中國質(zhì)量新聞網(wǎng)訊  4S店拒絕車輛質(zhì)保、遇上“醫(yī)托”被騙、兒童玩蹦床骨折、酒精質(zhì)量存疑......江西省公布消費(fèi)維權(quán)案例。

一、4S店拒絕車輛質(zhì)保，省消保委介入調(diào)解

【案情簡介】

2017年7月份，上饒市余干縣消費(fèi)者趙先生在南昌市洪都北大道某4S店購買了一輛SUV汽車，車輛價(jià)款18萬余元。購車后，趙先生按保養(yǎng)時(shí)間規(guī)定，在該4S店先后進(jìn)行了含首保在內(nèi)的2次保養(yǎng)。之后因?yàn)橄M(fèi)者常住地為上饒市余干縣，不方便專程異地來南昌市進(jìn)行車輛保養(yǎng)，所以消費(fèi)者于2018年6月起，開始在余干縣當(dāng)?shù)芈?lián)系有資質(zhì)的正規(guī)汽車維修服務(wù)點(diǎn)進(jìn)行保養(yǎng)。

2020年初，消費(fèi)者購買的車輛出現(xiàn)發(fā)動(dòng)機(jī)燒機(jī)油現(xiàn)象（冒白煙、機(jī)油消耗快），因該車尚在“三年或10萬公里質(zhì)保期內(nèi)”，故消費(fèi)者聯(lián)系4S店要求對該車履行質(zhì)保責(zé)任。該4S店銷售人員以消費(fèi)者未到4S店保養(yǎng)為由，拒絕質(zhì)保。2020年4月14日，消費(fèi)者來到江西省消保委投訴。

【處理過程及結(jié)果】

省消保委受理該投訴后，立即展開相關(guān)調(diào)查核實(shí)工作，多次聯(lián)系4S店售后負(fù)責(zé)人對接該投訴。省消保委還通過余干縣消協(xié)，收集了消費(fèi)者在余干縣進(jìn)行保養(yǎng)的汽車維修服務(wù)點(diǎn)營業(yè)執(zhí)照、保養(yǎng)記錄、用材進(jìn)貨渠道及合格證等材料。最終，消費(fèi)者和4S店在省消保委的調(diào)解下達(dá)成一致意見：1.4S店為消費(fèi)者免費(fèi)維修發(fā)動(dòng)機(jī)燒機(jī)油故障；2.4S店為維修竣工后的車輛提供一年或兩萬公里（以先到為準(zhǔn)）質(zhì)保；3.如消費(fèi)者未按4S店要求每六個(gè)月或5000公里（以先到為準(zhǔn)）去4S店作定期保養(yǎng)，則不再享受車輛質(zhì)保服務(wù)。

【案例評析】

《機(jī)動(dòng)車維修管理規(guī)定》第四條規(guī)定：“托修方有權(quán)自主選擇維修經(jīng)營者進(jìn)行維修。除汽車生產(chǎn)廠家履行缺陷汽車產(chǎn)品召回、汽車質(zhì)量“三包”責(zé)任外，任何單位和個(gè)人不得強(qiáng)制或者變相強(qiáng)制指定維修經(jīng)營者”。只要不是由于汽車維修服務(wù)點(diǎn)使用了劣質(zhì)零件，或者維修過程直接導(dǎo)致出現(xiàn)車輛質(zhì)量問題的情況，即使消費(fèi)者未選擇在4S店保養(yǎng)或維修，4S店也應(yīng)提供相應(yīng)的質(zhì)保及三包服務(wù)，消費(fèi)者有自主選擇維修保養(yǎng)服務(wù)的權(quán)利。本案中，4S店銷售人員以消費(fèi)者未到4S店保養(yǎng)為由拒絕質(zhì)保的行為是錯(cuò)誤的。但由于消費(fèi)者在外保養(yǎng)時(shí)，未能保留好相關(guān)保養(yǎng)記錄等材料，導(dǎo)致和4S店就質(zhì)保問題出現(xiàn)糾紛。最終經(jīng)省消保委調(diào)解，消費(fèi)者的合法權(quán)益得到了維護(hù)。省消保委提醒廣大消費(fèi)者，選擇在4S店以外的正規(guī)汽車維修服務(wù)點(diǎn)進(jìn)行汽車保養(yǎng)時(shí)，應(yīng)保留好保養(yǎng)記錄、用材進(jìn)貨渠道及合格證等材料，避免事后出現(xiàn)不必要的糾紛。

