中國質(zhì)量新聞網(wǎng)（徐天允）12月的北京寒風(fēng)凜冽，而汽車市場(chǎng)就好像北方的冬天一樣，“瑟瑟凍人”。乘聯(lián)會(huì)數(shù)據(jù)顯示，2019年1至11月，我國狹義乘用車市場(chǎng)銷量同比下滑8%。
但在市場(chǎng)下滑的當(dāng)下，一汽豐田依舊實(shí)現(xiàn)了逆市上揚(yáng)。據(jù)一汽豐田官方數(shù)據(jù)顯示，2019年1-11月累計(jì)銷量約67萬輛，同比增長1.2%。到底是什么促使在逆勢(shì)中上揚(yáng)？筆者帶著疑問，借著陪好友提新車的機(jī)會(huì)探訪了北京一家豐田4S店。
位于北京的某一汽豐田4S店（徐天允 攝）
店面環(huán)境良好，為消費(fèi)者提供更愉悅的心情
進(jìn)入一汽豐田店面后即可發(fā)現(xiàn)，展廳沒有華麗的裝修，但店面干凈整潔，給人一種很舒服的感覺。正對(duì)展廳門口，是一輛放在紅毯中的右舵豐田世紀(jì)，這是豐田最頂級(jí)的產(chǎn)品，主要供應(yīng)于日本皇室和日本高層人士，僅在日本本土生產(chǎn)銷售，被譽(yù)為“日本的勞斯萊斯”。盡管該車已經(jīng)年邁，卻依舊可以看出高貴華麗的感覺。
進(jìn)門即可看到被譽(yù)為“日本的勞斯萊斯”的豐田頂級(jí)產(chǎn)品——世紀(jì)（徐天允 攝）
在展廳中，展車的周圍物品擺放非?？季?，譬如在緊湊型SUV RAV4榮放旁邊放置了諸如自行車、頭盔、滑板在內(nèi)的戶外用品，呈現(xiàn)出緊湊型SUV的年輕動(dòng)感。旗艦轎車產(chǎn)品皇冠車型還放置在了一個(gè)旋轉(zhuǎn)平臺(tái)上，展現(xiàn)出旗艦產(chǎn)品應(yīng)有的典雅高貴。
車輛的周圍會(huì)擺放一些與車型定位相關(guān)的周邊產(chǎn)品（徐天允 攝）
在洽談區(qū)后方，還有一整面裝飾墻，包括汽車模型、船舶模型、地球儀、老式電話機(jī)等裝飾品。盡管飾品擺放得很簡(jiǎn)潔，但依舊可以引人駐足觀看，并給人一種非常愉悅的感覺。
洽談區(qū)后方是一整面裝飾墻（徐天允 攝）
服務(wù)態(tài)度優(yōu)異，促進(jìn)一汽豐田獲得更高銷量
除了良好的環(huán)境，一汽豐田的還提供了較為優(yōu)異的服務(wù)方式。在筆者走近4S店時(shí)，門口的銷售便開始主動(dòng)迎賓，協(xié)助開門，并詢問來訪目的，是否有預(yù)約……在表明來意并告知有預(yù)約后，前臺(tái)銷售人員非常熱心的引導(dǎo)筆者和筆者好友到休息區(qū)等待，并立刻通過對(duì)講機(jī)聯(lián)系此前預(yù)約的銷售顧問。
一汽豐田4S銷售人員開門迎客（徐天允 攝）
簽寫銷售合同時(shí)，銷售人員非常認(rèn)真的審查了所有易錯(cuò)項(xiàng)目，并與消費(fèi)者認(rèn)真核對(duì)。隨后，銷售人員帶著筆者與筆者好友走完了全部銷售流程，整個(gè)過程非常專業(yè)、快捷。
銷售人員非常認(rèn)真的填寫銷售合同（徐天允 攝）
在購車完成后，銷售人員又詳細(xì)的講解了用車須知、首次檢查項(xiàng)目、首保時(shí)間、車輛三包并將筆者好友拉進(jìn)了一個(gè)微信群。微信群中共有8名工作人員，分別負(fù)責(zé)保險(xiǎn)、保養(yǎng)、維修等，涵蓋了所有的售后服務(wù)項(xiàng)目。當(dāng)車輛出現(xiàn)問題時(shí)，只需要在群里進(jìn)行提問既可以得到工作人員的解答，節(jié)省了諸多時(shí)間。
8名工作人員服務(wù)1名消費(fèi)者
實(shí)際上，一汽豐田良好的服務(wù)態(tài)度并非一家4S店獨(dú)有，在2019年度中國主流車市服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指數(shù)中，一汽豐田以79.3%的客戶滿意度獲得合資品牌銷售服務(wù)第三名，并以79.4%的客戶滿意度獲得合資品牌售后服務(wù)第二名。
