中國(guó)質(zhì)量新聞網(wǎng)訊 近日，遼寧盤錦市市場(chǎng)監(jiān)督管理局網(wǎng)站發(fā)布盤錦市消費(fèi)者協(xié)會(huì)2021年維權(quán)案例。具體信息如下：

案例一

進(jìn)貨不把關(guān) 售后要擔(dān)責(zé)

【案情簡(jiǎn)介】2021年10月消費(fèi)者郭女士到市消協(xié)投訴，稱自己家在2021年9月花費(fèi)1.2萬(wàn)元鋪裝的地磚出現(xiàn)磚面發(fā)花現(xiàn)象，聯(lián)系經(jīng)營(yíng)者，卻以裝修工人技術(shù)不過(guò)關(guān)為由不予理會(huì)。消費(fèi)者請(qǐng)求消協(xié)幫助協(xié)調(diào)處理。

【處理過(guò)程和結(jié)果】市消協(xié)接到投訴后進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，調(diào)查中發(fā)現(xiàn)瓷磚外包裝無(wú)中文標(biāo)識(shí)，且包裝內(nèi)沒(méi)有產(chǎn)品合格證。隨即市消協(xié)向經(jīng)營(yíng)者進(jìn)行《產(chǎn)品質(zhì)量法》普法宣傳，并指出經(jīng)營(yíng)者存在進(jìn)貨查驗(yàn)把關(guān)不嚴(yán)的問(wèn)題，向消費(fèi)者提供的商品不符合《產(chǎn)品質(zhì)量法》要求，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)消費(fèi)者損失。經(jīng)消費(fèi)者與經(jīng)營(yíng)者協(xié)商，經(jīng)營(yíng)者一次性賠償消費(fèi)者各項(xiàng)損失共計(jì)4萬(wàn)元。消費(fèi)者滿意。

【案例評(píng)析】《遼寧省消費(fèi)者保護(hù)條例》第二十二條（七）：在生產(chǎn)、銷售的商品中摻雜、摻假，以假充真，以次充好，以不合格商品冒充合格商品?！吨腥A人民共和國(guó)產(chǎn)品質(zhì)量法》第十二條：產(chǎn)品質(zhì)量應(yīng)當(dāng)檢驗(yàn)合格，不得以不合格產(chǎn)品冒充合格產(chǎn)品；第二十七條：產(chǎn)品或者其包裝上的標(biāo)識(shí)必須真實(shí)，并符合下列要求：（一）有產(chǎn)品質(zhì)量檢驗(yàn)合格證明；（二）有中文標(biāo)明的產(chǎn)品名稱、生產(chǎn)廠廠名和廠址。經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)落實(shí)進(jìn)貨查驗(yàn)責(zé)任，保證銷售商品符合《產(chǎn)品質(zhì)量法》的相關(guān)規(guī)定。因商品質(zhì)量致消費(fèi)者損失時(shí)，消費(fèi)者有權(quán)向生產(chǎn)者或經(jīng)營(yíng)者索賠，向經(jīng)營(yíng)者索賠時(shí)，經(jīng)營(yíng)者先行賠付后可以向生產(chǎn)者進(jìn)行追償。

案例二

消費(fèi)者因疫情原因未履約消費(fèi) 定金當(dāng)退

【案情簡(jiǎn)介】2021年4月，消費(fèi)者到興隆臺(tái)區(qū)消費(fèi)者協(xié)會(huì)投訴，稱其2020年10月在某月子中心預(yù)訂了月子服務(wù)，繳納了2000元定金。隨后，消費(fèi)者于2021年春節(jié)正常生產(chǎn)，但因突發(fā)新冠疫情，嚴(yán)格的疫情防控措施導(dǎo)致其無(wú)法進(jìn)行消費(fèi)?，F(xiàn)月子期已過(guò)，消費(fèi)者要求商家返還定金，但商家以各種理由拒絕退還定金，遂訴至消協(xié)，請(qǐng)求幫助解決。

