眾所周知，海底撈經(jīng)營(yíng)的核心理念就是貼心周到的服務(wù)，概括起來就是有求必應(yīng)，無微不至，懂你說的也懂你沒說的，總是超出顧客的期待。

“超出顧客的事前期待”是日本管理大師畠山芳雄的觀點(diǎn)。他從美國(guó)營(yíng)銷科學(xué)學(xué)會(huì)的一項(xiàng)調(diào)查結(jié)果歸納出一個(gè)結(jié)論：當(dāng)顧客接受某種服務(wù)時(shí)，他心里已經(jīng)對(duì)希望得到的服務(wù)，有一種期待，這叫“事前期待”。顧客接受服務(wù)之后，又會(huì)對(duì)服務(wù)作出評(píng)價(jià)，這叫“實(shí)際評(píng)價(jià)”。當(dāng)實(shí)際評(píng)價(jià)比事前期待高，顧客會(huì)覺得非常滿意，很可能成為回頭客。當(dāng)實(shí)際評(píng)價(jià)比事前期待低，顧客就會(huì)產(chǎn)生不滿，可能不會(huì)再來。

餐飲業(yè)追求服務(wù)質(zhì)量，是為了贏得顧客二次消費(fèi)的可能性，那么這種服務(wù)在汽車行業(yè)是否也有，你又是否在汽車4S店里體驗(yàn)過？汽車4S店除了售車和維保服務(wù)的主營(yíng)業(yè)務(wù)之外，車主在店內(nèi)的體驗(yàn)是好是壞，同樣決定了車主的品牌好感度與品牌黏性。尤其對(duì)于豪華品牌來說，為客戶提供的服務(wù)都是將物理價(jià)值和情感價(jià)值綁定在一起的。一輛車的使用周期可以長(zhǎng)達(dá)10年甚至更久，只做一錘子買賣的車企不會(huì)笑到最后。這也是為什么汽車品牌——特別是豪華品牌都在追求“海底撈”式服務(wù)。

汽車行業(yè)有沒有海底撈式的服務(wù)呢？還真有，比如寶馬就是一個(gè)很典型的榜樣力量。

去年寶馬高管曾在接受媒體采訪中表示：“好多年前我們研究過餐飲行業(yè)的標(biāo)桿品牌，發(fā)現(xiàn)每個(gè)員工都很開心，工作認(rèn)真，對(duì)品牌的歸屬感也很強(qiáng)。我們認(rèn)識(shí)到，這應(yīng)用到經(jīng)銷商的管理過程中是一樣的，只有讓經(jīng)銷商員工，特別是一線員工滿意，才能讓客戶真正滿意。為此，我們也做了很多工作，幫助經(jīng)銷商梳理經(jīng)營(yíng)理念。讓經(jīng)銷商的一線員工接受品牌的理念，并升華為自己的信念，再用他們的信念去感染客戶，才能讓客戶喜歡?！?/p>

“在過去兩三年，我們逐個(gè)前往經(jīng)銷店做客戶體驗(yàn)研討會(huì)。每家經(jīng)銷店的CEO和投資人都會(huì)和我們一起探討門店的經(jīng)營(yíng)情況，感受‘以客戶為中心’的重要性。不管未來市場(chǎng)、環(huán)境、客戶如何變化，只要圍繞著‘以客戶為中心’去做相應(yīng)的戰(zhàn)略調(diào)整，最后都能讓客戶滿意。如何把我們的客戶變成BMW的粉絲，是我們這一代客戶服務(wù)與支持部門需要解決的問題，對(duì)此我們非常有信心。”

那么海底撈式的服務(wù)，在寶馬人身上又有哪些體現(xiàn)呢？在2021年的BMW卓悅客戶體驗(yàn)大使結(jié)果評(píng)選出爐之際，來自不同一線崗位員工表達(dá)了他們對(duì)于服務(wù)的理解。