案例提供單位：江西省消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)

二、新冠肺炎疫情無奈，消費(fèi)者組織有愛

【案情簡介】

2020年正月，江西省撫州市金溪縣消保委接到消費(fèi)者王先生的投訴，反映其于2019年10月在金溪縣某酒店預(yù)定了2020年1月28日舉辦婚禮的酒席，繳納2000元定金，并充值2萬元預(yù)付費(fèi)（當(dāng)時(shí)店內(nèi)搞活動(dòng)，實(shí)行充1萬送1500元，卡內(nèi)實(shí)際金額為23000元）。但因新冠肺炎疫情影響，王先生于2020元1月26日到酒店辦理退酒席事宜，并要求退回定金2000元，同時(shí)退回充值的現(xiàn)金2萬元。但酒店只同意退2000元定金，充值的2萬元不予退回，并強(qiáng)調(diào)預(yù)充值只能用于以后消費(fèi)。雙方爭執(zhí)無法達(dá)成一致，王先生只好投訴至金溪縣消保委。

【處理過程及結(jié)果】

撫州市金溪縣消保委接到投訴后，立即組織工作人員開展調(diào)查。受新冠肺炎疫情影響，當(dāng)?shù)卣褑?dòng)應(yīng)急預(yù)案一級響應(yīng)，禁止舉行聚餐、酒席等活動(dòng)。在該投訴中雙方爭議的焦點(diǎn)是：消費(fèi)者王先生認(rèn)為因疫情影響，不能辦酒席，其預(yù)付大額現(xiàn)金，擔(dān)心出現(xiàn)變故，故要求酒店退還定金及預(yù)付款。酒店代表表示，將在開業(yè)后退還定金款2000元，但充值的2萬元不能退，可在酒店開業(yè)后消費(fèi)。2020年1月27日下午，金溪縣消保委組織雙方進(jìn)行調(diào)解，工作人員耐心細(xì)致地向經(jīng)營者宣傳《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》和政府出臺(tái)的疫情期間相關(guān)規(guī)定，多次協(xié)調(diào)雙方意見，最終雙方同意達(dá)成以下協(xié)議：酒店于2020年2月9日退回消費(fèi)者預(yù)付的2000元定金和2萬元充值，共計(jì)2.2萬元，并當(dāng)場簽訂了消費(fèi)者爭議調(diào)解協(xié)議書。消費(fèi)者表示滿意，連連感謝消保委工作人員，說：“疫情這么緊張無奈，但我在你們這里卻感受到了關(guān)愛?！?/p>

【案例評析】

受新冠肺炎疫情影響，地方政府啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，禁止酒店、賓館及社區(qū)、農(nóng)村舉辦10人以上聚餐、酒席；禁止人員外出等活動(dòng)。隨之而來的酒店、旅游等相關(guān)合同退定投訴日益增多，不少消費(fèi)者都遭遇了退定金困難問題。在此特殊形勢下，對于消費(fèi)者向酒店經(jīng)營者預(yù)定的酒席，可以予以取消；對消費(fèi)者已交付定金，可要求經(jīng)營者退還。這屬于合同法所規(guī)定的情勢變更情形。最高人民法院關(guān)于《合同法解釋（二）》第26條規(guī)定：“合同成立以后客觀情況發(fā)生了當(dāng)事人在訂立合同時(shí)無法預(yù)見的，非不可抗力造成的不屬于商業(yè)風(fēng)險(xiǎn)的重大變化，繼續(xù)履行合同對于當(dāng)事人明顯不公平或者不能實(shí)現(xiàn)合同目的的，當(dāng)事人請求人民法院變更或者解除合同的，人民法院應(yīng)當(dāng)根據(jù)公平原則，并結(jié)合案件的實(shí)際情況確定是否變更或者解除?！比缇懿粓?zhí)行，可以認(rèn)定為無理拒絕或者拖延消費(fèi)者的合理要求，按照《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第五十六條處理?！断M(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第五十六條第八款規(guī)定:“經(jīng)營者有下列情形之一，除承擔(dān)相應(yīng)的民事責(zé)任外，其他有關(guān)法律、法規(guī)對處罰機(jī)關(guān)和處罰方式有規(guī)定的，依照法律、法規(guī)的規(guī)定執(zhí)行；法律、法規(guī)未作規(guī)定的，由工商行政管理部門或者其他有關(guān)行政部門責(zé)令改正，可以根據(jù)情節(jié)單處或者并處警告、沒收違法所得、處以違法所得一倍以上十倍以下的罰款，沒有違法所得的，處以五十萬元以下的罰款；情節(jié)嚴(yán)重的，責(zé)令停業(yè)整頓、吊銷營業(yè)執(zhí)照：對消費(fèi)者提出的修理、重作、更換、退貨、補(bǔ)足商品數(shù)量、退還貨款和服務(wù)費(fèi)用或者賠償損失的要求，故意拖延或者無理拒絕的?！?/p>

