中國質(zhì)量新聞網(wǎng)訊 （余昶） 8月3日，一則關(guān)于長城炮皮卡拖車鉤斷裂的視頻在社交網(wǎng)絡(luò)上瘋傳；

8月4日，長城汽車發(fā)布聲明正面回應(yīng)消費(fèi)者質(zhì)疑；

8月28日，國家市場(chǎng)監(jiān)督管理總局發(fā)布長城炮召回公告，宣布召回相關(guān)車型。

從事件發(fā)生到解決辦法出臺(tái)前后不過一個(gè)月的時(shí)間，長城汽車這樣快速高效、態(tài)度誠懇的處理態(tài)度是值得學(xué)習(xí)的。

（圖片來自長城官方）

從發(fā)生到解決不到一個(gè)月

8月3日，在社交媒體上出現(xiàn)長城炮拖車鉤斷裂的視頻。長城炮皮卡在越野的過程中，由于軸距較長的原因，被困在沙地、灘涂等場(chǎng)景中。在哈弗H9、豐田FJ巡洋艦等車型救援時(shí)，不料在采用拖車?yán)K拖拽的救援手段時(shí)，被救援的長城炮前拖車鉤斷裂，并由于拖車?yán)K反彈擊穿救援車輛。

8月28日，長城汽車向國家市場(chǎng)監(jiān)督管理總局缺陷產(chǎn)品管理中心備案了召回計(jì)劃。決定自2020年9月1日起，召回2019年9月24日至2020年8月9日期間生產(chǎn)的長城炮汽車，共計(jì)71319輛。召回原因?yàn)橛捎谲囕v使用說明書未充分明示拖車鉤在特殊使用場(chǎng)景下可能帶來的危險(xiǎn)，無法起到足夠的警示作用，存在緊急情況下誤用的可能，在極端使用情況下可能會(huì)發(fā)生拖車鉤斷裂，存在安全隱患。

從發(fā)生到解決方案出臺(tái)，時(shí)間間隔不到一個(gè)月，不得不說，作為自主品牌第一陣營的長城汽車，在對(duì)待消費(fèi)者方面，態(tài)度上是具有誠意的。

重要的是企業(yè)對(duì)待問題產(chǎn)品的態(tài)度

近年來伴隨著互聯(lián)網(wǎng)的不斷發(fā)展，質(zhì)量問題與消費(fèi)者維權(quán)屢見不鮮，國內(nèi)有些品牌以及車企對(duì)于產(chǎn)品質(zhì)量和銷售過程出現(xiàn)的問題還是采取回避問題，不正面應(yīng)對(duì)消費(fèi)者的態(tài)度，這讓消費(fèi)者出現(xiàn)投訴無門的難處。同時(shí)還有些車企應(yīng)對(duì)問題采用冷處理的拖延策略，讓消費(fèi)者與車企之間的對(duì)峙陷入僵局。

今年3月11日，在中國質(zhì)量新聞網(wǎng)發(fā)布的《官方渠道買到二手特斯拉事故車，車主依法維權(quán)之路“到處是坑”》文章中，車主韓先生在特斯拉官方認(rèn)證二手車買到了一輛“存在結(jié)構(gòu)性損傷”的事故車，與特斯拉銷售多次溝通無果后采取法律手段維護(hù)自身的利益。

車輛出現(xiàn)問題并不可怕，可怕的是廠家對(duì)于車主漠視的態(tài)度，不僅把車主推向?qū)α⒚?，?duì)品牌形象的傷害更是無法挽回的。而對(duì)比下來，長城汽車對(duì)于此次事件的處理態(tài)度是值得稱贊的。

首先，在出現(xiàn)問題后，沒有逃避問題息事寧人，而是第一時(shí)間對(duì)問題進(jìn)行調(diào)查，并多渠道發(fā)布公告道歉說明；其次，在問題解決方案上得到了消費(fèi)者肯定，長城炮用戶不必?fù)?dān)心強(qiáng)化升級(jí)何時(shí)落地。

很多時(shí)候，消費(fèi)者在面對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量問題顯示出很多寬容，他們?cè)敢獍殡S著品牌共同成長，但這一切的前提是，車企要有擔(dān)當(dāng)，要真誠的用產(chǎn)品去打動(dòng)消費(fèi)者，即便產(chǎn)品出現(xiàn)紕漏、瑕疵，只要坦誠的面對(duì)、積極的態(tài)度給予消費(fèi)者一個(gè)解決方案，都會(huì)得到消費(fèi)者的理解并化解危機(jī)。

長城汽車的做法讓更多消費(fèi)者看到長城汽車作為國產(chǎn)汽車品牌的擔(dān)當(dāng)與責(zé)任感，更讓我們看到長城汽車的對(duì)于消費(fèi)者誠信態(tài)度。而經(jīng)歷了此次長城炮拖車鉤事件后，相信會(huì)讓長城汽車在品質(zhì)把控上積累更多的經(jīng)驗(yàn)，也讓長城汽車再次從危機(jī)事件中突圍逆襲，贏得了更多的贊譽(yù)和口碑。