中國質量新聞網(wǎng)訊 “訂金”變“定金”，2580元購買凈水器價值200元……您是否遇上過這樣的糟心事？3·15國際消費者權益來臨，浙江省平湖市市場監(jiān)管局向社會公布2021年平湖市消費維權十大典型案例，提醒廣大消費者增強維權意識，提高維權能力。

1.巧妙化解展銷會消費糾紛

【案例簡介】

2021年7月的一天，消費者陳某在一個臨時舉辦的展銷會上購買了8000多元的中藥材，部分已經(jīng)研磨成粉，制成粉劑?；丶抑蠼?jīng)過朋友比對，發(fā)現(xiàn)不但品質不好而且價格還比市場價貴了很多，但他手里既沒有購物票據(jù)也沒有微信等書面交流記錄，也沒有聯(lián)系方式，感覺可能上當?shù)年惸碂o奈之下選擇通過消保中心進行投訴。 

【調(diào)解過程】

如何順利幫助消費者挽回損失，首先要讓商家承認是從他那里購買的，并且價格也確實是賣貴了。工作人員決定采取側面出擊的方式，先去展銷會中藥材那里以物價檢查的名義，向相關攤位詢問了他們的銷售價格，了解到他們正常的銷售價格，跟消費者購買的價格確實有很大的差距，消費者買貴了的難題就解決了。接下來就是要解決如何讓店家承認消費者確實花了8000多元從他的攤位上購買了產(chǎn)品。因為消費者不能提供任何消費小票。工作人員先向消費者索要了微信支付記錄，因為購買8000元的產(chǎn)品現(xiàn)在很少使用現(xiàn)金，這個記錄也成了唯一的突破口。在我們調(diào)查了解的時候，眾多攤位都說老板其實是同一個人，但是他們都說不清楚誰是老板，他們只是售貨員，在我們調(diào)查了解的時候，發(fā)現(xiàn)有一個中年男子在我們檢查攤位的時候都會徘徊在我們身邊，說他們的產(chǎn)品是沒有問題的。當工作人員詢問他是否是老板的時候，他又矢口否認。這時候工作人員把他叫到了一旁，讓他打開了微信支付碼，通過掃碼支付，發(fā)現(xiàn)了這個人實名認證的名字和消費者給出的轉賬記錄上的是一樣的。這時候，工作人員開門見山地跟他說明了來意，兩個難點都解決了，消費糾紛處理得也就順暢了，順利幫消費者退掉了部分產(chǎn)品，并且挽回了1500元的損失。

【案例評析】

此案的難點在于，展銷會這種形式存在臨時性，且主體不明確，大多采用現(xiàn)場交易的方式，一旦消費者合法權益受到損害，很難進行維權。工作人員在處理此次消費投訴時，針對兩個難點，能夠有針對性的采用不同的方式，逐個擊破，在處理消費投訴過程中，工作人員清晰的思路以及細致的觀察，對處理消費投訴大有益處。

2.“訂金”變“定金” 一字之差值萬金

【案例簡介】

劉女士于2021年7月29日在獨山港鎮(zhèn)黃姑鎮(zhèn)某樓盤購買房子，并繳納訂金1萬元，銷售人員給了劉女士收據(jù)，收據(jù)上寫明如果8月3號對該房沒有購買意向，訂金全額退還，劉女士于8月2號跟銷售人員提出退訂金，銷售人員卻表示不予退還。接到投訴后，工作人員立刻前往該樓盤售樓中心進行調(diào)解。開發(fā)商表示，銷售合同的單據(jù)上標明1萬元為定金，不會退還，對于有銷售人員要求消費者支付1萬元訂金和8月3日退款的要求和承諾予以否認，表示劉女士提供的收據(jù)為房產(chǎn)中介私自承諾，與開發(fā)商無關。 

【調(diào)解過程】

工作人員認為，雖然此次房屋購買糾紛中雙方簽訂的銷售合同比較規(guī)范，但根據(jù)雙方的描述，8月3日給向劉女士推銷房子并提供收據(jù)的房產(chǎn)中介，身著與開發(fā)商銷售人員相同的服裝，發(fā)生地又在開發(fā)商所在的售樓中心，開發(fā)商未及時制止導致劉女士誤認為該人員為開發(fā)商的銷售人員，根據(jù)相關的法律法規(guī)，銷售人員作為該店的員工在提供商品或者服務時對商品或者服務的介紹、承諾，對消費者詢問的答復，應視為該店經(jīng)營者的行為。本案中雖然合同上寫的是“定金”，但現(xiàn)場提供給劉女士收據(jù)上寫明為“訂金”，開發(fā)商不履行推銷過程中承諾的退款事項，應視為失信行為。最終經(jīng)多方調(diào)解，開發(fā)商退還消費者1萬元。

