2020年前三季度汽車質(zhì)量問題、消費者維權(quán)經(jīng)典案例
2020年度“質(zhì)量月”專題報道
中國質(zhì)量新聞網(wǎng)訊 （管?。?不知不覺2020年已過四分之三，在“金九銀十”到來之際，為配合國家市場監(jiān)督管理總局聯(lián)合中央宣傳部、國家發(fā)展改革委、科技部等16個部委印發(fā)《關(guān)于開展2020年全國“質(zhì)量月”活動的通知》開展質(zhì)量月相關(guān)活動，中國質(zhì)量新聞網(wǎng)在前三季度，從收到的來自全國汽車消費者的超過5000宗投訴案例中，篩選處相對典型的三宗集體投訴案件進行展示，希望這些案例可以給企業(yè)、廣大汽車消費者、以及正在維權(quán)路上奔波的消費者提供有益的借鑒。
在2020年前三季度，中國質(zhì)量新聞網(wǎng)共收到7宗集體投訴案例，在這些投訴案例當(dāng)中，長安馬自達昂克塞拉轉(zhuǎn)向異響、吉利星越車機系統(tǒng)疑似與宣傳不符，以及英菲尼迪QX60變速箱抖動異響問題三宗集體投訴案例尤為典型，會在下文中一一展示。
案例一 長安馬自達昂克塞拉轉(zhuǎn)向異響 消費者萬般無奈
事件回放：自2020年4月起，中國質(zhì)量新聞網(wǎng)陸續(xù)收到十幾位長安馬自達昂克塞拉消費者的投訴，“車輛轉(zhuǎn)向機異響現(xiàn)象嚴(yán)重”。據(jù)消費者反映此問題的車型基本涵蓋了2016-2018年款車型，具體故障現(xiàn)象為小幅度打方向盤時感覺有虛位，正常行駛時打方向會有“哐哐”的異響出現(xiàn)，很影響駕駛體驗，而且消費者同時也擔(dān)心這種情況持續(xù)時間太長會影響行車安全。
中國質(zhì)量新聞網(wǎng)在就此投訴問題采訪相關(guān)消費者的過程中，也深刻體會到了消費者維權(quán)的艱難與無奈。昂克塞拉車主孫先生向我們表示，自己的車是2016年9月購入的，到了2018年6月車輛才行駛了兩萬公里就開始出現(xiàn)轉(zhuǎn)向異響的故障，正常行駛中打方向伴隨很大的虛位感會有“哐啷哐啷”的異響，這種情況在顛簸路面或者過減速帶時更加明顯。
發(fā)現(xiàn)問題后，孫先生多次找到所在地經(jīng)銷商進行協(xié)商并且多次向長安馬自達廠家客服投訴后，在2018年11月份經(jīng)銷商才“勉強”同意為孫先生的愛車索賠更換新的轉(zhuǎn)向機?！案鼡Q過后異響消失，打方向時虛位也沒有之前那么大了?！睂O先生滿以為已經(jīng)解決這個問題，可以放心用車了；誰知好景不長，2020年5月，車輛正常行駛過程中轉(zhuǎn)向再次出現(xiàn)異響，并且打方向時虛位也再次變大，但是當(dāng)孫先生再次就這個問題找到經(jīng)銷商時，得到的答復(fù)卻是車輛已經(jīng)超出廠家規(guī)定的三年質(zhì)保，不能再次索賠更換轉(zhuǎn)向機，只能孫先生自費更換。
（消費者提供的更換轉(zhuǎn)向機總成圖片）
“明明是車輛本身的質(zhì)量缺陷，況且很多車主都在投訴反映，在質(zhì)保期內(nèi)沒有徹底解決，出了質(zhì)保期卻讓消費者自己買單，哪有這樣的道理？”面對廠家以及經(jīng)銷商拒賠的答復(fù)，孫先生感到十分氣憤也非常的無奈。在采訪要結(jié)束時，孫先生向我們表示，這臺車他準(zhǔn)備賣掉了，即便要承受很大損失，也不想再用了：“長安馬自達讓我寒心，群里很多投訴車友也都準(zhǔn)備要換車了，都在說以后再也不會碰這個品牌了。”
總結(jié)：消費者購車時無論選擇了哪個品牌的哪款車型，首先都是是出于對車企的信任以及對于其旗下品牌產(chǎn)品的認(rèn)可，但是這種信任以及認(rèn)可不能被無限透支。對于車企來說，雖然銷量很重要，但銷售也不是一錘子買賣，售后服務(wù)實際上才是重中之重；做好售后服務(wù)，對信賴并選擇自己品牌的車主負(fù)責(zé)，才是每個車企真正需要重視的，輕視售后，輕視客戶滿意度和口碑，讓砸出真金白銀的品牌支持者寒心，是搬起石頭砸自己的腳，最終直接影響的還是車企的命脈：銷量。
