當前，我國已經(jīng)進入全面深化改革進入第六個年頭，新一輪科技革命和產(chǎn)業(yè)變革，引發(fā)了新一代信息技術(shù)與制造技術(shù)的深度融合，汽車產(chǎn)業(yè)也隨之迎來了變革。

連續(xù)多年成為世界第一大汽車銷售市場，讓我國的汽車保有量超過了2億輛，龐大的保有量為汽車后市場的繁榮發(fā)展奠定了基礎(chǔ)。業(yè)內(nèi)人士分析認為，參考發(fā)達國家的現(xiàn)狀，汽車產(chǎn)業(yè)正面臨著產(chǎn)業(yè)利潤從新車銷售向售后轉(zhuǎn)移的歷史時刻。

然而，相對于較為成熟的新車銷售市場，我國汽車后市場依然存在著行業(yè)標準欠缺，信息不透明等問題。

近日，人民網(wǎng)汽車資訊記者采訪了中國汽車維修行業(yè)協(xié)會汽車信息工作委員會副主任兼秘書長張學輝、中國消費者協(xié)會投訴部汽車投訴負責人謝龍等相關(guān)領(lǐng)域?qū)＜摇Ｋ麄兤毡楹粲酰嚭笫袌鲐叫璐蛟煲惶讓I(yè)、透明的服務(wù)標準體系，解決消費者在用車養(yǎng)車過程中的后顧之憂。

缺乏統(tǒng)一行業(yè)服務(wù)標準 是汽車后市場最大痛點

家在北京的劉小姐（化名）近日遭遇了一件糟心事。她是一位高檔豪華SUV的車主，今年夏天，她愛車的空調(diào)制冷效果不佳，于是前往廠家授權(quán)經(jīng)銷商店進行維修。然而，第一家經(jīng)銷商的售后顧問表示，她購買的是某豪華品牌的高檔產(chǎn)品，使用的是高檔恒溫空調(diào)，“那種吹起來倍兒涼的空調(diào)是低檔品牌車上才有的，我們的空調(diào)結(jié)合了人體工學，經(jīng)過嚴格的溫度調(diào)控，制冷有一個過程。”

售后顧問的話術(shù)令人瞠目結(jié)舌，對此劉小姐完全不能認可。于是對方表示，將空調(diào)制冷效果增強不是不行，但是維修換件加上工時費，一共報價8000元。劉小姐憤然離開，換了一家廠家授權(quán)經(jīng)銷商店，同樣的話術(shù)后，這家經(jīng)銷商的店的報價5000元。

最后劉小姐來到一家口碑和信譽都不錯的維修門店，維修師傅告訴劉小姐，空調(diào)僅僅是因為出風口附近排氣不暢，導致無法散熱，因此空調(diào)制冷效果不佳。在繳付了200元后，劉小姐的車載空調(diào)恢復如初。

“這個事件雖小，但是卻暴露了當下汽車后市場最重要的痛點：汽車維修信息不透明、服務(wù)缺乏統(tǒng)一標準。”張學輝總結(jié)目前汽車后市場現(xiàn)狀。

事實上，我國汽車市場規(guī)模已經(jīng)十分巨大。

根據(jù)公安部統(tǒng)計的數(shù)據(jù)，截至今年6月，全國機動車保有量達3.4億輛，其中汽車2.5億輛（私家車達1.98億輛）；機動車駕駛?cè)?.2億人，其中汽車駕駛?cè)?.8億人。

這個龐大的數(shù)字意味著汽車后市場發(fā)展前景廣闊。目前中國汽車后市場規(guī)模已達萬億，是全球汽車領(lǐng)域最大的市場之一。但與發(fā)展較為成熟的市場相比，國內(nèi)汽車后市場在渠道結(jié)構(gòu)、市場集中度、服務(wù)質(zhì)量等方面仍有較大提升空間。