【案例評析】

“訂金”與“定金”，雖然一字之差，含義卻有天壤之別。如果說“訂金”只是民間理解的預付款的話，“定金”則是一個法律名詞，是依據(jù)《擔保法》設置的履行合同的保證金，金額一般不超過總價款的20%，如果消費者違約則無權要求商家返還定金，如果商家違約，則必須依法雙倍返還。而“訂金”僅具有預付款作用，當合同不能履約時，不發(fā)生預付款的喪失或雙倍返還，應根據(jù)雙方當事人的過錯承擔違約責任。按照法律規(guī)定，消費者如果預交的是“訂金”，買賣不成就可以獲全額退款；現(xiàn)在商家把“訂金”改成了“定金”，如果消費者毀約，就可以不予退還。

消費警示：

房地產(chǎn)市場上的營銷手段層出不窮，執(zhí)法人員提醒廣大消費者：在購買時避免盲目、沖動消費，不要被優(yōu)惠沖昏了頭腦，在尚未確定一定要購買時最好不要先與商家簽訂交納“定金”的合同，也不要先交納“定金”，以免帶來不必要的損失。面對商家作出的口頭承諾，最好能書面化以保留證據(jù)，若發(fā)生糾紛，協(xié)商不下可向有關部門尋求幫助。

3.警惕上門推銷陷阱 科學實驗背后套路深

【案例簡介】

2021年11月，幾個來歷不明的人在某村空地上搭棚宣傳售賣凈水器，他們先是免費贈送水盆，獲取了村民信任，然后通過做實驗等方式，夸張夸大自來水問題和凈水器的作用（聲稱可以預防多種疾?。?，農(nóng)村老年人普遍文化水平較低，不懂得化學科學，被精心誘導消費。某老年人以2580元的高價購買了一款在淘寶網(wǎng)店價格只有200元左右的凈水器，同時銷售人員未出示營業(yè)執(zhí)照、涉水批文、代理證書等，拒不提供發(fā)票，只提供收據(jù)。發(fā)現(xiàn)上當后，老人郁郁寡歡，其子向政府求助，希望政府部門維護其作為消費者公平交易的權利，追回損失。

【調(diào)解過程】

工作人員通過投訴人提供的售后保修專用票上的本地售后電話聯(lián)系到售后人員，售后人員表示凈水器的生產(chǎn)廠家將售后維修分包給他，他不清楚具體是誰銷售的。工作人員又通過協(xié)查函和全國售后熱線電話聯(lián)系凈水器生產(chǎn)廠家，廠家承認該款凈水器確實是自己公司的產(chǎn)品，但廠家表示，該款凈水器的銷售是外包給第三方的，因為消費者無法提供該凈水器外包裝上的產(chǎn)品編號，所以他們無法核實該款凈水器具體是誰銷售的。工作人員為進一步弄清情況，致函公安部門，要求幫助查找相關銷售人員。公安部門回函，表示未能找到相關人員。幾經(jīng)周折，多次聯(lián)系對接后，在工作人員的調(diào)解下，凈水器生產(chǎn)廠家與投訴人達成退貨退款意見，除已使用過的濾芯外，退還凈水器，并作退款合計2000元。

【案例評析】

《消費者權益保護法》第十條規(guī)定：消費者享有公平交易的權利。消費者在購買商品或者接受服務時，有權獲得質量保障、價格合理、計量正確等公平交易條件，有權拒絕經(jīng)營者的強制交易行為。第二十條規(guī)定：經(jīng)營者應當標明其真實名稱和標記。租賃他人柜臺或者場地的經(jīng)營者，應當標明其真實名稱和標記。第二十一條規(guī)定：經(jīng)營者提供商品或者服務，應當按照國家有關規(guī)定或者商業(yè)慣例向消費者出具購貨憑證或者服務單據(jù)；消費者索要購貨憑證或者服務單據(jù)的，經(jīng)營者必須出具。第二十三條規(guī)定：經(jīng)營者提供商品或者服務，按照國家規(guī)定或者與消費者的約定，承擔包修、包換、包退或者其他責任的，應當按照國家規(guī)定或者約定履行，不得故意拖延或者無理拒絕。本案凈水器銷售人員在銷售商品時沒有提供真實有效的個人信息，也未出示營業(yè)執(zhí)照、涉水批文、代理證書等，拒不提供發(fā)票，以科學實驗的方式欺騙老年人，用遠高于市場價格的售價出售凈水器，侵犯了消費者的知情權和公平交易等權利，造成消費者在退貨時發(fā)生困難。

消費警示：

市場監(jiān)管部門在平時受理消費投訴過程中發(fā)現(xiàn)，很多老年消費者由于知識水平有限，容易被上門推銷人員欺騙，而且部分老年人沒有索要發(fā)票的習慣，事后維權困難，所以建議消費者有消費需求，盡量選擇正規(guī)的店鋪和商家。

