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陜西省市場監(jiān)督管理局12315投訴舉報指揮中心 7月8日
圖1 2019年6月、2020年6月受理情況對比圖
2020年6月份，12315投訴舉報指揮中心受理消費(fèi)者投訴6809件，業(yè)務(wù)咨詢35548件，違法舉報886件，共計(jì)43243件，與去年同期相比上升了13.7%。已辦復(fù)39510件，辦復(fù)率91.4%，挽回經(jīng)濟(jì)損失200.2萬元。通過QQ、微信、微博發(fā)布消費(fèi)提示、市場監(jiān)管動態(tài)、新聞資訊54篇。
一、6月份全省各市受理情況
排名 | 投訴舉報量（件） | 增減量（件） | |
2020年6月 | 2020年5月 | ||
西安市 | 4638 | 2989 | 1649 |
榆林市 | 636 | 604 | 32 |
渭南市 | 419 | 386 | 33 |
寶雞市 | 412 | 362 | 50 |
咸陽市 | 345 | 386 | -41 |
西咸新區(qū) | 292 | 269 | 23 |
漢中市 | 283 | 262 | 21 |
延安市 | 234 | 178 | 56 |
安康市 | 187 | 167 | 20 |
商洛市 | 104 | 87 | 17 |
銅川市 | 77 | 77 | 0 |
韓城市 | 45 | 61 | -16 |
楊凌區(qū) | 23 | 33 | -10 |
表1 2020年5月、6月全省各市受理投訴舉報量對比表
6月份，西安市、榆林市、渭南市、寶雞市、咸陽市的投訴舉報量位居全省前五位。
地市 | 2020年6月疫情相關(guān)商品受理量 | ||||
合計(jì) | 口罩 | 消毒產(chǎn)品 | 生活必需品（蔬菜） | ||
西安市 | 207 | 170 | 18 | 19 | |
渭南市 | 26 | 22 | 3 | 1 | |
寶雞市 | 20 | 15 | 2 | 3 | |
延安市 | 15 | 8 | 4 | 3 | |
漢中市 | 15 | 10 | 3 | 2 | |
咸陽市 | 14 | 10 | 1 | 3 | |
榆林市 | 13 | 12 | 1 | 0 | |
安康市 | 7 | 2 | 0 | 5 | |
銅川市 | 4 | 4 | 0 | 0 | |
商洛市 | 3 | 2 | 1 | 0 | |
楊凌區(qū) | 1 | 1 | 0 | 0 | |
西咸新區(qū) | 1 | 1 | 0 | 0 | |
合計(jì) | 326 | 257 | 33 | 36 | |
表2 2020年6月全省各市疫情相關(guān)商品受理情況表
全省涉及口罩、酒精、84消毒液等防護(hù)用品及生活必需品（蔬菜）的投訴咨詢舉報326件，占受理總量的0.8%。其中，口罩的受理量居多，受新冠肺炎疫情影響，仍有消費(fèi)者反映口罩價格、質(zhì)量等問題。
二、6月份被投訴排前十的商品/服務(wù)類
圖2 2020年6月全省被投訴前十商品類
圖3 2020年6月全省被投訴前十服務(wù)類
（一）受理互聯(lián)網(wǎng)直銷服務(wù)類投訴886件，位居投訴類首位，投訴的問題主要集中在：一是商家發(fā)布與實(shí)際不符的虛假廣告誤導(dǎo)消費(fèi)者；二是網(wǎng)購的電器出現(xiàn)質(zhì)量問題，商家推諉不處理；三是商家不履行“七日無理由退換貨”責(zé)任規(guī)定。
（二）受理預(yù)售服務(wù)類投訴789件，投訴的問題主要集中在：一是辦理的預(yù)付卡因店鋪關(guān)門或轉(zhuǎn)讓，消費(fèi)者要求退卡；二是購買的加油券無法正常使用；三是商家限制或拒絕使用預(yù)售券消費(fèi)。
（三）受理汽車及汽車零部件投訴403件，投訴的問題主要集中在：一是購買的汽車，商家要求加價提車；二是消費(fèi)者不認(rèn)同商家對汽車的故障判定；三是購買的汽車，商家不提供合格證。
三、工作建議
各相關(guān)部門要充分認(rèn)識12315數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析的重要意義，加強(qiáng)對投訴舉報數(shù)據(jù)的分析運(yùn)用。從當(dāng)前的情況看，既需要開展市場綜合監(jiān)管，也需要行業(yè)主管部門進(jìn)一步加強(qiáng)治理。要積極發(fā)揮消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作聯(lián)席會議成員單位作用，在主責(zé)主業(yè)上下功夫，指導(dǎo)本系統(tǒng)依法查處預(yù)付式消費(fèi)、汽車銷售領(lǐng)域中的違法違規(guī)行為。同時，也要引導(dǎo)做得好的行業(yè)，充分發(fā)揮示范引領(lǐng)作用。
四、6月份全省被投訴舉報排前十的企業(yè)、品牌
排名 | 企業(yè)/品牌 | 件數(shù) | 被投訴舉報的主要內(nèi)容 |
1 | 大益膳房 | 584 | 1. 商家宣傳在公眾號充值可搶購某款茶葉，但實(shí)際搶購時網(wǎng)頁無法正常打開； 2. 通過公眾號儲值的金額無法在線辦理退款。 |
2 | 優(yōu)駕行 | 527 | 1. 購買的加油券無法正常使用； 2. 因商家原因要求退款遭拒； 3. 商家未按承諾進(jìn)行網(wǎng)站修復(fù)。 |
3 |
| 187 | 1.購買的家用電器有質(zhì)量問題； 2.購買的商品，商家遲遲不予發(fā)貨； 3.消費(fèi)者申請退貨后，商家拖延退款。 |
4 |
| 66 | 1.購買的家具出現(xiàn)質(zhì)量問題，商家不處理； 2.消費(fèi)者申請退貨后，商家拖延退款； 3.定制的家具，實(shí)物與設(shè)計(jì)圖紙及樣品的顏色、規(guī)格不符。 |
5 |
| 62 | 1.購買的預(yù)售券無法正常使用； 2.網(wǎng)頁宣傳內(nèi)容與實(shí)際不符； 3.商家限制或拒絕消費(fèi)者使用團(tuán)購優(yōu)惠券。 |
6 |
| 52 | 1. 廣告宣傳的產(chǎn)品功能、贈品與實(shí)際不符； 2. 商品出現(xiàn)質(zhì)量問題無人處理； 3. 商家不履行“七日無理由退換貨”責(zé)任規(guī)定。 |
7 |
| 52 | 1.手機(jī)配置與承諾的配置不一致； 2.送修的手機(jī)被售后二次損壞； 3.商家宣傳的優(yōu)惠活動不兌現(xiàn)。 |
8 |
| 39 | 1.通過互聯(lián)網(wǎng)購買的手機(jī)是假冒商品； 2.購買的新手機(jī)，收貨后發(fā)現(xiàn)有激活或維修記錄； 3.維修手機(jī)后，發(fā)現(xiàn)商家私自更換配件。 |
9 |
| 39 | 1.訂購的家具與樣品材質(zhì)不符； 2.商家未按承諾時間送貨、安裝； 3.商家關(guān)門停業(yè)，無法提供商品。 |
10 |
| 37 | 1.購買的電器，實(shí)物與宣傳圖片不符； 2.購買的電器出現(xiàn)質(zhì)量問題，商家不按“三包”規(guī)定處理； 3.商家未按約定時間提供商品。 |
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