待客之道對(duì)于素以“禮儀之邦”聞名的中國(guó)尤為重要，其中的奧秘博大精深。歸根結(jié)底，“誠(chéng)”是待客之道的根本，也是待客之道的靈魂。近日，梅賽德斯-奔馳待客之道快閃活動(dòng)北京站在合生匯購(gòu)物中心熱力啟程，作為梅賽德斯-奔馳客戶服務(wù)重磅打造的互動(dòng)式品牌體驗(yàn)活動(dòng)，該活動(dòng)以年輕化、多元化的先鋒表達(dá)方式，向用戶及公眾全方位展示了梅賽德斯-奔馳客戶服務(wù)以誠(chéng)待客的服務(wù)態(tài)度。
（圖片來(lái)自梅賽德斯-奔馳）
繼北京站之后，梅賽德斯-奔馳待客之道快閃活動(dòng)將分別在蘇州、深圳、成都陸續(xù)拉開帷幕。梅賽德斯-奔馳待客之道快閃活動(dòng)以融合年輕一代文化語(yǔ)境的潮流互動(dòng)方式，每站活動(dòng)設(shè)有精彩的互動(dòng)打卡體驗(yàn)環(huán)節(jié)，通過創(chuàng)新的裝置藝術(shù)讓觀眾零距離感受梅賽德斯-奔馳的“心豪華主義”客戶服務(wù)。
“服務(wù)至上”，是建立在梅賽德斯-奔馳與用戶之間牢固的橋梁
隨著時(shí)代發(fā)展，消費(fèi)者對(duì)于豪華品牌的認(rèn)知已經(jīng)發(fā)生改變。消費(fèi)升級(jí)推動(dòng)了消費(fèi)者的關(guān)注點(diǎn)由產(chǎn)品本身轉(zhuǎn)向服務(wù)理念，而賓至如歸的服務(wù)體驗(yàn)，正是梅賽德斯-奔馳給予用戶最直觀的服務(wù)感受。去年5月，梅賽德斯-奔馳與經(jīng)銷商合作伙伴攜手發(fā)布《服務(wù)公約》，為品牌的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)設(shè)定了行為準(zhǔn)則，確保為客戶提供透明、清爽的服務(wù)。同時(shí)創(chuàng)立并進(jìn)一步于經(jīng)銷商和公司管理層落實(shí)了“客戶權(quán)益官”崗位，確保切實(shí)聆聽、落實(shí)客戶需求。
（圖片來(lái)自梅賽德斯-奔馳）
《服務(wù)公約》的發(fā)布，說明了梅賽德斯-奔馳堅(jiān)守客戶為先的服務(wù)理念的決心。同時(shí)，也是走向更高層次豪華理念的新體現(xiàn)。梅賽德斯-奔馳推出《服務(wù)公約》，是奔馳作為豪華品牌富有擔(dān)當(dāng)?shù)谋憩F(xiàn)，在品牌建設(shè)以及銷售服務(wù)方面，都引領(lǐng)了一個(gè)新的趨勢(shì)。
今年，梅賽德斯-奔馳在《服務(wù)公約》的基礎(chǔ)上發(fā)布了《待客之道》，打造更加有溫度的用心關(guān)懷，呈現(xiàn)禮遇賓客的儀式感，進(jìn)一步強(qiáng)化“用戶為先，待客于心”的客戶服務(wù)價(jià)值共識(shí)。
（圖片來(lái)自梅賽德斯-奔馳）
“心豪華主義”，三項(xiàng)溫馨建議打造有溫度的用心關(guān)懷
從《服務(wù)公約》到《待客之道》，從行為準(zhǔn)則上升到思想認(rèn)識(shí)，從內(nèi)心去服務(wù)客戶，關(guān)注客戶內(nèi)心的真實(shí)需求，讓客戶從心底感受梅賽德斯-奔馳的豪華魅力。
在“心豪華主義”服務(wù)主張及《待客之道》之下，客戶服務(wù)三項(xiàng)溫馨建議更是梅賽德斯-奔馳客戶服務(wù)聚焦用戶體驗(yàn)的最新表達(dá)。在“用戶為先，待客于心”的價(jià)值共識(shí)下，今年，梅賽德斯-奔馳攜手全體經(jīng)銷商伙伴在客戶服務(wù)領(lǐng)域提出“價(jià)格有公示，隨時(shí)查閱價(jià)格手冊(cè)；明細(xì)需確認(rèn)，清晰了解所選項(xiàng)目；配件選原廠，即時(shí)問明配件渠道”的三項(xiàng)溫馨建議。
（圖片來(lái)自梅賽德斯-奔馳）
