中國(guó)質(zhì)量新聞網(wǎng)訊 2020年，貴州省各級(jí)消費(fèi)者協(xié)會(huì)受理消費(fèi)者投訴6692件，解決5859件，解決率為87.55%。為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失14364879元，其中因經(jīng)營(yíng)者有欺詐行為得到加倍賠償?shù)耐对V144件，消費(fèi)者得到加倍賠償?shù)慕痤~為1052764元，接待消費(fèi)者咨詢833人次。

按性質(zhì)劃分

因質(zhì)量問題的投訴1147件，占本期總投訴的17.14%；因價(jià)格問題的投訴740件，占11.06%；因售后服務(wù)問題的投訴630件，占9.41%；因合同問題的投訴365件，占5.45%；因虛假宣傳問題的投訴257件，占3.84%；因安全問題的投訴129件，占1.93%；因假冒問題的投訴86件，占1.29%；因計(jì)量問題的投訴63件，占0.94%；因人格尊嚴(yán)問題的投訴12件，占0.18%；其他投訴3263件，占48.76%。

按類別劃分

商品類投訴2927件。其中：食品類的投訴695件，占10.39%；交通工具類的投訴374件，占5.59%；家用電子電器類的投訴332件，占4.96%；房屋及建材類的投訴330件，占4.93%；服裝鞋帽類的投訴324件，占4.84%；醫(yī)藥及醫(yī)療用品類的投訴292件，占4.36%；日用商品類的投訴243件，占3.63%；煙、酒和飲料類的投訴208件，占3.11%；首飾及文體用品類的投訴97件，占1.45%；農(nóng)用生產(chǎn)資料類的投訴32件，占0.48%。

服務(wù)類投訴2029件。其中：公共設(shè)施服務(wù)類的投訴711件，占10.62%；生活、社會(huì)服務(wù)類的投訴401件，占5.99%；電信服務(wù)類的投訴249件，占3.72%；房屋裝修及物業(yè)服務(wù)類的投訴179件，占2.67%；銷售服務(wù)類的投訴171件，占2.56%；文化、娛樂、體育服務(wù)類的投訴83件，占1.24%；互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)類的投訴71件，占1.06%；教育培訓(xùn)服務(wù)類的投訴59件，占0.88%；郵政業(yè)服務(wù)類的投訴49件，占0.73%；旅游服務(wù)類的投訴19件，占0.28%；衛(wèi)生保健服務(wù)類的投訴17件，占0.25%；保險(xiǎn)服務(wù)類的投訴14件，占0.21%；金融服務(wù)類的投訴6件，占0.09%。

其他商品和服務(wù)類的投訴1736件，占25.94%。

熱點(diǎn)問題及消費(fèi)提示

（一）由于新冠肺炎疫情影響，第一、二季度醫(yī)藥及醫(yī)療用品類投訴明顯上升，其中口罩、消毒液、酒精等防疫用品投訴較多。

1．口罩、酒精、消毒液等商品供不應(yīng)求，部分經(jīng)營(yíng)者存在不明碼標(biāo)價(jià)、哄抬物價(jià)、牟取暴利、售賣假冒偽劣產(chǎn)品的行為，網(wǎng)購(gòu)口罩、消毒用品不發(fā)貨、處理不及時(shí)等問題。

2．因疫情產(chǎn)生的酒店退訂房費(fèi)、酒席退定金、火車票和機(jī)票退票費(fèi)等投訴明顯增多。

3．食品方面的投訴集中在部分商家、部分菜市場(chǎng)售賣的肉及肉制品、蔬菜等價(jià)格上漲不合理，存在哄抬物價(jià)等情況。

消費(fèi)提示：

購(gòu)買防護(hù)用品應(yīng)盡量到正規(guī)藥店購(gòu)買，如遇哄抬價(jià)格、制假售假等問題和其他消費(fèi)糾紛，要及時(shí)向當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)監(jiān)管部門和消費(fèi)者協(xié)會(huì)舉報(bào)投訴。網(wǎng)購(gòu)防疫用品應(yīng)選擇正規(guī)的大型網(wǎng)站購(gòu)買，切莫貪圖便宜，掉入低價(jià)陷阱，還要查看店主信用記錄，參考其他買家對(duì)相關(guān)產(chǎn)品的評(píng)價(jià)，下單前先和店主做好溝通，以免造成不必要的麻煩。

（二）房屋及裝修服務(wù)的投訴也是重點(diǎn)，投訴主要問題集中在合同和質(zhì)量方面。

1．房屋糾紛雖然總數(shù)不多，但處理棘手。主要表現(xiàn)在開發(fā)商資質(zhì)糾紛、房屋質(zhì)量糾紛、虛假?gòu)V告宣傳糾紛、未公示收費(fèi)項(xiàng)目及收費(fèi)不合理糾紛、定金與訂金糾紛、配套設(shè)施與合同不符等問題比較突出。加上房地產(chǎn)交易的繁瑣性，消費(fèi)者對(duì)這些專業(yè)性較強(qiáng)的環(huán)節(jié)不了解，往往面臨著極大的交易風(fēng)險(xiǎn)。

