中國質量新聞網訊 2021年第三季度，河北省消費維權情況如下：

消費投訴熱點

2021年第三季度全省市場監(jiān)管系統(tǒng)共受理消費者投訴68053件，其中商品類投訴45544件，占投訴總量的66.92%；服務類投訴22147件，占投訴總量的32.54%。

商品類投訴前三位分別是：一般食品11151件，主要是烘焙食品、肉及肉制品、乳制品等；家居用品9984件，主要是日雜用品、家具、箱包等；交通工具3854件，主要是汽車及汽車零部件、摩托車、助力車、自行車及其零部件等。

服務類投訴前三位的分別是餐飲和住宿服務4885件；文化娛樂體育服務2390件；教育培訓服務2307件。

投訴的主要問題：一是質量類20402件，占投訴總數(shù)的29.98%，主要為銷售的產品或者其包裝上的標識無中文標明、產品摻雜摻假、以假充真、以次充好、不符合國家強制性標準等。二是合同類11359件，占投訴總數(shù)的16.69%，主要為利用預付費（卡）形式侵害消費者權益、經營者拒不履行合同約定和定金的侵權行為。三是售后服務類9660件，占投訴總數(shù)的14.19%，主要為不履行已明示或與消費者約定的三包義務、不履行國家規(guī)定的三包義務、無故拖延等。

消費糾紛調解

2021年第三季度全省消費者權益保護委員會（消費者協(xié)會）共受理消費者投訴4171件，解決3384件，投訴解決率81.13%，為消費者挽回經濟損失363萬元。

（一）按投訴性質分析。在所有消費者投訴問題中,涉及質量問題占25.65%,售后服務問題占7.22%,價格問題占2.95%,合同問題占2.66%,虛假宣傳問題占1.73%,安全問題占1.39%,計量問題占0.72%,假冒問題占0.70%,人格尊嚴問題占0.24%，其他問題占56.75%。質量和售后服務問題是引發(fā)投訴的主要原因。

（二）按商品和服務類別分析。商品類投訴共2187件，其中服裝鞋帽類共420件，占商品投訴總量的19.20%，位居商品類投訴第一。食品、日用商品、交通工具四類商品的投訴量分別列商品類投訴的第二到第五位；服務類投訴共855件，其中生活、社會服務類投訴有515件，占服務類投訴總量的60.23%，位居服務類投訴第一位。文化娛樂體育、電信、教育培訓及銷售（店面和遠程購物）等四類服務投訴分別居第二到第五位。

消費糾紛調解典型案例

案例一：婚慶攝影套餐外加收費用 消保委調解全部退還

【案情簡介】

2021年7月，消費者尹先生在定州市南城回民街定州某旅拍婚紗攝影店，訂制3000元攝影套餐，包括3套衣服26張照片及相冊。但消費者選片時，又被婚紗攝影店收取了800元的底片費。事后，消費者認為套餐費用已包括全部費用，不應該再額外收取底片費，遂到定州市南城消保委投訴。

【處理過程及結果】

經過南城消保委工作人員對該投訴進行調查和調解，婚紗攝影店退還了消費者尹先生交納的底片費800元。

案例二：用戶帶寬不達標準 消保委調解幫助維權

【案情簡介】

2021年9月，邯鄲涉縣消費者崔先生家中的寬帶突然不能使用，經維修人員確認為光貓損壞。期間，崔先生得知運營商已于去年對所有寬帶用戶進行了網速升級，崔先生家里的網速應提升到300兆，而實際只有200兆。于是崔先生要求對前期未足額的網速進行補償，但與運營商多次溝通未果。

【處理過程及結果】

涉縣消保委接到投訴后，立即對消費者投訴事實進行調查核實，確認情況屬實。經調解，寬帶運營商將消費者寬帶速率調整到300兆、延長其寬帶使用時間，并免費贈送崔先生一臺光貓，消費者滿意而歸。