“汽車后市場的服務(wù)現(xiàn)狀由于整體發(fā)展速度較快，因此整體行業(yè)內(nèi)的標準和相關(guān)的政策相對滯后。一方面，車主對汽車售后，特別是保養(yǎng)和維修方面的知識相對匱乏。另一方面，政策形成閉環(huán)還需要時間?！睆垖W輝說。

解決行業(yè)缺乏統(tǒng)一標準問題 首先要保障信息透明化

那么，如何進一步保障消費者的知情權(quán)，提升消費者滿意度？不少專家認為，信息化、標準化是解決之道。

“中消協(xié)正在探索投訴信息公示制度試點工作，就是把投訴的信息納入到社會信用監(jiān)管里面，督促企業(yè)誠信經(jīng)營。目前，依照《中國消費者協(xié)會電商消費維權(quán)綠色通道（直通車）管理規(guī)定（試行）》，中消協(xié)已經(jīng)打造了電商直通車平臺?！敝x龍告訴記者，“入駐直通車平臺的電商企業(yè)收到平臺受理的投訴后，承諾提高規(guī)格優(yōu)先處理、妥善解決各類投訴，保證了平臺處理投訴的高效率?！?/p>

與此同時，近年來我國關(guān)于汽車后市場的政策正在緊鑼密鼓的落地，其中值得關(guān)注的有這樣幾條：

一是主要汽車生產(chǎn)廠家要進行維修技術(shù)的信息公開。在過去，汽車后市場由于主機廠商僅僅向授權(quán)4S店公開相關(guān)的維修信息，因此存在著行業(yè)壁壘和市場壟斷。對綜合性的維修企業(yè)來說，他們無法獲得這臺車的維修技術(shù)檔案或者技術(shù)資料，甚至無法獲得一些正規(guī)的零部件。這種情況下，一方面導致信息的不對稱導致不同服務(wù)門店維修服務(wù)能力水平存在某些差異，另一方面也存在著假冒偽劣部件橫行，以及小病大修或者無病也收費等現(xiàn)象。但是隨著政策的開放，這樣的矛盾將得到有效的緩解。

二是國家正在督促實行車輛電子健康檔案的建立。每臺車每次無論到4S店還是到綜合性維修企業(yè)去維修，都要實行一車一檔，這叫電子健康檔案，也是交通運輸部的十大民生工程，到現(xiàn)在已經(jīng)開展了四年多。

“車主通過關(guān)注當?shù)氐慕晃奈⑿殴娞柡途S修服務(wù)平臺，能夠查到這臺車的維修履歷，同時也能夠?qū)S修的網(wǎng)點進行相應的評價和投訴、追責。在國家相關(guān)政策的推動下，汽車信息逐步走向數(shù)字化和透明化。”張學輝介紹，目前國內(nèi)已有不少汽車生產(chǎn)廠家和大型汽車后市場連鎖企業(yè)積極響應，上傳汽車維修電子健康檔案，其中包括途虎養(yǎng)車等。

交通運輸部會同有關(guān)部門目前正在積極探索，連通汽車電子健康檔案平臺，拓展應用場景，包括車主服務(wù)、汽車故障規(guī)律分析、保險理賠、二手車交易等。“我覺得消費者的滿意度，核心不是了解維修技術(shù)，而是選擇權(quán)和知情權(quán)交給他們，這個滿意度就能提升上來?！睆垖W輝表示。

率先實現(xiàn)信息化、標準化的企業(yè)將脫穎而出

謝龍告訴記者，現(xiàn)在國家是鼓勵企業(yè)自己推出服務(wù)標準的，因為這樣的標準一般高于國家標準或者行業(yè)標準，是企業(yè)對自己的嚴要求，對消費者的更高承諾，具有一定的示范作用?！暗且欢ㄒ龅剑荒芄庹f。”謝龍補充。

他進一步指出，4S店受限于單一的廠商授權(quán)，難以實現(xiàn)多品牌的集群售后維修保養(yǎng)等服務(wù)，而小作坊由于資源技術(shù)等方面的限制，也無法實現(xiàn)消費者需要的標準化和透明化。

