2021年全年，甘肅省全省消協(xié)組織共接到消費(fèi)者投訴8763件，調(diào)解處理8469件，解訴率96.64%，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失10568436.26元；接待來訪、咨詢?nèi)?6540(次)；加倍賠償案件76件，賠償金額82525.61元；支持消費(fèi)者起訴案件49件；接到表揚(yáng)信、錦旗50封（面）。

【基本情況】

根據(jù)投訴性質(zhì)分析：質(zhì)量2391件，占27.29%；售后服務(wù)2027件，占23.13%；合同1681件，占19.18%；價(jià)格936件，占10.68%；安全507件，占5.79%；人格尊嚴(yán)410件，占4.68%；其他376件，占4.29%；虛假宣傳251件，占2.86%；假冒105件，占1.20%；計(jì)量77件，占0.88%；質(zhì)量、售后服務(wù)、合同、價(jià)格、安全占據(jù)了消費(fèi)者投訴的前5名。（見圖一）

在各類投訴性質(zhì)問題中，從投訴占比對(duì)照情況來看，售后服務(wù)問題與去年同比比重變化突出；從投訴數(shù)量的對(duì)比情況來看，安全、人格尊嚴(yán)問題投訴與2020年同期相比上升幅度較大。（見表一、表二）

商品類投訴共計(jì)4963件，占投訴總量的56.64%。

其中：食品類1062件，占12.12%；服裝鞋帽類917件，占10.46%；家用電子電器類686件，占7.83%；日用商品類647件，占7.38%；交通工具類606件，占6.92%；房屋及建材類365件，占4.17%；煙、酒和飲料類251件，占2.86%；首飾及文體用品類189件，占2.16%；醫(yī)藥及醫(yī)療用品類140件，占1.60%；農(nóng)用生產(chǎn)資料類100件，占1.14%；食品類、服裝鞋帽類、家用電子電器類、日用商品類、交通工具類占據(jù)了消費(fèi)者投訴的前5名。（見圖二）

圖二 商品投訴類別比例圖

商品類投訴中，從比重對(duì)照情況來看，食品和服裝鞋帽投訴問題比重較為突出；從投訴數(shù)量的對(duì)比情況來看，煙酒飲料、服裝鞋帽問題的投訴與2020年同期相比略有上浮。（見表三、表四）

服務(wù)類投訴3800件，占投訴總量的43.36%。

其中，生活、社會(huì)服務(wù)類414件，占23.92%；房屋裝修及物業(yè)服務(wù)113件，占6.53%；銷售服務(wù)50件，占2.89%；其他商品和服務(wù)45件，占2.60%；教育培訓(xùn)服務(wù)41件，占2.37%；公共設(shè)施服務(wù)26件，占1.50%；電信服務(wù)25件，占1.44%；文化、娛樂、體育服務(wù)18件，占1.04%；互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)9件，占0.52%；旅游服務(wù)6件，占0.35%；郵政業(yè)服務(wù)6件，占0.35%；保險(xiǎn)服務(wù)2件，占0.12%；衛(wèi)生保健服務(wù)2件，占0.12%；金融服務(wù)1件，占0.06%；生活、社會(huì)服務(wù)類、房屋裝修及物業(yè)服務(wù)、銷售服務(wù)、其他商品和服務(wù)、教育培訓(xùn)服務(wù)占據(jù)了消費(fèi)者投訴的前5名。（見圖三）

   在服務(wù)類投訴中，從比重對(duì)照情況來看，生活、社會(huì)服務(wù)的投訴問題較為突出；從投訴數(shù)量的對(duì)比情況來看，教育培訓(xùn)服務(wù)投訴與2020年同期相比上升幅度較大。（見表五、表六）

商品類別細(xì)分領(lǐng)域投訴前十位及其同期對(duì)比。

在具體商品投訴中，投訴量居前十位的分別為食品、服裝、汽車及零部件、鞋、裝修建材等等；和去年同期相比，食品、鞋問題同比呈上升態(tài)勢。（見表七）

   在具體服務(wù)投訴中，投訴量居前十位的分別為餐飲服務(wù)、店面銷售服務(wù)、住宿服務(wù)、健身服務(wù)等等；和去年同期相比，店面銷售服務(wù)、移動(dòng)電話服務(wù)呈上升趨勢，且上升比率較大。（見表八）

注：2020年農(nóng)業(yè)生產(chǎn)技術(shù)服務(wù)數(shù)據(jù)為0，無法與2021年同期數(shù)據(jù)做對(duì)比。