三項(xiàng)溫馨建議的提出，更是將“以客戶為中心”的服務(wù)態(tài)度滲透到了售后服務(wù)體系的每個(gè)環(huán)節(jié)，讓客戶在服務(wù)的每一個(gè)觸點(diǎn)，都能感受到梅賽德斯-奔馳發(fā)自內(nèi)心的呵護(hù)和關(guān)愛。
在經(jīng)銷商店端，“客戶服務(wù)三項(xiàng)溫馨建議”在經(jīng)銷商客戶服務(wù)入口的顯眼位置進(jìn)行展示，實(shí)則也是在邀請(qǐng)客戶督察服務(wù)中的各項(xiàng)細(xì)節(jié)，真正保障客戶利益，足見奔馳的透明真摯與坦誠(chéng)坦蕩。而“客戶服務(wù)三項(xiàng)溫馨建議”在服務(wù)軟硬件上的完善落實(shí)，也勢(shì)必為客戶帶來(lái)更透明、更安心、更專業(yè)的豪華服務(wù)“心”體驗(yàn)。
“以客戶為中心”的售后服務(wù)體系，不斷滿足并超越客戶期待，讓梅賽德斯-奔馳與客戶之間的關(guān)系變得更加親密。作為行業(yè)標(biāo)桿的豪華汽車品牌，梅賽德斯-奔馳堅(jiān)持聆聽客戶聲音，將客戶服務(wù)體驗(yàn)放在了與產(chǎn)品硬實(shí)力同等重要的地位，也是深諳用服務(wù)贏得客戶，用細(xì)節(jié)佐證品質(zhì)的道理。
馭勢(shì)前行，梅賽德斯-奔馳打造線上線下無(wú)縫連接的全方位便捷服務(wù)
近年來(lái)，梅賽德斯-奔馳在中國(guó)市場(chǎng)的年輕用戶占比越來(lái)越高，而年輕用戶對(duì)日新月異的數(shù)字化生活方式及用車需求也愈發(fā)迫切，為此，梅賽德斯-奔馳也在持續(xù)升級(jí)完善數(shù)字化+零售解決方案。
目前，通過官方網(wǎng)站、Mercedes me手機(jī)應(yīng)用、微信平臺(tái)、車機(jī)互聯(lián)四位一體的數(shù)字化新基建，梅賽德斯-奔馳已構(gòu)建了覆蓋全消費(fèi)場(chǎng)景的便捷數(shù)字化客戶觸點(diǎn)，將于年內(nèi)實(shí)現(xiàn)超過250萬(wàn)車輛的精準(zhǔn)云端觸達(dá)；而基于客戶真實(shí)用車場(chǎng)景開發(fā)的在線預(yù)約、輪胎一鍵煥新等數(shù)字化服務(wù)項(xiàng)目已實(shí)現(xiàn)核心市場(chǎng)全面覆蓋，讓用戶盡享線上線下無(wú)縫連接的全方位便捷服務(wù)。
（圖片來(lái)自梅賽德斯-奔馳）
與此同時(shí)，梅賽德斯-奔馳也積極推動(dòng)經(jīng)銷商伙伴的數(shù)字化轉(zhuǎn)型，通過向經(jīng)銷商伙伴提供包括星徽透明車間進(jìn)階版、經(jīng)銷商庫(kù)存管理系統(tǒng)在內(nèi)的一系列數(shù)字化管理工具，和線上虛擬現(xiàn)場(chǎng)支持系統(tǒng)、經(jīng)銷商線上技術(shù)問答系統(tǒng)、內(nèi)訓(xùn)公開課分享與管理系統(tǒng)等一系列數(shù)字化在線支持，精準(zhǔn)提升一線團(tuán)隊(duì)的專業(yè)素養(yǎng)與服務(wù)效能，為打造數(shù)字化的“心豪華”客戶服務(wù)夯實(shí)基礎(chǔ)。
總結(jié)：作為豪華車領(lǐng)域的領(lǐng)軍品牌，梅賽德斯-奔馳沒有停下前進(jìn)的腳步。除了產(chǎn)品自身的硬實(shí)力外，為客戶提供高品質(zhì)、有溫度的服務(wù)更是成為梅賽德斯-奔馳可持續(xù)發(fā)展的重要基石。堅(jiān)持“以客戶為中心”，讓客戶在服務(wù)的每一個(gè)觸點(diǎn)都能感受到品牌所帶來(lái)的真誠(chéng)服務(wù)。用“心”才有溫度，用“心”才更人性化，也只有將“客戶為先”的理念落在實(shí)處，才能讓每一位客戶放心而來(lái)，滿意而歸，創(chuàng)建用戶服務(wù)的行業(yè)“心”標(biāo)桿。
