中國質量新聞網(wǎng)（余昶）11月13日，2020年梅賽德斯-奔馳服務技能大師賽總決賽于上海順利落下帷幕。作為在華舉辦的第十三屆服務技能大師賽，本次大賽基于真實的用戶用車場景對賽制進行了務實革新，覆蓋了梅賽德斯-奔馳乘用車及商務車全品類車型及客戶服務板塊，以全方位激勵一線服務人員不斷磨礪專業(yè)技能、提升用戶溝通水平、加強團隊協(xié)作。

2020年梅賽德斯-奔馳服務技能大師賽總決賽合影（圖片來源：梅賽德斯-奔馳官方）

歷經(jīng)兩天的比拼，廣東仁孚怡邦新塘分公司、鄭州利星汽車有限公司及鄭州之星汽車銷售服務有限公司分別摘得乘用車競賽團隊冠亞季軍；鄭州馳星汽車銷售服務有限公司、信陽利星汽車銷售有限公司及上海銀佳汽車銷售服務有限公司分別榮獲商務車競賽團隊前三名。

2020年梅賽德斯-奔馳服務技能大師賽總決賽乘用車商務車冠軍頒獎（圖片來源：梅賽德斯-奔馳官方）

2020年梅賽德斯-奔馳鈑金噴漆技能大賽總決賽冠軍頒獎（圖片來源：梅賽德斯-奔馳官方）

鈑金噴涂技能大賽的冠亞季軍團隊分別由上海星瀚汽車維修服務有限公司、廣東仁孚怡邦汽車銷售服務有限公司岑村分公司和鄭州鵬龍萬通汽車銷售有限公司摘得；德陽華星錦業(yè)汽車銷售服務有限公司、湖南鵬龍瑞豐汽車銷售服務有限公司及江陰利之星汽車維修服務有限公司則分別榮獲保險競賽團隊冠亞季軍。

北京梅賽德斯-奔馳銷售服務有限公司總裁兼首席執(zhí)行官楊銘（Jan Madeja）（圖片來源：梅賽德斯-奔馳官方）

“根植豪華本源，我們致力于為中國用戶打造與‘新豪華主義’產品相匹配的‘心豪華主義’服務?！北本┟焚惖滤?奔馳銷售服務有限公司總裁兼首席執(zhí)行官楊銘（Jan Madeja）表示，“我們將繼續(xù)攜手經(jīng)銷商伙伴，以梅賽德斯-奔馳特有的豪華質感與品牌溫度為著力點，進一步強化我們與400多萬中國用戶的聯(lián)結?！?/p>

北京梅賽德斯-奔馳銷售服務有限公司客戶服務執(zhí)行副總裁吳辰（圖片來源：梅賽德斯-奔馳官方）

“構建一支真正聚焦用戶的服務團隊是確保我們有效踐行‘心豪華主義’客戶服務與關懷的基石。一年一度的梅賽德斯-奔馳服務技能大師賽為一線團隊提供了一個展示業(yè)務技能，交流服務心得的重要平臺，見證了一代又一代奔馳客戶服務人員的成長與突破?！北本┟焚惖滤?奔馳銷售服務有限公司客戶服務執(zhí)行副總裁吳辰表示，“未來，我們也將繼續(xù)通過賦能服務團隊，構建價值體驗，有序推進數(shù)字化+解決方案等舉措，攜手廣大經(jīng)銷商伙伴創(chuàng)建以用戶為中心的豪華服務‘心’標桿?！?/p>

思行合一，共創(chuàng)豪華服務“心”標桿

作為梅賽德斯-奔馳在華舉辦了13載的傳統(tǒng)賽事，2020年梅賽德斯-奔馳服務技能大師賽秉承“敢為 礪變”的賽事主題，基于用戶不斷升級的用車需求及真實的應用場景，覆蓋梅賽德斯-奔馳全品類車型及客戶服務核心工種，對賽制進行了務實創(chuàng)新。

除了關注崗位技藝掌握與標準流程應用等技術技能外，大賽還特別設置了有關客戶聆聽與溝通、團隊協(xié)作與共創(chuàng)的軟實力考核，以進一步鼓勵服務團隊從單一的技術型人才向復合型人才轉變，力爭在每一個客戶觸點中展現(xiàn)梅賽德斯-奔馳與時俱進的豪華質感與待客于心的品牌溫度。