【處理過(guò)程和結(jié)果】興隆臺(tái)區(qū)消協(xié)會(huì)工作人員受理后進(jìn)行核查，消費(fèi)者所述情況屬實(shí)。該月子中心稱，在疫情期間，該公司工作人員始終保持著電話暢通，并未接到消費(fèi)者的任何電話聯(lián)系，執(zhí)意以“定金不退”的相關(guān)規(guī)定堅(jiān)持不予以退還定金。消費(fèi)者協(xié)會(huì)工作人員指出，在疫情期間，基于眾所周知的嚴(yán)格的疫情防控措施，消費(fèi)者無(wú)法外出消費(fèi)，屬于不可抗力。經(jīng)過(guò)耐心細(xì)致地調(diào)解，商家向消費(fèi)者全額退還了定金。消費(fèi)者滿意。

【案例評(píng)析】根據(jù)《最高人民法院關(guān)于依法妥善審理涉新冠肺炎疫情民事案件若干問(wèn)題的指導(dǎo)意見(jiàn)(一)》中“疫情或者疫情防控措施直接導(dǎo)致合同不能履行的，依法適用不可抗力的規(guī)定，根據(jù)疫情或者疫情防控措施的影響程度部分或者全部免除責(zé)任”的規(guī)定，此消費(fèi)合同的無(wú)法履行，屬于不可抗力，消費(fèi)者應(yīng)當(dāng)免除責(zé)任。

案例三

停止服務(wù)應(yīng)當(dāng)退還消費(fèi)者預(yù)付款

【案情介紹】2021年7月，雙臺(tái)子消協(xié)收到消費(fèi)者投訴，稱其在雙臺(tái)子區(qū)“某洗車行”辦理洗車卡，現(xiàn)該商戶更換經(jīng)營(yíng)者，無(wú)法聯(lián)系原經(jīng)營(yíng)者退卡，請(qǐng)消協(xié)協(xié)調(diào)處理。

【處理過(guò)程及結(jié)果】接到投訴后，雙臺(tái)子區(qū)消協(xié)人員立刻進(jìn)行調(diào)查，經(jīng)查投訴人所訴屬實(shí)。經(jīng)消協(xié)工作人員多方查找，與被投訴人取得聯(lián)系，經(jīng)普法宣傳并多次調(diào)解，商家與消費(fèi)者達(dá)成和解，退還洗車卡余款，消費(fèi)者滿意。

【案例評(píng)析】依據(jù)《遼寧省消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)條例》第二十五條 經(jīng)營(yíng)者停止提供商品或者服務(wù)的，應(yīng)當(dāng)事先告知消費(fèi)者，并與消費(fèi)者協(xié)商作出妥善安排;給消費(fèi)者造成損害的，還應(yīng)當(dāng)給予消費(fèi)者合理的賠償。第二十六條 經(jīng)營(yíng)者以預(yù)收款方式提供商品或者服務(wù)，應(yīng)當(dāng)與消費(fèi)者明確約定經(jīng)營(yíng)地址、聯(lián)系方式、商品或者服務(wù)的數(shù)量和質(zhì)量、價(jià)款或者費(fèi)用、履行期限和方式、安全注意事項(xiàng)和風(fēng)險(xiǎn)警示、售后服務(wù)、民事責(zé)任等內(nèi)容。未按照約定提供商品或者服務(wù)的，應(yīng)當(dāng)按照消費(fèi)者的要求履行約定或者退回預(yù)付款，并承擔(dān)預(yù)付款利息、消費(fèi)者必須支付的合理費(fèi)用。對(duì)退款無(wú)約定的，按照有利于消費(fèi)者的計(jì)算方式折算退款金額。本案例中經(jīng)營(yíng)者在無(wú)任何告知情況下停止?fàn)I業(yè)，對(duì)消費(fèi)者極度不負(fù)責(zé)任。經(jīng)營(yíng)者因自身原因進(jìn)行轉(zhuǎn)讓或者無(wú)法繼續(xù)經(jīng)營(yíng)時(shí)，應(yīng)告知以預(yù)付款形式消費(fèi)的消費(fèi)者，由其自行決定是否繼續(xù)接受服務(wù)或者退款。