消費侵權案件查處

2021年第三季度，全省市場監(jiān)管系統(tǒng)共查辦消費者權益保護類案件65件。

典型案件

案件一：隆堯縣新華路西姆家居店等六家店鋪（門市）侵害消費者個人信息案

根據(jù)群眾舉報，隆堯縣市場監(jiān)督管理局執(zhí)法人員對隆堯縣新華路西姆家居店、太行路樂順陶瓷建材店、太行路雅仕達家具門市、太行路藍寶石瓷磚經銷部、太行路新世紀陶瓷城、象城街居優(yōu)美家居門市進行檢查。經查，上述六家店鋪（門市）均存在未經消費者同意，違法收集、使用消費者個人信息的行為。隆堯縣市場監(jiān)督管理局依法對上述六家店鋪（門市）罰款共計9.315萬元。

案件二：北京華圖宏陽教育文化發(fā)展股份有限公司石家莊分公司違法廣告案

北京華圖宏陽教育文化發(fā)展股份有限公司石家莊分公司通過其自辦網站發(fā)布教育培訓廣告，廣告中含有“2016年最受學生歡迎的培訓機構”“最優(yōu)秀的教師，帶給你最強面試技巧”等內容。當事人的行為違反了《中華人民共和國廣告法》的相關規(guī)定，石家莊市橋西區(qū)市場監(jiān)督管理局依法責令其停止發(fā)布該違法廣告，并處罰款人民幣50萬元。

案件三：河北煜榮房地產開發(fā)有限公司對政府明令取消的收費項目繼續(xù)收費案

根據(jù)群眾舉報，衡水市棗強縣市場監(jiān)督管理局執(zhí)法人員依法對河北煜榮房地產開發(fā)有限公司進行檢查。經查，該公司存在對政府明令取消的收費項目繼續(xù)收費的行為。衡水市棗強縣市場監(jiān)督管理局依法對該公司罰款10萬元。

消費提示預警

（一）個人消息防外泄。預防個人信息外泄，平時在線上線下消費過程中要有意識加強個人信息保護。一是不要瀏覽不正規(guī)網站，適時更新防病毒軟件，并做到適時更新、定期掃描，及時修復系統(tǒng)漏洞。不隨意登記身份信息，不輕易填寫詳細資料，消費者要盡量做到“有限提供”。二是分級管理個人密碼，密碼設置務求多變。三是安裝使用正版軟件，設置軟件正當權限。四是消費者如在公共場所不需要使用WiFi網絡，建議及時關閉。在使用個人電腦上網時，不要輕易讓陌生人遠程操作自己的電腦。五是信息外泄要及時補救，保留證據(jù)主動維權。消費者要對個人信息予以妥善保護或及時銷毀，不要隨意處置含有個人信息的快遞單據(jù)、交通票證和電子數(shù)據(jù)等。如發(fā)現(xiàn)個人信息可能泄露，要及時采取補救措施以減少損失，運用法律維護個人權益。

（二）預付消費防風險。一是多做比較。消費者應盡量選擇規(guī)模大、信譽好、經營狀況良好的企業(yè)，不輕信廣告和商家的口頭承諾，不受促銷的誘惑。二是慎簽合同。在合同中應明確預付費消費卡的功能、使用范圍、有效期限、退款條件、違約責任等，對于約定不清或不公平、不合理的條款，要堅決說不。三是理性消費。應根據(jù)自身實際需要，購買、充值預付費消費卡，每次充值金額不宜過多，謹慎選擇預付額度過高、服務周期過長的預付費消費。四是保存證據(jù)。應妥善保管服務章程、協(xié)議和票據(jù)等消費憑證。如發(fā)現(xiàn)商家經營情況異常時，要及時向有關部門咨詢或舉報。

河北省市場監(jiān)督管理局提醒消費者：當自身的合法權益受損或發(fā)現(xiàn)違法經營行為時，可及時撥打12315熱線或通過全國12315平臺投訴舉報。（供稿：河北省市場監(jiān)管局）