2. 家庭裝修也是重大疑難投訴之一，主要有合同違約、霸王條款、裝修質(zhì)量、商家跑路等問題。家庭裝修是一項(xiàng)復(fù)雜的工程，牽涉到專業(yè)技術(shù)等，消費(fèi)者往往在什么都不懂的情況下，在裝修公司的忽悠下稀里糊涂就簽訂了裝修合同，裝修合同不詳細(xì)，多數(shù)都是對(duì)裝修公司有利的格式條款，等消費(fèi)者交完了工程款，最后才感覺裝修不滿意，于是產(chǎn)生消費(fèi)糾紛進(jìn)行投訴。

消費(fèi)提示：

簽訂購(gòu)房合同要謹(jǐn)慎。簽訂購(gòu)房合同前，一是要認(rèn)真閱讀購(gòu)房合同，尤其是合同示范文本正本及所有附件內(nèi)容，如有疑問及時(shí)溝通協(xié)商，達(dá)成一致意見后方可簽訂合同。二是對(duì)合同條款逐條推敲，文字表達(dá)要準(zhǔn)確，不能模棱兩可，尤其是一些涉及房屋價(jià)款、房款支付方式和時(shí)間及房屋交付使用日期、違約責(zé)任等方面條款，一定要弄清楚。三是不要輕信口頭承諾，承諾事項(xiàng)和內(nèi)容應(yīng)寫入購(gòu)房合同，寫入合同的承諾和內(nèi)容才具有法律效力，切忌不認(rèn)真看合同就簽名。

消費(fèi)者在進(jìn)行房屋裝修時(shí)應(yīng)注意以下幾點(diǎn)：一是要與裝修方簽訂裝修協(xié)議或合同，合同條款自己一定要清楚，要看是否有不公平的格式條款，有關(guān)重要條款是否寫入；二是裝修款不能在裝修之前一次性預(yù)交清，應(yīng)約定先交一部分定金或分期付款，每次交款一定要讓對(duì)方出具收款收據(jù)，不能付了款不開收據(jù)或使用微信支付，因交了全款后一旦裝修公司卷款走人就難以追回，或交了全款一旦出現(xiàn)裝修質(zhì)量問題難以維權(quán)；三是裝修期間要進(jìn)行質(zhì)量監(jiān)督，不能等裝修完畢才去看房,這時(shí)存在問題再找公司返工或理論就晚了；四是要妥善保管好裝修合同和各項(xiàng)票據(jù)，一旦發(fā)生糾紛可作維權(quán)證據(jù)。

（三）家用轎車投訴也是熱點(diǎn)，質(zhì)量和售后服務(wù)方面的問題是家用轎車投訴重點(diǎn)。

1．經(jīng)營(yíng)者借新款車型市場(chǎng)供需趨緊之機(jī)，通過合同明確規(guī)定不公平霸王條款等內(nèi)容，變相加價(jià)、違背消費(fèi)者意愿搭售商品、服務(wù)或附加不合理交易條件的行為來侵害消費(fèi)者權(quán)益。

2．在車輛售后服務(wù)及車輛保養(yǎng)、維修等方面，經(jīng)營(yíng)者不履行宣傳承諾和誘導(dǎo)消費(fèi)者更換配件、“偷工減料”等行為侵害消費(fèi)者權(quán)益。

3．汽車銷售定價(jià)及維修定價(jià)、工時(shí)費(fèi)定價(jià)等服務(wù)定價(jià)不科學(xué)合理，在產(chǎn)品價(jià)格、維修價(jià)格方面侵害消費(fèi)者權(quán)益問題較多。

4．消費(fèi)者在購(gòu)買車輛時(shí)，因無(wú)現(xiàn)車，雙方簽訂購(gòu)車協(xié)議并交定金后，由于購(gòu)車協(xié)議對(duì)退還定金無(wú)明確具體規(guī)定，導(dǎo)致消費(fèi)者退定金難。

消費(fèi)提示：

購(gòu)車或汽車維修時(shí)應(yīng)注意：一是購(gòu)車前要做好相關(guān)調(diào)查，多方面了解所購(gòu)車型是否成熟。二是購(gòu)車時(shí)仔細(xì)查看銷售合同內(nèi)容，清晰了解收費(fèi)與服務(wù)項(xiàng)目，對(duì)不明白的條款要主動(dòng)提出質(zhì)疑，避免被銷售人員“忽悠”。購(gòu)車過程中對(duì)商家有關(guān)退還購(gòu)車定金、保險(xiǎn)押金等的口頭承諾要格外留心，注意留存定金或押金收據(jù)，必要時(shí)對(duì)商家的口頭承諾進(jìn)行錄音，主動(dòng)爭(zhēng)取簽訂紙質(zhì)的定金或押金退還協(xié)議。三是要注意保留車輛購(gòu)車發(fā)票、合同單據(jù)、汽車三包憑證，在保養(yǎng)或維修車輛時(shí)，仔細(xì)核對(duì)服務(wù)項(xiàng)目、配件價(jià)格等并向4S店或修理廠索要維修票據(jù)，如遇糾紛應(yīng)理性與商家協(xié)商，協(xié)商不成可到當(dāng)?shù)叵M(fèi)者協(xié)會(huì)或相關(guān)行政機(jī)關(guān)尋求幫助。