2021年BMW卓悅客戶體驗(yàn)大使 沈陽(yáng)華寶總經(jīng)理 馬瑛

我認(rèn)為以客戶為中心這幾個(gè)字理解起來很容易，做起來很難，因?yàn)樗嬖谟诤芪⑿〉募?xì)節(jié)里?？蛻羟⒄勛郎系囊粓F(tuán)紙屑，樓梯的一絲灰塵都會(huì)成為客戶體驗(yàn)的扣分項(xiàng)。一定要給客戶傳遞高標(biāo)準(zhǔn)的視覺、聽覺、嗅覺和味覺滿意度，才能配得上我們的服務(wù)初衷。

我平時(shí)喜歡在展廳里巡視，在巡視的過程中，我可以實(shí)時(shí)看到并上前一步響應(yīng)客戶的需求，一般客戶在 等待銷售或售后顧問的過程中，如果等待時(shí)長(zhǎng)超過5分鐘，情緒就可能會(huì)有微妙轉(zhuǎn)變，這個(gè)時(shí)候一定要關(guān)注他們的等待狀態(tài)。真正的服務(wù)是在店里打造服務(wù)明星，有人才有靈魂。我自己首先要做個(gè)服務(wù)明星，通過榜樣的力量來影響其他人的行動(dòng)。

2021年BMW卓悅客戶體驗(yàn)大使 天津天寶銷售內(nèi)訓(xùn)師 李劼人

作為一名內(nèi)訓(xùn)師，我的本職并不是在一線崗位服務(wù)客戶，但作為所有服務(wù)崗位的把關(guān)人和出口，我認(rèn)為不僅要以產(chǎn)品知識(shí)、銷售技巧為導(dǎo)向，還要以一名管理者的眼光和格局，建設(shè)好自己的團(tuán)隊(duì)。

我認(rèn)為真正的服務(wù)不是表演，也無關(guān)乎功利，而是將內(nèi)心的信念感踐之于行。在7年的培訓(xùn)生涯中，我也一直將這樣的價(jià)值觀傳遞給每一個(gè)崗位的學(xué)員。我認(rèn)為服務(wù)的行為、禮儀的指導(dǎo)只是服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的一小部分，更重要的是對(duì)于學(xué)員人生階段的啟發(fā)。在服務(wù)他人之前，自己要做到正直，善良，勇于擔(dān)當(dāng)。

2021年BMW卓悅客戶體驗(yàn)大使 南京中升匯寶服務(wù)顧問 靳昌偉

我是一個(gè)熱心腸的人，習(xí)慣性地站在客戶的角度去思考，幫助客戶處理一些本職工作以外的事情，能獲得客戶的認(rèn)可，對(duì)我來說非常有意義。

我相信一萬小時(shí)定律，服務(wù)不只是貼心，作為車輛管家的專業(yè)性也十分重要。很多時(shí)候車主出險(xiǎn)后很慌張，我都會(huì)第一時(shí)間安撫，提醒車主此時(shí)需要做什么，并立即動(dòng)身前往事故現(xiàn)場(chǎng)。多年的事故理賠經(jīng)驗(yàn)使我可以精準(zhǔn)估價(jià)，給出更合理的意見，避免車主權(quán)益受到損害。

2021年BMW卓悅客戶體驗(yàn)大使 杭州駿寶行技術(shù)經(jīng)理 活塞

我每天的工作環(huán)境是車間一線，為客戶解答疑惑。在我心中，專注于技術(shù)的純粹是服務(wù)的關(guān)鍵，只有專業(yè)和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)才能讓客戶安心和放心。

我在BMW工作25年了，在中國(guó)工作的日子也將近16年。我愛BMW，我的夢(mèng)想就是把它研究透，跟兄弟同事們一起為客戶解決車輛的疑難雜癥。

2021年BMW卓悅客戶體驗(yàn)大使 廈門中寶續(xù)保專員 陳楚丹

我所理解的服務(wù)，就是做好每一件小事。每天我都會(huì)精心整理好自己，以最好的形象和狀態(tài)迎接客戶和同事。

每天我都會(huì)給不同的客戶預(yù)約保養(yǎng)，我會(huì)為九點(diǎn)之前到店的客戶準(zhǔn)備好早餐。我熟悉每一個(gè)老客戶的用車習(xí)慣，希望自己能夠成為他們一站式的車險(xiǎn)管家。在BMW 工作的十年來，我為客戶累計(jì)續(xù)保臺(tái)次超過了8000臺(tái)。為客戶創(chuàng)造美好的體驗(yàn)是一條很長(zhǎng)的路，需要不斷地堅(jiān)持，我相信時(shí)間就是最好的答案。