案例二 吉利星越車機疑似與宣傳不符 4次保養(yǎng)做補償？
事件回放：自2020年6月起，中國質(zhì)量新聞網(wǎng)收到了多達141位吉利星越用戶針對車輛中控系統(tǒng)出現(xiàn)卡頓、死機現(xiàn)象、裝配版本低于宣傳系統(tǒng)型號等問題的投訴。針對用戶反映的問題，中國質(zhì)量新聞網(wǎng)汽車資訊用一周的時間進行了新聞?wù){(diào)查。
消費者集中反映：在吉利星越發(fā)布會上吉利品牌銷售公司總經(jīng)理宋軍公布，吉利星越搭載的是最新型號的車機系統(tǒng)，而實際裝車的版本不僅時常卡頓、死機，還是舊版本。甚至有消費者發(fā)現(xiàn)低配車型都是宣傳中的系統(tǒng)型號，而他們購買的中、高配車型裝機版本卻是更低的系統(tǒng)。
（車主提供的GKUI1.2.0車機CPU型號）
（車主提供的GKUI1.2.0自帶硬件生產(chǎn)商信息）
中國質(zhì)量新聞網(wǎng)就此問題采訪了吉利星越車主楊先生，其表示于2019年11月20日購買吉利星越300T耀星者車型，購車后在行駛里程3000公里左右的時候，發(fā)現(xiàn)中控屏卡頓異常，調(diào)節(jié)空調(diào)風(fēng)力屏幕動畫不跟手，延遲3秒以上，風(fēng)力延遲6秒左右。
楊先生告訴中國質(zhì)量新聞網(wǎng)：“點火啟動后倒車影像反應(yīng)延遲10秒以上，車都開走了還沒反應(yīng)過來。前段時間駕駛中還出現(xiàn)死機重啟現(xiàn)象，嚴(yán)重影響駕駛體驗及行車安全。另外低配車機處理器是最新E01和最新系統(tǒng)，可中高配車機處理器是2012年的舊處理器、舊系統(tǒng)。”
（消費者的情況反饋截圖）
（消費者的情況反饋截圖）
中國質(zhì)量新聞網(wǎng)就此問題啟動了新聞?wù){(diào)查，在相關(guān)報道發(fā)布后，吉利方面并未就用戶提出的質(zhì)疑，即吉利實際配置的機車與宣傳不符的問題給予正面回應(yīng)和解釋。后續(xù)則有多位消費者向我們反饋吉利廠家通過經(jīng)銷商層面聯(lián)系了自己，但是得到的答復(fù)基本都是車機無法更換，但是可以提供最多4次的免費保養(yǎng)作為補償方案；但是在消費者不接受此方案的情況下，無論吉利廠家還是經(jīng)銷商就再也沒有主動聯(lián)系過相關(guān)消費者了。
“如果吉利廠家認(rèn)為對于產(chǎn)品沒有虛假宣傳，車機沒有任何問題，那為什么授權(quán)經(jīng)銷商要給我們車輛提供免費保養(yǎng)作為補償？”這是星越車主們普遍的疑問。遺憾的是，到目前為止這個疑問依舊沒有解開。
總結(jié)：無論吉利是否存在虛假宣傳，產(chǎn)品是否存在“貨不對板”的情況，當(dāng)面對支持自己品牌的消費者提出的質(zhì)疑時，當(dāng)眾多消費者因一個問題集中投訴反映情況時，車企都應(yīng)該拿出更多的勇氣直面問題，讓消費者看到車企愿意去努力解決問題的誠心。因為很多時候，處理問題的態(tài)度比解決問題的方式更重要。
案例三 英菲尼迪QX60變速箱故障成頑疾 車輛出質(zhì)保需自費處理
事件回放：自2020年7月起，中國質(zhì)量新聞網(wǎng)收到了多達202位英菲尼迪QX60用戶針對車輛變速箱抖動異響、行駛中車輛“趴窩”、更換變速箱后故障依舊問題的投訴，針對用戶反映的問題，中國質(zhì)量新聞網(wǎng)汽車資訊啟動了相關(guān)調(diào)查。消費者集中反映：車輛正常行駛過程中，會出現(xiàn)變速箱異響抖動并伴有轉(zhuǎn)速瞬時升高至7000轉(zhuǎn)左右的情況。車輛在質(zhì)保期的，經(jīng)銷商會為消費者的車輛免費索賠更換變速箱總成，但我們收到的消費者投訴案例當(dāng)中，車輛已經(jīng)更換過兩個甚至三個變速箱的已經(jīng)超過30宗，消費者反饋更換新變速箱行駛一段時間之后，會再次出現(xiàn)同樣故障。一旦車輛超出質(zhì)保期，那么就將由消費者來承擔(dān)總計高達15萬元左右的維修費用。