（四）預(yù)付式消費(fèi)糾紛突出?！跋冉毁M(fèi)后消費(fèi)”的預(yù)付式消費(fèi)模式，已滲透到生活消費(fèi)的方方面面，交費(fèi)容易、退款難，消費(fèi)者維權(quán)難度大。

1.由于預(yù)付式經(jīng)營(yíng)模式?jīng)]有設(shè)置前置條件，無(wú)準(zhǔn)入門檻，誰(shuí)都可開展預(yù)付式消費(fèi)經(jīng)營(yíng)模式，造成預(yù)付式消費(fèi)良莠不齊的局面，給不法經(jīng)營(yíng)者以可乘之機(jī)。預(yù)付式消費(fèi)涉及人數(shù)多、涉及金額大，因此，每一起案件都可能引發(fā)群體性消費(fèi)糾紛，成為極大的社會(huì)穩(wěn)定隱患。

2．沒有規(guī)范的預(yù)付式經(jīng)營(yíng)合同。一是消費(fèi)者參加預(yù)付式消費(fèi)交款后其憑據(jù)大多是卡或票據(jù)等，幾乎未簽訂合同，在美容美發(fā)、健身、娛樂、洗車、品牌服裝、商場(chǎng)、商店等行業(yè)和領(lǐng)域表現(xiàn)較多。二是有的預(yù)付式消費(fèi)，消費(fèi)者雖與經(jīng)營(yíng)者簽訂有合同，但簽訂的合同存在不公平的格式條款，減輕或者免除了經(jīng)營(yíng)者的責(zé)任，加重了消費(fèi)者的責(zé)任。在購(gòu)房、通訊、燃?xì)獍惭b等行業(yè)和領(lǐng)域表現(xiàn)較多。三是在預(yù)付式消費(fèi)中，消費(fèi)者付款后，由于未簽訂合同或簽訂的合同不規(guī)范，導(dǎo)致消費(fèi)者在需要退款時(shí)存在難度，在計(jì)算賠償損失方面顯得更難，增加維權(quán)難度。

3.經(jīng)營(yíng)者實(shí)施預(yù)付式經(jīng)營(yíng)后，由于經(jīng)營(yíng)不善而轉(zhuǎn)讓他人或關(guān)門。消費(fèi)者找不到人，后者又不認(rèn)可，無(wú)法繼續(xù)使用預(yù)付式消費(fèi)，導(dǎo)致消費(fèi)者預(yù)付資金安全和合法權(quán)益難保障。

4.服務(wù)質(zhì)量下降。有一些規(guī)模較大的預(yù)付式消費(fèi)經(jīng)營(yíng)者，利用優(yōu)惠方式開展預(yù)付式消費(fèi)經(jīng)營(yíng)，吸引了大量的消費(fèi)者。因消費(fèi)者多而經(jīng)營(yíng)者服務(wù)質(zhì)量跟不上，以降低服務(wù)質(zhì)量方式侵害消費(fèi)者合法權(quán)益。

消費(fèi)提示：

1．選擇預(yù)付式消費(fèi)時(shí)，要盡可能了解經(jīng)營(yíng)者的經(jīng)營(yíng)狀況和市場(chǎng)信譽(yù)，盡量選擇信譽(yù)度良好的商家，不要輕信廣告宣傳和促銷人員的口頭承諾。

2．簽訂預(yù)付式消費(fèi)合同時(shí)，要擦亮眼睛，了解清楚預(yù)付式消費(fèi)合同中的使用范圍、有效期限、違約責(zé)任、終止服務(wù)、轉(zhuǎn)讓和退款等信息，不要不看合同內(nèi)容就草率簽字。

3. 要理性、合理選擇預(yù)付式消費(fèi)，不應(yīng)貪圖便宜，大量購(gòu)買預(yù)付卡或充值金額過多，避免遭遇經(jīng)營(yíng)者換人、倒閉和卷款跑路等風(fēng)險(xiǎn)，造成損失。

4．要保管好預(yù)付式消費(fèi)票據(jù)和合同，一旦發(fā)現(xiàn)經(jīng)營(yíng)者關(guān)門走人、經(jīng)營(yíng)異常和轉(zhuǎn)讓等情況，可到當(dāng)?shù)赜嘘P(guān)行政部門和消費(fèi)者協(xié)會(huì)反映，維護(hù)自身合法權(quán)益。 （李嘉）