案例提供單位：撫州市金溪縣消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)

三、遇上“醫(yī)托”被騙，消協(xié)介入獲賠

【案情簡介】

2020年12月28日，消費(fèi)者朱先生到上饒市萬年縣消費(fèi)者協(xié)會(huì)投訴，反映其到省中醫(yī)院看病時(shí)遇上了醫(yī)托，被騙取了1470元，請求消協(xié)組織幫助，追回被騙款。朱先生是萬年縣人，因患有輕微的腦梗阻，于2020年12月28日前往省中醫(yī)院接受診療。但剛踏進(jìn)門診二樓大廳，就有一位男子主動(dòng)向朱先生搭話，詢問朱先生來看什么病。得知朱先生患有腦梗后，該男子便告訴朱先生說省中醫(yī)院“國醫(yī)堂”有位姓徐的老中醫(yī)治療腦梗很有名，并聲稱其父親曾患有腦梗，就是徐老中醫(yī)治好的。隨后，該男子主動(dòng)帶朱先生到省中醫(yī)院后院的“國醫(yī)堂”找徐老中醫(yī)。但剛走到“國醫(yī)堂”一樓門口，又來了一名中年女子，主動(dòng)跟該男子打招呼，該女子稱徐老中醫(yī)已經(jīng)退休，現(xiàn)被聘請于某民辦醫(yī)院坐診。女子隨即稱自己也正好要去該醫(yī)院找徐老中醫(yī)開藥，并邀請朱先生一同前往。朱先生跟著該女子搭乘出租車前往該醫(yī)院掛號后，該女子帶著朱先生徑直上了二樓，隨后再次碰到一名女子，也聲稱自己是等徐老中醫(yī)看病的。三人一同進(jìn)入診療室后，兩位女子主動(dòng)讓朱先生先看病。徐老中醫(yī)對朱先生做了簡單問詢后，便給朱先生開具了價(jià)值約上千元的中藥方子，藥材足足有半編織袋。待朱先生拿了藥準(zhǔn)備回萬年時(shí)，方察覺事有蹊蹺，便馬上返回到省中醫(yī)院求證是否存在一位姓徐的退休老中醫(yī)，醫(yī)院人員回復(fù)查無此人，并提醒朱先生可能是被醫(yī)托騙了，朱先生隨即向上饒市萬年縣消協(xié)投訴。

【處理過程及結(jié)果】

萬年縣消協(xié)接到投訴后，十分重視，工作人員次日（29日）上午就趕往南昌調(diào)查處理。在事發(fā)地南昌市西湖區(qū)市場監(jiān)管局、西湖區(qū)消協(xié)的協(xié)助下，一起來到該醫(yī)院調(diào)查。所謂的徐老中醫(yī)看到消協(xié)工作人員后，手足失措，閃爍其詞。之后，該院院長等人來到現(xiàn)場，通過向院方闡述相關(guān)法律法規(guī)，該院領(lǐng)導(dǎo)當(dāng)場表示全額退款并愿意支付經(jīng)濟(jì)賠償。最終，通過消協(xié)工作人員與院方的交涉，該院與消費(fèi)者朱先生達(dá)成協(xié)議：院方退還朱先生藥款1470元，并接受懲罰性賠償1600元，合計(jì)人民幣3070元。對該醫(yī)院涉嫌違法的其他行為，消協(xié)組織已依法建議屬地執(zhí)法部門立案調(diào)查。