2020年梅賽德斯-奔馳鈑金噴漆技能大賽總決賽比拼現(xiàn)場（圖片來源：梅賽德斯-奔馳官方）

同時，考慮到鈑金噴漆作為中國客戶用車的重要場景之一，梅賽德斯-奔馳還于同期在上海開展全國鈑金噴涂技能大賽，對鈑金及噴涂服務全流程展開深入考核，以確保一線服務人員將梅賽德斯-奔馳一以貫之的安全理念及嚴苛的標準化維修流程落到實處。

2020年梅賽德斯-奔馳服務技能大賽總決賽比拼現(xiàn)場（圖片來源：梅賽德斯-奔馳官方）

在與時俱進的服務技能大師賽之外，梅賽德斯-奔馳還通過科學完備的人才培養(yǎng)體系，借助系統(tǒng)化培訓和認證，持續(xù)夯實并提升一線團隊的專業(yè)素養(yǎng)。服務體驗的探討深度及業(yè)務領域的覆蓋廣度彰顯出梅賽德斯-奔馳支持服務團隊不斷增強服務意識、精進業(yè)務水平、創(chuàng)建用戶體驗行業(yè)“心”標桿的堅定決心。

體驗優(yōu)化，探索價值先行“心”高度

除了持續(xù)賦能一線服務團隊之外，梅賽德斯-奔馳還聚焦“用戶所需”與“豪華本源”，持續(xù)優(yōu)化用車過程中的價值體驗。繼去年梅賽德斯-奔馳推出了優(yōu)于行業(yè)標準的新車質量保障政策，并在經(jīng)銷商網(wǎng)絡中設立了專職聆聽和落實客戶需求的客戶權益官一職外，今年梅賽德斯-奔馳在所有客戶觸點中再次強化“用戶為先，待客于心”的價值共識，并基于此攜手全體經(jīng)銷商伙伴在客戶服務領域提出了“價格有公示、明細需確認、配件選原廠”的三項建議，再次刷新了客戶服務行業(yè)“心”標準，以切實舉措保障客戶權益。

2020年梅賽德斯-奔馳服務技能大賽總決賽比拼現(xiàn)場（圖片來源：梅賽德斯-奔馳官方）

同時，梅賽德斯-奔馳通過原廠配件的定價優(yōu)化、原廠修養(yǎng)套餐家族的不斷升級，以及提供原廠再制造件等多重舉措進一步豐富客戶服務選擇，助力用戶持續(xù)優(yōu)化用車成本，盡享“物有所值”的心豪華服務。

數(shù)字驅動，打造無縫鏈接“心”旅程

此外，作為在華最早部署數(shù)字化業(yè)務的豪華汽車品牌之一，梅賽德斯-奔馳以完善的經(jīng)銷商網(wǎng)絡為基礎，有序推進數(shù)字化+零售解決方案，通過線上線下多元客戶觸點建設及數(shù)字化服務項目開發(fā)落地，與全體經(jīng)銷商共同構建“以用戶為中心”線上線下無縫對接的個性化用戶“心”旅程。

其中，通過官方網(wǎng)站、Mercedes me手機應用、微信平臺、車機互聯(lián)四位一體的數(shù)字化新基建，梅賽德斯-奔馳已構建了覆蓋全消費場景的便捷數(shù)字化客戶觸點；而基于客戶真實用車場景開發(fā)的在線預約輪胎一鍵煥新等數(shù)字化服務項目已實現(xiàn)核心市場全面覆蓋，利用線上線下互通的全渠道生態(tài)系統(tǒng)提供隨時隨地的便捷服務。

同時，梅賽德斯-奔馳也積極助力經(jīng)銷商伙伴實現(xiàn)數(shù)字化轉型，提供了包括星徽透明車間進階版、經(jīng)銷商庫存管理系統(tǒng)等在內的一系列數(shù)字化管理工具，進一步幫助經(jīng)銷商精準提升服務效能，提供“更懂你”的貼心服務體驗。

至此，梅賽德斯-奔馳服務技能大師賽經(jīng)過十三載征程，堅持從用戶視角出發(fā)，堅守“致我所向”的初心，督促一代又一代一線服務人員的技藝精進與傳承，為用戶提供更優(yōu)化的服務。未來，梅賽德斯-奔馳還將始終聚焦用戶，從“新豪華主義”到“心豪華主義”，突破進化，矢志不渝地打造令用戶心向往之的豪華汽車及服務品牌。