的欄目中帶回暖意。