【案例評析】

這是一起典型的侵害醫(yī)療服務(wù)消費(fèi)者合法權(quán)益案件。近年來，“醫(yī)托”類案件發(fā)案頻繁，受害群眾多、危害大。一是侵犯了被害人財(cái)物所有權(quán)，二是擾亂了國家對醫(yī)療機(jī)構(gòu)的管理秩序，三是破壞了正常的醫(yī)患關(guān)系，四是貽誤了患者最佳的治療時(shí)機(jī)，危害其生命安全。從公安機(jī)關(guān)破獲的“醫(yī)托”行騙案件可以看出，“醫(yī)托”行騙行為呈現(xiàn)出職業(yè)化、專業(yè)化的趨勢，其主要的運(yùn)作模式是：行騙集團(tuán)的首要分子幕后組織操縱整個(gè)犯罪的實(shí)施，尋找不良醫(yī)療機(jī)構(gòu)合作，雇用人員到火車站、汽車站、大型醫(yī)療機(jī)構(gòu)及周邊旅館誘騙外地患者到不良醫(yī)療機(jī)構(gòu)就醫(yī)，收取高額的掛號費(fèi)，并開出所謂的特效藥方，將成本為幾十元的藥品以十倍、幾十倍的價(jià)格賣給患者，從而達(dá)到利用廉價(jià)藥品騙取患者高額“藥費(fèi)”的目的，最后按照不同分工進(jìn)行分成。廣大患者在前往醫(yī)療機(jī)構(gòu)就診的過程中應(yīng)提高警惕，不要隨意和陌生人搭話、交流，在遇到疑似醫(yī)托人員行騙時(shí)，應(yīng)及時(shí)向有關(guān)執(zhí)法部門報(bào)案，維護(hù)正常醫(yī)療市場運(yùn)行秩序，保護(hù)自身合法權(quán)益。

案例提供單位：上饒市萬年縣消費(fèi)者協(xié)會(huì)

四、兒童玩蹦床骨折，消協(xié)調(diào)解獲賠償

【案情簡介】

2020年5月1日，消費(fèi)者孫先生帶其孩子在九江市濂溪區(qū)某蹦床樂園游玩時(shí)，孩子摔傷并造成手臂骨折。之后，消費(fèi)者聯(lián)系該樂園負(fù)責(zé)人協(xié)商處理相關(guān)事宜，但經(jīng)營者一直在找借口拖延不出面處理。6月8日，孫先生向九江市濂溪區(qū)消費(fèi)者協(xié)會(huì)蓮花分會(huì)投訴。

【處理過程及結(jié)果】

濂溪區(qū)消費(fèi)者協(xié)會(huì)蓮花分會(huì)收到孫先生投訴后，依法受理該投訴，并展開調(diào)查工作。經(jīng)聯(lián)系經(jīng)營者，確認(rèn)孫先生反映的情況與事實(shí)基本相符。經(jīng)營者表示其在樂園入口處張貼了安全告知，已起到安全告知義務(wù)，而孩子摔傷是因?yàn)樵跇穲@游玩過程中家長看管不周導(dǎo)致的，不應(yīng)該由經(jīng)營者承擔(dān)責(zé)任。

雖然經(jīng)營者在樂園入口處張貼了安全告知，起到了安全告知義務(wù)，但未盡到相關(guān)安全保障義務(wù)。根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》，仍需對孩子受傷問題負(fù)責(zé)。經(jīng)濂溪區(qū)消費(fèi)者協(xié)會(huì)蓮花分會(huì)調(diào)解，雙方達(dá)成協(xié)議，該蹦床樂園同意賠付孫先生孩子醫(yī)療費(fèi)、護(hù)理費(fèi)、交通費(fèi)等為治療和康復(fù)支出的合理費(fèi)用共7千元。