2021年BMW卓悅客戶體驗(yàn)大使 成都運(yùn)通御寶服務(wù)顧問 何思佳

我認(rèn)為真正的服務(wù)可以做到急客戶之所急，保證卓越服務(wù)永遠(yuǎn)在線。

曾經(jīng)總看到電視劇里的急診科醫(yī)生是24小時(shí)on call的狀態(tài)，我認(rèn)為我的工作也像車輛的急診醫(yī)生一樣，哪里需要我，我就響應(yīng)哪里。職業(yè)生涯中最大的體會(huì)就是，真正的服務(wù)需要犧牲“小我”去成全“大我”，如果能夠讓他人感受到溫暖，奉獻(xiàn)出自己的時(shí)間是值得的。

2021年BMW卓悅客戶體驗(yàn)大使/ 2021年廣州白云區(qū)勞動(dòng)模范 廣州君寶機(jī)電組長(zhǎng) 胡志楠

每一次的問題解決都能讓我興奮不已。我認(rèn)為真正的服務(wù)精神是傳承，積跬步以至千里。

強(qiáng)有力的技術(shù)支持是卓悅服務(wù)的基礎(chǔ)。在加入BMW的17年里，我很高興能和很多學(xué)徒分享切磋技藝。用心修好每一臺(tái)車，輔助服務(wù)顧問向客戶解答每一次技術(shù)上的疑問，每次被認(rèn)同，我都能夠感覺到技術(shù)的初心沒有被辜負(fù)。同時(shí)，保持不與時(shí)代脫軌，用最新的技術(shù)服務(wù)客戶也十分重要。

2021年BMW卓悅客戶體驗(yàn)大使 寧波運(yùn)通寶晟銷售顧問 李煥清

我以前從事中端汽車品牌的銷售，因?yàn)橄胍嵘约海赃x擇加入了BMW.

汽車銷售這個(gè)崗位有他獨(dú)特的魅力，每天會(huì)遇到不同的人，發(fā)生不一樣的事。在別人看來可能都是小事，但是對(duì)于我而言每件事都不同。每一臺(tái)車交付的背后都有一位客戶的故事。服務(wù)的開始才是銷售的開始，我希望用心去體會(huì)去感受。雖然豪華車的銷售可能很辛苦，但只要不斷前進(jìn)，享受當(dāng)下的過程，就會(huì)在不知不覺中得到收獲。

2021年BMW卓悅客戶體驗(yàn)大使 成都寶悅MINI 銷售顧問宋瑜

從前臺(tái)到BDC組長(zhǎng)，再到銷售顧問，今年是我加入BMW的第十個(gè)年頭。我認(rèn)為銷售過程中的服務(wù)并不僅僅是產(chǎn)品的售賣，更多的是在與客戶建立信任，分享MINI的生活方式，分享人間的美好。為了和客戶成為更親密的朋友，我利用自己的業(yè)余時(shí)間組建了MINI的微信社群，“一入MINI門，便是一家人”。

世界上沒有兩片相同的樹葉，1000個(gè)人眼中有1000個(gè)哈姆雷特。我認(rèn)為卓悅并不只是提供專業(yè)、高效、及時(shí)的服務(wù)，更是為每位客戶提供專屬的服務(wù)體驗(yàn)。

2021年BMW卓悅客戶體驗(yàn)大使 青島信寶行客戶體驗(yàn)官 張議丹

客戶體驗(yàn)官是我們店2021年新增的崗位職責(zé)。加入客戶體驗(yàn)團(tuán)隊(duì)有半年了，從一開始對(duì)客戶的邀約、接待，到慢慢做車主交車儀式和車主活動(dòng)，我收獲到了之前從來沒有接觸過的東西。既然是專人專崗，我希望將客戶體驗(yàn)做到盡善盡美。

我認(rèn)為真正的服務(wù)是“將心比心”，即：自己付出100%的真心、耐心、細(xì)心和貼心，以此能夠收獲到客戶100%的安心、放心、暖心和開心。