只有那些形成了一定規(guī)模，具有一定集中優(yōu)勢，形成集群模式的企業(yè)，才是希望所在。

“這種成規(guī)模企業(yè)更加重視企業(yè)的聲譽，有動力提高售后服務(wù)體系?！敝x龍說。他認為，汽車后市場發(fā)展的總趨勢將是品牌數(shù)量減少，但是更加專業(yè)化，集中化、規(guī)模化。

張學輝則認為，在后市場企業(yè)當中，能夠?qū)崿F(xiàn)信息透明化和服務(wù)標準化的企業(yè)，在未來具有更大的競爭潛力。

另一方面，張學輝再次強調(diào)了信息透明化對制定行業(yè)標準的重要作用，“中國汽車維修行業(yè)協(xié)會已啟動多個促進引導信息透明化的團體標準”他指出，一些企業(yè)已經(jīng)意識到了這一點，并開始了先行探索，積極參與標準的編制工作。

2019年3月，騰訊企業(yè)微信與殼牌潤滑油達成戰(zhàn)略合作，雙方將共同幫助包括汽車保養(yǎng)維修門店在內(nèi)的中國汽車后市場加快數(shù)字化轉(zhuǎn)型，。

而另一家汽車養(yǎng)護服務(wù)平臺途虎養(yǎng)車的案例則更具有代表性，他們通過互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，把一些不透明的，比如輪胎的售價，變得非常透明化。打開途虎APP，不僅能夠看到一條品牌輪胎的官方售價，同時輪胎購買頁上的第一張照片就有產(chǎn)品授權(quán)證書，展示了產(chǎn)品的來歷和身份。而在一些品牌潤滑油產(chǎn)品的購買中，消費者甚至已經(jīng)可以通過掃碼瓶身二維碼，直接了解產(chǎn)品從工廠到手中的每一個詳細流程。

解決了產(chǎn)品信息問題后，標準化的線下服務(wù)就成了消費者最關(guān)心的問題。這一點，亦有不少企業(yè)在想辦法推動。

近幾個月以來，汽車維保線下服務(wù)領(lǐng)域合作頻傳：法國連鎖企業(yè)Point S正式宣布進入中國，牽手兩家中國企業(yè)推進中國本土發(fā)展戰(zhàn)略；港股上市公司和諧汽車公司與蘇寧易購汽車公司就汽車智慧零售、汽車后市場服務(wù)領(lǐng)域進行戰(zhàn)略合作。

此前，途虎養(yǎng)車聯(lián)合人民網(wǎng)，攜手美孚、殼牌、德國馬牌等超過50家汽車后市場品牌企業(yè)發(fā)起成立了“汽車后市場·誠信服務(wù)聯(lián)盟。在2019年5月的聯(lián)盟一周年活動上，途虎養(yǎng)車主導的行業(yè)首個服務(wù)標準開放平臺正式啟動，同時途虎養(yǎng)車工場店服務(wù)標準評價體系”也正式對外發(fā)布。

途虎養(yǎng)車創(chuàng)始人兼CEO陳敏表示，途虎的服務(wù)標準愿景從成立之初開始已積累了八年，途虎工場店服務(wù)標準體系是經(jīng)過無數(shù)經(jīng)驗的總結(jié)驗證過的，只要按照這種標準進行操作和管理、嚴格執(zhí)行，在全國任何地方，我們希望都可以提供一樣的服務(wù)。

專家指出，總體來說中國汽車后服務(wù)市場空間巨大且增長穩(wěn)定。在未來，汽車服務(wù)集群可能會替代傳統(tǒng)的單一化、零散化經(jīng)營的經(jīng)營模式，大型汽車后市場連鎖企業(yè)，憑借互聯(lián)網(wǎng)開放、透明的特點，能夠不斷自我完善，為用戶提供優(yōu)質(zhì)、高效的產(chǎn)品和服務(wù)，收獲消費者的信賴。