【2021年投訴整體情況】

第一，通過投訴性質(zhì)變化圖表看出，本年度，安全問題、人格尊嚴(yán)問題、售后服務(wù)問題突出。安全投訴與去年同期相比激增111.25%，問題集中在食品、餐飲服務(wù)兩個(gè)方面。人格尊嚴(yán)問題的大幅度上升源于消費(fèi)者在維權(quán)過程中和經(jīng)營者的互不諒解而產(chǎn)生。售后服務(wù)問題主要體現(xiàn)在家用電器、服裝鞋帽、首飾、家用轎車等領(lǐng)域，問題有：1.經(jīng)營者從思想層面重銷售輕售后，對(duì)于消費(fèi)者反映的問題故意拖延或者無理拒絕，漠視更換、退貨、維修以及其他要求，導(dǎo)致矛盾的升級(jí)；2.經(jīng)營者置誠信、合約于不顧，降低售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)原本屬于包修、包換的免費(fèi)維修服務(wù)，千方百計(jì)地解釋為收費(fèi)服務(wù)，對(duì)應(yīng)使用原廠配件的擅自使用其他配件，導(dǎo)致矛盾的升級(jí)。

第二，通過商品和服務(wù)變化圖表來看，食品、服裝鞋帽、生活社會(huì)服務(wù)、教育培訓(xùn)服務(wù)問題多。食品投訴問題是1.因?yàn)槭秤眠^期或即將過期的食品、或者食用了變質(zhì)、發(fā)霉、發(fā)酸、有異物的食品后導(dǎo)致后身體出現(xiàn)不適狀況；2.當(dāng)消費(fèi)者人身安全權(quán)受到損害后，卻因?yàn)榻?jīng)營者推諉責(zé)任，使得維權(quán)難度增加；服裝鞋帽問題依然集中在質(zhì)量不達(dá)標(biāo)、安全存隱患、吊牌面料和水洗標(biāo)面料不符等方面。生活社會(huì)服務(wù)集中在餐飲、住宿服務(wù)和美容、美發(fā)等行業(yè)的質(zhì)量問題、安全問題、人格尊嚴(yán)和售后服務(wù)問題，特別是預(yù)付卡消費(fèi)領(lǐng)域的問題，餐飲服務(wù)消費(fèi)者投訴的問題有：1.用餐環(huán)境安全隱患多；2.衛(wèi)生情況不達(dá)標(biāo)、經(jīng)營者提供的餐食存在變質(zhì)、有異物的情況 ；3.包廂設(shè)置最低消費(fèi)、服務(wù)費(fèi)、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)不明確。

住宿服務(wù)消費(fèi)者投訴的問題是：1.電商平臺(tái)經(jīng)營者對(duì)訂購房間描述模糊，與消費(fèi)者實(shí)際入住情況不符；2.房間設(shè)施存在安全隱患，致消費(fèi)者摔傷，且消費(fèi)者摔傷后，經(jīng)營者推諉責(zé)任導(dǎo)致投訴升級(jí)；3.消費(fèi)者因?yàn)橐咔榛蛘咄话l(fā)情況與經(jīng)營者聯(lián)系取消訂單，卻遭拒絕和推諉。美容美發(fā)服務(wù)消費(fèi)者投訴的問題有：1.經(jīng)營者擅自變更預(yù)付費(fèi)（卡）合同條約，拒不履行約定；2.經(jīng)營者在變更經(jīng)營地址后不及時(shí)告知消費(fèi)者，給消費(fèi)者帶來不便或者經(jīng)濟(jì)損失；3.經(jīng)營者在準(zhǔn)備停業(yè)時(shí)，還向消費(fèi)者大量發(fā)售預(yù)付卡，導(dǎo)致群體投訴的激增。教育培訓(xùn)服務(wù)問題集中凸顯在虛假宣傳夸大效果、培訓(xùn)質(zhì)量參差不齊、霸王條款逃避責(zé)任、預(yù)付消費(fèi)退款太難。

【2021年十大熱點(diǎn)領(lǐng)域問題盤點(diǎn)】

1.家用電器、移動(dòng)電話質(zhì)量問題頻發(fā)，多次維修得不到解決。

2.服裝鞋帽質(zhì)量問題投訴多，消費(fèi)者舉證難維權(quán)難。

3.食品安全隱患多，經(jīng)營者推諉責(zé)任維權(quán)難。

4.商品房屋套路深，買房容易退“定”難。

5.家用轎車整車及零部件易出現(xiàn)質(zhì)量問題，且發(fā)生糾紛，經(jīng)營者推諉責(zé)任；不積極退還消費(fèi)者訂購汽車交納的斡旋金;消費(fèi)者買車，被強(qiáng)制購買保險(xiǎn)。

6.餐飲服務(wù)安全隱患不容忽視。

7.美容美發(fā)服務(wù)的投訴問題集中凸顯在服務(wù)質(zhì)量、虛假宣傳和預(yù)付卡消費(fèi)亂象三個(gè)方面。

8.教育培訓(xùn)服務(wù)機(jī)構(gòu)宣傳虛假、退費(fèi)困難。

9.店面銷售問題多：強(qiáng)制登記獲取消費(fèi)者個(gè)人信息、轟炸式宣傳、強(qiáng)制消費(fèi)、態(tài)度惡劣。

10.電商平臺(tái)重利益、監(jiān)管責(zé)任缺位，準(zhǔn)入門檻低。電商提供的商品質(zhì)量良莠不齊，服務(wù)意識(shí)淡薄。

（來源：甘肅省消費(fèi)者協(xié)會(huì)）