中國(guó)質(zhì)量新聞網(wǎng)訊（閆冬）“您好,很高興為您服務(wù)?！彪S著10010客服人員輕柔的話語，近日，我們跟隨中國(guó)聯(lián)通工作人員走進(jìn)智慧客服北方一中心，與客服人員一起，親身體驗(yàn)了他（她）們的日常工作，感受到了客服們“全心全意為您服務(wù)”的熱情與周到。

熱情專業(yè)耐心 為用戶帶來溫暖和服務(wù)

“喂，我是你們的用戶，最近感覺話費(fèi)好像變多了，這是怎么回事？”面對(duì)上來就質(zhì)疑的用戶，客服人員馬上回應(yīng)道，“您好，請(qǐng)?zhí)峁┥矸菪畔ⅲ荫R上給您查一下。”但見這位小姑娘雙手快速地敲打鍵盤，專業(yè)地查詢，客服人員不到一分鐘就給用戶解答了疑惑。“原來是這么回事，我原來忘了之前每月的套餐就是這個(gè)數(shù)字。謝謝?！薄安豢蜌猓?qǐng)問您還需要其他幫助嗎？”“不用了，這下踏實(shí)了，以為是自己不知什么操作產(chǎn)生了額外的費(fèi)用?！彪S著電話的掛斷，我們觀察到，客服人員自始至終都是帶著微笑回答用戶的詢問。用戶雖然看不到他（她）們笑容，但是相信能感受到客服人員發(fā)自內(nèi)心的真誠和專業(yè)的服務(wù)。

我們從相關(guān)負(fù)責(zé)人了解到，一名客服人員一般每天都要接聽到至少上百個(gè)電話，往往是一個(gè)電話剛掛斷另外一個(gè)馬上接過來。她透露到，有時(shí)候工作人員還會(huì)接到一些“客戶滿意是我們的追求，專業(yè)和熱情的服務(wù)是最基本的原則?！?/p>

把用戶的小事當(dāng)做大事 用戶的難事當(dāng)成心事

除了親身體驗(yàn)外，在智慧客服北方一中心，我們還了解到很多真實(shí)的故事。通過這些故事，能更深切地感受到中國(guó)聯(lián)通工作人員如何為每一位用戶帶去溫暖和幫助。

智慧客服北方一中心一線服務(wù)明星王鳳娟向我們講述到，去年9月，一名內(nèi)蒙古用戶致電10010與客服代表通話中，聲音異常，表示自己有心臟病史，可能犯病了，然后電話突然中斷……客服代表根據(jù)流程馬上進(jìn)行了回?fù)埽上У氖?，回?fù)芰?次，用戶也沒有接聽……

意識(shí)到事情緊急，用戶有危險(xiǎn)，這位客服代表馬上上報(bào)值班經(jīng)理。同時(shí)與值班經(jīng)理分頭與用戶所留的聯(lián)系電話進(jìn)行聯(lián)系，終于通知到了用戶家屬，緊急送醫(yī)后，用戶轉(zhuǎn)危為安?！昂髞?，我們又對(duì)用戶進(jìn)行了回訪，用戶恢復(fù)的很好，他的家屬，也一直向我們致謝，說這一條命是聯(lián)通給的?！?/p>

王鳳娟還向我們講了一個(gè)例子，在集約運(yùn)營(yíng)過程中，發(fā)現(xiàn)每到過節(jié)，尤其是全家團(tuán)圓的時(shí)候，IPTV無法使用的用戶量就會(huì)增多。

2022年的除夕，春晚開始前，客服接到了一位用戶反映稱家里的電視看不了，特別著急說全家都等著看春晚。接到用戶電話以后，智慧客服北方一中心通過春節(jié)重保綠色通道，馬上與省分公司專業(yè)部門核實(shí)到，因?yàn)橛脩魧儆诔聊脩簦L(zhǎng)時(shí)間不使用IPTV業(yè)務(wù)，再使用的時(shí)候，需要重啟機(jī)頂盒才可以。告訴用戶重啟以后，用戶恢復(fù)了使用，特別高興。

王鳳娟稱，雖然提前有預(yù)案，并且通過春節(jié)重保綠色通道在10分鐘內(nèi)為用戶快速解決了問題。但是通過這個(gè)事件，他們也在反思，如何能更往前邁一步，工作做在前，不耽誤用戶的使用。

“后來，我們將這種情況加進(jìn)了我們的客服日歷，在每個(gè)中秋、春節(jié)等游子們歸家團(tuán)圓的時(shí)候，提前通過主動(dòng)外呼和短信的方式，提醒客戶重新啟動(dòng)機(jī)頂盒，避免影響使用，這也是我們通過客服日歷化被動(dòng)為主動(dòng)，為民辦實(shí)事兒。”

智慧客服北方一中心主任陳靜向我們表示，在日常運(yùn)營(yíng)中，該中心始終強(qiáng)調(diào)，10010熱線是群眾的連心線、貼心線、暖心線，把群眾的小事當(dāng)做大事，把群眾的難事當(dāng)成心事。用戶的滿意是其永恒的追求，一切為了客戶的理念，也深深植入了每一位客服代表的心中。

據(jù)了解，智慧客服北方一中心是中國(guó)聯(lián)通在全國(guó)的四大集約化區(qū)域呼叫中心之一，承擔(dān)著河北、內(nèi)蒙古、北京、吉林、山西、江蘇6?。ㄊ?、自治區(qū)）的10010熱線服務(wù)。2000多名員工，以每天約20萬的人工話務(wù)量和近100萬的自助話務(wù)量為六省客戶提供高品質(zhì)服務(wù)。自智慧客服集約化運(yùn)營(yíng)以來，跨區(qū)域服務(wù)協(xié)同實(shí)現(xiàn)了特殊時(shí)期客服熱線7*24小時(shí)服務(wù)不間斷、客戶需求及時(shí)響應(yīng)、客戶問題快速解決，真正做到“一方有難，八方支援”形成全國(guó)一盤棋的生產(chǎn)能力。