【案例評析】

根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第十八條第二款規(guī)定：“賓館、商場、餐館、銀行、機(jī)場、車站、港口、影劇院等經(jīng)營場所的經(jīng)營者，應(yīng)當(dāng)對消費(fèi)者盡到安全保障義務(wù)”和第四十九條：“經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)，造成消費(fèi)者或者其他受害人人身傷害的，應(yīng)當(dāng)賠償醫(yī)療費(fèi)、護(hù)理費(fèi)、交通費(fèi)等為治療和康復(fù)支出的合理費(fèi)用，以及因誤工減少的收入”的相關(guān)規(guī)定，該蹦床樂園應(yīng)賠付孫先生孩子醫(yī)療費(fèi)、護(hù)理費(fèi)、交通費(fèi)等為治療和康復(fù)支出的合理費(fèi)用。

案例提供單位：九江市濂溪區(qū)消費(fèi)者協(xié)會(huì)

五、酒精質(zhì)量存疑，消協(xié)幫助維權(quán)

【案情簡介】

2020年2月14日，四川省眉山市汪先生通過網(wǎng)購平臺(tái)，購買了5000瓶酒精消毒液，準(zhǔn)備用于捐獻(xiàn)湖北疫情重災(zāi)區(qū)的醫(yī)院及其他公益組織。但汪先生收到貨后，發(fā)現(xiàn)該批次酒精消毒液包裝劣質(zhì)，且跟客服提供的產(chǎn)品圖片不一致，產(chǎn)品資質(zhì)不全，懷疑該批次產(chǎn)品為劣質(zhì)產(chǎn)品。汪先生立即與商家聯(lián)系要求退還所有貨款，但該公司拒絕退款，協(xié)商無果。汪先生遂向該網(wǎng)店注冊地的吉安市青原區(qū)消費(fèi)者協(xié)會(huì)進(jìn)行投訴。

【處理過程及結(jié)果】

青原區(qū)消協(xié)工作人員立即與經(jīng)營者取得聯(lián)系，通過調(diào)查取證，確認(rèn)汪先生反映情況屬實(shí)。消協(xié)工作人員向經(jīng)營者講解《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》的有關(guān)內(nèi)容及法律責(zé)任。最終，經(jīng)營者同意退還汪先生所有貨款36000元。汪先生對處理結(jié)果表示非常滿意。同時(shí)，青原區(qū)消協(xié)還將該公司涉嫌銷售劣質(zhì)產(chǎn)品的問題移交屬地市場監(jiān)管部門處理。

【案例評析】

在日常消費(fèi)中，由于經(jīng)營者與消費(fèi)者之間往往存在著信息不對稱、專業(yè)性知識不對等等問題，消費(fèi)者很難如同經(jīng)營者一樣獲知較為真實(shí)全面的信息，加上許多經(jīng)營者善于包裝產(chǎn)品、善作廣告，消費(fèi)者往往只能得知表面而不能深入了解。為更好地維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益，《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十條規(guī)定：“經(jīng)營者向消費(fèi)者提供有關(guān)商品或者服務(wù)的質(zhì)量、性能、用途、有效期限等信息，應(yīng)當(dāng)真實(shí)、全面，不得作虛假或者引人誤解的宣傳。經(jīng)營者對消費(fèi)者就其提供的商品或者服務(wù)的質(zhì)量和使用方法等問題提出詢問，應(yīng)當(dāng)作出真實(shí)、明確的答復(fù)。經(jīng)營者提供商品和服務(wù)應(yīng)當(dāng)明碼標(biāo)價(jià)。”該條規(guī)定保障了消費(fèi)者的知情權(quán)，明確了經(jīng)營者提供有關(guān)商品或服務(wù)的應(yīng)盡義務(wù)。本案中，經(jīng)營者并未告知汪先生商品實(shí)物與網(wǎng)購產(chǎn)品圖片不一致，違反本條規(guī)定，應(yīng)當(dāng)遵守并履行法定義務(wù)。

案例提供單位：吉安市青原區(qū)消費(fèi)者協(xié)會(huì)