中國(guó)質(zhì)量新聞網(wǎng)訊（張陽(yáng)） 此前，中國(guó)質(zhì)量新聞網(wǎng)聯(lián)合卓思數(shù)據(jù)針對(duì)中國(guó)主流車市發(fā)起的“用戶體驗(yàn)評(píng)價(jià)指數(shù)”調(diào)查中，合資品牌里長(zhǎng)安馬自達(dá)和廣汽三菱均跌出前18名。原因何在？近日，筆者分別前往兩家廠商的4S店實(shí)地探訪，發(fā)現(xiàn)了相同的問(wèn)題——盡管銷售服務(wù)態(tài)度好，但實(shí)力不過(guò)硬，存在店內(nèi)產(chǎn)品介紹不到位的情況。

【北京東仁慶開(kāi)汽車銷售服務(wù)有限公司/北京東仁隆達(dá)北苑分店】

銷售顧問(wèn)態(tài)度非常好，奈何產(chǎn)品介紹不給力

筆者駕車來(lái)到位于北京來(lái)廣營(yíng)西路的長(zhǎng)安馬自達(dá)4S店，這家店在4S店園區(qū)最里側(cè)，雖然園區(qū)面積不小，但停滿了各4S店的展車和顧客的車，尋找停車位比較困難。

筆者運(yùn)氣不錯(cuò)，在停車場(chǎng)盡頭找到停車位。不過(guò)，來(lái)到這家長(zhǎng)安馬自達(dá)店的門口，可看到“一汽馬自達(dá)”后筆者愣住了。

這家店旁有一條通向維修車間的通道，里面還有個(gè)長(zhǎng)安馬自達(dá)店的橫幅，筆者本以為店鋪會(huì)在里面，可走進(jìn)去才發(fā)現(xiàn)確實(shí)沒(méi)有。帶著疑惑筆者走進(jìn)一汽馬自達(dá)4S店內(nèi)，店內(nèi)不僅顧客不多，可見(jiàn)的兩名銷售在接待客戶，無(wú)人理睬的筆者開(kāi)始在店內(nèi)參觀起來(lái)。

這家4S店一共有兩層，在有限的汽車展區(qū)后是售后、保險(xiǎn)接待區(qū)，甚至還有小鵬汽車專屬接待區(qū)。不僅如此，在展車區(qū)不僅有一汽馬自達(dá)旗下產(chǎn)品，還擺放著長(zhǎng)安馬自達(dá)的產(chǎn)品，令人摸不著頭腦。

不一會(huì)，一名銷售顧問(wèn)發(fā)現(xiàn)筆者，筆者表示想看車，銷售隨即對(duì)展車進(jìn)行介紹。了解完后，筆者說(shuō)出了心中困惑已久的問(wèn)題，銷售表示這兩家4S店是同一個(gè)老板，所以兩個(gè)品牌的汽車都賣，小鵬汽車也負(fù)責(zé)銷售。

雖然這家4S店兩家品牌的產(chǎn)品都賣，但試駕車準(zhǔn)備不充分，阿特茲沒(méi)有試駕車，昂克賽拉只有一輛且不論外觀還是內(nèi)飾都不干凈。

試駕過(guò)程中，銷售雖然一直在對(duì)車輛介紹，努力尋找話題不冷場(chǎng)，但可能由于要賣的品牌太多，因此在回答一些提問(wèn)時(shí)解釋得并不全面，產(chǎn)品配置也未熟記于心，對(duì)顧客了解車輛的幫助不是很大。

試駕結(jié)束回到園區(qū)內(nèi)再次碰到了沒(méi)有車位的情況，尋找了幾分鐘后只能將車停在去往維修車間的通道內(nèi)。雖然這名銷售的專業(yè)知識(shí)沒(méi)有那么過(guò)硬，但服務(wù)態(tài)度非常到位，他是筆者遇到的第一個(gè)非常紳士地為女士開(kāi)車門的銷售。

問(wèn)詢階段，銷售根據(jù)筆者的需求報(bào)價(jià)。這一過(guò)程中，筆者再次發(fā)現(xiàn)這名銷售在業(yè)務(wù)上的不熟練，報(bào)價(jià)單上還出現(xiàn)了錯(cuò)別字。不過(guò)值得稱贊的是，在離店時(shí)銷售不僅送到店門口，還問(wèn)筆者是乘坐哪種交通工具到店，如果是公交汽車的話便送到園區(qū)門口，令人心頭一暖。

【廣汽三菱北京菱順店】

銷售服務(wù)態(tài)度好，整個(gè)過(guò)程不夠主動(dòng)

這家廣汽三菱的4S店距離馬自達(dá)4S店不遠(yuǎn)，但同樣存在停車位稀少的問(wèn)題，甚至有過(guò)之無(wú)不及，筆者在轉(zhuǎn)了一圈未果后只能通過(guò)求助銷售才找到車位。停車場(chǎng)入口還出現(xiàn)不文明現(xiàn)象，停放的一輛待維修車將本不寬敞的道路擋了一半。

這家4S店空間不大，內(nèi)部采用簡(jiǎn)單的展車布局，店內(nèi)裝飾都是簡(jiǎn)約風(fēng)格。進(jìn)店看車，與馬自達(dá)4S店情況相同，銷售顧問(wèn)不多，店內(nèi)看車顧客也寥寥無(wú)幾。

在介紹環(huán)節(jié)，可以感受到銷售友好的態(tài)度，不僅主動(dòng)送上宣傳彩頁(yè)，還在引導(dǎo)筆者一行到目標(biāo)車型后打開(kāi)車門進(jìn)行互動(dòng)式介紹，但存在講解不到位的情況，有些問(wèn)題只有筆者詢問(wèn)才會(huì)回答。

在試駕環(huán)節(jié)，銷售會(huì)偶爾對(duì)產(chǎn)品特點(diǎn)進(jìn)行介紹，多數(shù)時(shí)間在指路或被詢問(wèn)后才回應(yīng)。尤其筆者開(kāi)了一半路程，感覺(jué)試駕車踩油門沒(méi)“勁兒”，銷售才表示當(dāng)前駕駛模式為經(jīng)濟(jì)模式并予以關(guān)閉，這讓筆者的試駕感受打了折扣。

試駕結(jié)束后回到店內(nèi)，筆者詢問(wèn)能否給出報(bào)價(jià)單，銷售痛快地表示沒(méi)有問(wèn)題，但并沒(méi)有引導(dǎo)筆者到洽談區(qū)，而是自顧自到一旁填寫。填寫完成后，銷售才來(lái)到筆者所在的洽談區(qū)對(duì)報(bào)價(jià)進(jìn)行講解。離店時(shí)，銷售并未送到店門口，甚至連“慢走”都沒(méi)說(shuō)，與在馬自達(dá)4S店的感受形成反差。

【后記】經(jīng)過(guò)實(shí)地探訪，筆者大概了解了為何這兩個(gè)品牌在“用戶體驗(yàn)評(píng)價(jià)指數(shù)”調(diào)查中榜上無(wú)名，首先因?yàn)槠放破煜庐a(chǎn)品陣容不豐富，提供給消費(fèi)者可選的產(chǎn)品不多；其次是4S店的地理位置和環(huán)境無(wú)法讓消費(fèi)者感受到便利、舒適；盡管銷售人員服務(wù)態(tài)度不錯(cuò)，但業(yè)務(wù)不熟練，這在一定程度上也會(huì)影響消費(fèi)者的購(gòu)車體驗(yàn)。（本文圖片 余昶/攝）