4.口頭承諾不輕信，寫進合同才算數(shù)

【案例簡介】

2021年1月4日，工作人員接到市民方女士投訴，稱其購買某房地產(chǎn)開發(fā)有限公司房屋，已交付3萬元定金，簽訂合同時發(fā)現(xiàn)贈送車位為地上車位，并非看房時所承諾的贈送地下車位，對該樓盤贈送車位問題存在異議，請求調(diào)解。

【調(diào)解過程】

接到投訴后，工作人員第一時間到方女士反映的某房地產(chǎn)開發(fā)有限公司了解情況，開發(fā)商表明確屬售樓人員口誤導致此糾紛的發(fā)生,但房號由于方女士預購房屋車位在預售備案之初即確定為地上車位，并提出繼續(xù)購房或者退房退定的解決方案，而方女士認為不合理，經(jīng)房管、住建等部門多次介入?yún)f(xié)商，該糾紛仍未能解決。針對雙方爭論的焦點，工作人員組織雙方進行電話、現(xiàn)場調(diào)解十余次。經(jīng)過幾輪溝通和協(xié)調(diào)，開發(fā)商為方女士更換了贈送地下車位的房屋，最終雙方于2021年2月23日正式簽約。至此，歷時近一個多月的車位糾紛案圓滿解決。

【案例評析】

對于大多數(shù)人來說買房是人生大事，然而不少的售樓人員為了能把房子賣出去，可謂是煞費苦心，除了貼心的現(xiàn)場服務，還有各種推銷的“技巧”，為了促成簽訂房屋買賣合同，售樓人員更有可能向潛在客戶許下各種承諾，而這些承諾有的可能在開發(fā)商的規(guī)劃或建設范圍內(nèi)，有的則是售樓人員為達成房屋買賣的一面之詞。好在本案中，售樓人員承認自己口誤，開發(fā)商也認識到確實有做得不好的地方，最后在調(diào)解過程中作了退步，與購房者協(xié)商成功。我們在平時受理消費投訴過程中，經(jīng)常會碰到口頭承諾對方不予承認，取證困難。所以建議消費者不能輕信口頭承諾，要仔細查看相應合同，并盡可能將雙方約定內(nèi)容在合同中明確予以載明，以免引起不必要的損失。

5.二手車交易有貓膩 消費需謹慎

【案例簡介】

2021年11月7日消費者劉某投訴稱其于2021年7月4日通過微信向平湖市某二手車有限公司購買了一輛2017年上牌的東南DX7二手車。購買時商家承諾該車無事故、全車原版基本原漆。在使用一段時間后，因保險即將到期，劉某續(xù)保時通過與保險公司核對，發(fā)現(xiàn)該車有3次出險記錄，同時維修記錄顯示該車車頭側面尾部有碰撞維修更換。為此，劉先生找到銷售商要求退車，但經(jīng)銷商不退不換。在自行協(xié)商沒有結果的情況下，劉某通過全國12315平臺發(fā)起投訴，要求解除購車合同。 

【調(diào)解過程】

接到投訴后，工作人員立即組織雙方進行調(diào)解，發(fā)現(xiàn)雙方分歧較大。劉某要求解除合同退車，而銷售商不愿意。根據(jù)投訴人劉某出具的微信聊天記錄顯示經(jīng)銷商承諾該車無事故、全車原版基本原漆，而該車確實有3次出險記錄，事實清楚，有調(diào)解基礎。工作人員對該公司負責人進行了耐心勸說，從法理和情理出發(fā)，首先指出其作為二手車中介在收購二手車時未盡到查驗責任和沒有履行好相應的告知義務存在過錯，希望銷售商從誠信和市場聲譽的大局出發(fā)，切實處理好消費者投訴，以誠信贏得消費者，爭得更多的消費者。在工作人員耐心調(diào)解下，最終銷售商同意退車，調(diào)解圓滿解決。

【案例評析】

《浙江省實施〈消費者權益保護法〉辦法》第二十八條規(guī)定：家用二手汽車銷售經(jīng)營者應當對二手汽車的來源是否合法、行駛里程、維修記錄、交易記錄、車輛存在問題等重要信息在出售前進行全面核查、檢測，并將核查、檢測的結果準確以書面或者其他可以確認的方式告知消費者。二手車的行駛里程、維修等情況無法核查的，應當將無法核查的事實和可能存在的隱患以書面或者其他可以核查的方式告知消費者。本案中，銷售者沒有履行好相應的告知義務，消費者的知情權被侵犯，其完全有理由要求經(jīng)營方解除購車合同。在調(diào)解過程中經(jīng)營方也認識到自身存在的過錯，同意解除合同退款退車。

（來源：平湖市場監(jiān)管）