一汽豐田在2019年度中國主流車市服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指數(shù)中分別獲得銷售服務(wù)合資品牌消費(fèi)者滿意度第三名和售后服務(wù)合資品牌消費(fèi)者滿意度第二名的殊榮
豐田產(chǎn)品故障率低，獲得消費(fèi)者高度認(rèn)可
在4S店中，筆者恰巧遇到了一名準(zhǔn)備提車的RAV4榮放消費(fèi)者，在談?wù)摓楹芜x購這款車時(shí)，這名消費(fèi)者表示：“我一直挺喜歡豐田車，故障率低，不容易壞，我也一直開豐田。這臺(tái)車我從上市的時(shí)候就預(yù)訂了，從訂車到今天提車已經(jīng)等了兩個(gè)多月?！彪S后筆者詢問了該消費(fèi)者，在選購時(shí)是否還考慮過其他車型，這名消費(fèi)者表示：“當(dāng)時(shí)選購車輛的時(shí)候還考慮過豐田普拉多，但買RAV4榮放可以全款拿下，普拉多則需要貸款。另外，我一般都在家附近出行，普拉多短途用車費(fèi)用算下來可能和打車價(jià)格差不多，所以最終選擇了RAV4榮放?！?/p>
豐田一直以來都以故障率低著稱，網(wǎng)絡(luò)上還有人戲稱豐田車10萬公里剛出磨合期，50萬公里正當(dāng)年。在實(shí)際使用中，豐田的故障率確實(shí)如同網(wǎng)友的評(píng)論，甚至曾創(chuàng)下過100萬英里（約合160.9萬公里）無大修記錄。另外，在首次購車時(shí)，可能會(huì)出現(xiàn)沖動(dòng)消費(fèi)的情況，但在二次、三次購車時(shí)，消費(fèi)者會(huì)逐漸趨向理性，故障率、油耗、后期維修成本等都將成為消費(fèi)者的考慮因素。一汽豐田可以獲得消費(fèi)者二次選購車輛時(shí)的選擇品牌，足以證明了其產(chǎn)品的實(shí)力。
同門競(jìng)爭(zhēng)嚴(yán)重，姊妹車型變成內(nèi)斗
姊妹車型是近幾年合資品牌依靠“集團(tuán)優(yōu)勢(shì)”搶占市場(chǎng)的一個(gè)戰(zhàn)略，主要表現(xiàn)形式是同一平臺(tái)打造兩款市場(chǎng)定價(jià)相似，但外觀內(nèi)飾設(shè)計(jì)差異化、配置差異化的車型。由于一款汽車從設(shè)計(jì)到生產(chǎn)落地需要經(jīng)過研發(fā)、生產(chǎn)、推廣等多個(gè)環(huán)節(jié)。而“姊妹車戰(zhàn)略”可以通過研發(fā)一款車型，轉(zhuǎn)交給兩個(gè)合資企業(yè)，生產(chǎn)出兩款不同的車型滿足不同人群的需求，在控制成本的同時(shí)將利益最大化。
一汽豐田卡羅拉與廣汽豐田雷凌，一對(duì)姊妹車型（豐田官方攝影）
但在一汽豐田4S店中，宣傳海報(bào)內(nèi)容與同門姊妹車型雷凌針鋒相對(duì)，甚至出現(xiàn)了一些“卡羅拉完勝”、“卡羅拉碾壓”的詞匯，頗有一番蔣介石當(dāng)年“攘外必先安內(nèi)”的意思。原本姊妹車型應(yīng)當(dāng)共同搶占市場(chǎng)的局面，變成了一種內(nèi)斗。
一汽豐田4S店內(nèi)宣傳海報(bào)，內(nèi)容與姊妹車型針鋒相對(duì)（徐天允 攝）
后記
早年間，筆者曾從事過銷售行業(yè)，記得當(dāng)時(shí)的老師傅告訴筆者：“在你成交的時(shí)候，并不意味著你的銷售服務(wù)結(jié)束了，而是意味著你的銷售服務(wù)剛開始。因?yàn)槟阈枰獜某山豢蛻羰种蝎@得更多潛在客戶，并需要想辦法將原本成交客戶成為‘回頭客’?！痹趽Q個(gè)身份充分體驗(yàn)銷售服務(wù)后，筆者才明白為何老師傅會(huì)說“成交意味著銷售服務(wù)剛開始”，良好的服務(wù)不僅可以促進(jìn)消費(fèi)者滿意度的提升，使消費(fèi)者心甘情愿的“掏錢包”，更是使消費(fèi)者成為一個(gè)免費(fèi)的“廣告載體”，從而拉攏更多客戶。未來，筆者還將伴隨好友針對(duì)售后服務(wù)方面對(duì)一汽豐田4S店進(jìn)行更全方位的探訪，盡請(qǐng)期待。
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