案例四

因質(zhì)量問(wèn)題退貨 不可收消費(fèi)者違約金

【案情簡(jiǎn)介】消費(fèi)者劉女士在某品牌專賣店購(gòu)買一張床和一個(gè)床墊，商家促銷套餐價(jià)格為5688元。床墊使用不到兩周發(fā)生塌陷。消費(fèi)者向商家提出將床和床墊退貨要求。商家同意退貨，但要收取床和床墊套餐總價(jià)20%的違約金。消費(fèi)者認(rèn)為不應(yīng)承擔(dān)任何費(fèi)用，即向大洼區(qū)消協(xié)投訴。

【處理過(guò)程及結(jié)果】消協(xié)工作人員進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)核實(shí)，消費(fèi)者投訴情況屬實(shí)。消協(xié)工作人員對(duì)經(jīng)營(yíng)者進(jìn)行普法教育，指出消費(fèi)者因商品質(zhì)量要求退貨不屬于違約行為，不應(yīng)承擔(dān)違約金，并且經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)對(duì)商品質(zhì)量承擔(dān)三包責(zé)任。經(jīng)調(diào)解，商家同意辦理退貨，不收取任何費(fèi)用。消費(fèi)者滿意。

【案例評(píng)析】本案例的關(guān)鍵點(diǎn)是要區(qū)分退貨產(chǎn)生的原因和責(zé)任，退貨產(chǎn)生的相關(guān)費(fèi)用應(yīng)該由責(zé)任方承擔(dān)?！断M(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十四條規(guī)定：經(jīng)營(yíng)者提供的商品或者服務(wù)不符合質(zhì)量要求的，消費(fèi)者可以依照國(guó)家規(guī)定、當(dāng)事人約定退貨，或者要求經(jīng)營(yíng)者履行更換、維修等義務(wù)。依照前款規(guī)定進(jìn)行退貨、更換、修理的，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)承擔(dān)運(yùn)輸?shù)缺匾M(fèi)用。

案例五

商家認(rèn)定消費(fèi)者使用不當(dāng)須舉證倒置

【案情簡(jiǎn)介】2021年5月盤山縣消協(xié)接到12315平臺(tái)轉(zhuǎn)辦的消費(fèi)者投訴案件，消費(fèi)者反映近日在胡家鎮(zhèn)某百貨商場(chǎng)購(gòu)買價(jià)值750元某品牌雙筒洗衣機(jī)，使用不久洗衣機(jī)外殼變形（機(jī)體外殼起鼓）。商家以消費(fèi)者使用不當(dāng)為由不予處理。

【處理過(guò)程和結(jié)果】 盤山縣消協(xié)工作人員第一時(shí)間聯(lián)系投訴人及商家了解情況。經(jīng)調(diào)查核實(shí)，商家認(rèn)定此款洗衣機(jī)由于消費(fèi)者使用不當(dāng)造成外殼變形的判定無(wú)明確依據(jù)。消協(xié)工作人員對(duì)商家進(jìn)行普法宣傳，并指出商家負(fù)責(zé)舉證責(zé)任。經(jīng)過(guò)調(diào)解，經(jīng)營(yíng)者同意退貨退款。消費(fèi)者滿意。

【案例評(píng)析】《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十四條：經(jīng)營(yíng)者提供的商品或者服務(wù)不符合質(zhì)量要求的，消費(fèi)者可以依照國(guó)家規(guī)定、當(dāng)事人約定退貨，或者要求經(jīng)營(yíng)者履行更換、修理等義務(wù)。在這起投訴案例中，適合法律規(guī)定的舉證責(zé)任倒置，商家對(duì)自己的判定要有充分的法律依據(jù)，否則消協(xié)則支持消費(fèi)者的維權(quán)訴求。