中國質(zhì)量新聞網(wǎng)就此問題采訪了來自江蘇的QX60車主陳先生，其于2019年1月17日購買的2016款英菲尼迪QX602.5T Hybrid 兩驅(qū)卓越版，行駛不到三萬公里，變速箱卻已經(jīng)更換了兩次。陳先生告訴中國質(zhì)量新聞網(wǎng)：在4S店得知他在進行維權(quán)后，便主動向他提出為他退車。表示他們會向廠家申請，以最小的代價退掉故障車。然而，每次陳先生詢問4S店退車進度時，4S店卻一再拖延。目前問題仍未解決。
（車主提供即將更換的嶄新CVT8HT變速箱圖片）
“兩年三萬公里不到的車，已經(jīng)換了兩次變速箱，很明顯現(xiàn)在廠家給出的解決方案根本無法徹底根除這個問題。一旦車輛出了質(zhì)保，換一次變速箱就得花十多萬，主要是換過也解決不了這個問題，這簡直就是個無底洞。”陳先生表示十分無奈，現(xiàn)在只想退車：“就算有損失也認(rèn)了，起碼不能無休止的去填這個無底洞，最終損失最大的還是我們這些消費者。”
中國質(zhì)量新聞網(wǎng)持續(xù)跟蹤此宗集體投訴案例，近日英菲尼迪官方就消費者投訴的變速箱故障問題給出回應(yīng)：承認(rèn)部分產(chǎn)品存在噪音問題，但不影響行駛安全，英菲尼迪方面呼吁用戶發(fā)現(xiàn)問題盡快聯(lián)系4S店。針對此回應(yīng)，中國質(zhì)量新聞網(wǎng)也發(fā)布了相關(guān)報道。但是截至目前，消費者端反饋對于英菲尼迪官方回應(yīng)的態(tài)度相當(dāng)不滿，認(rèn)為英菲尼迪廠家在避重就輕，刻意回避。
在英菲尼迪官方給出回應(yīng)的當(dāng)天，中國質(zhì)量新聞網(wǎng)就收到了15位QX60用戶的聯(lián)名投訴，這15位用戶都是車輛在更換過變速箱的前提下，后續(xù)行駛中變速箱再次出現(xiàn)故障并且車輛無法行使出現(xiàn)過“趴窩”情況的。
（車主自制的QX60變速箱故障小視頻截圖）
“英菲尼迪官方回復(fù)變速箱故障不影響行駛安全，我們的車都是換過變速箱的，有的還換過兩次甚至三次，結(jié)果行駛過程中都再次出現(xiàn)變速箱故障，發(fā)動機轉(zhuǎn)速突然升到7000轉(zhuǎn)，變速箱無法掛擋，車趴在路上。這都是有現(xiàn)場視頻證據(jù)的，難道非要出現(xiàn)交通事故才算是影響行車安全嗎？”一位來自山東的用戶非常氣憤，他的車更換過變速箱之后，正常行駛中再次出現(xiàn)故障，車輛無法掛擋，趴窩在高速高架橋上。
總結(jié)：一臺車是由成千上萬個零件組成的，出現(xiàn)故障很正常，重要的是車企采取怎樣的方式來應(yīng)對處理，應(yīng)對不當(dāng)時，消費者理應(yīng)提出自身訴求以及表達不滿的情緒，這種情緒很大程度上是對車企的失望。在QX60變速箱故障這個集體投訴案例中，消費者對于英菲迪尼廠家的避重就輕的態(tài)度感到不滿，但是更讓消費者無法接受的是廠家給出的變速箱問題不影響行車安全的說法。行車安全無小事，每一位駕駛員背后承載的都是一個家庭的幸福與平安。中國質(zhì)量新聞網(wǎng)在此也希望英菲尼迪廠家可以正視用戶訴求，盡快提供可行的、可以徹底解決問題的方案。
以上三宗集體投訴案例，是中國質(zhì)量新聞網(wǎng)在2020年前三季度所收到的5000多宗消費者投訴當(dāng)中，最為典型的案例。上述案例中國質(zhì)量新聞網(wǎng)汽車資訊會持續(xù)跟蹤，此舉旨在挖掘汽車產(chǎn)品缺陷以及質(zhì)量問題，同時在尊重事實合理合法的前提下幫助消費者處理并解決車輛產(chǎn)生的問題以及糾紛，維護消費者的合法權(quán)益。
