中國質(zhì)量新聞網(wǎng)訊（記者秦海峰）在3.15國際消費者權(quán)益日到來之際，山西省運城市市場監(jiān)督管理局發(fā)布《2021年消費投訴舉報分析報告》。報告顯示，2021年，該局12315消費者投訴舉報中心共受理消費者各類信息38296件，同比增長17.71%。其中，咨詢件27927件，同比增長14.84%；非咨詢件（舉報件與投訴件）11343件。同時，全年共受理投訴舉報案件11068起，同比增長22.56%，辦結(jié)11056起，辦結(jié)率達99%以上。具體到非咨詢件中，投訴件7740件，同比增長61.55%；舉報件3603件，同比減少15.06%?！斑@兩個數(shù)據(jù)一升一降，體現(xiàn)了隨著新產(chǎn)業(yè)、新業(yè)態(tài)、新模式的呈現(xiàn)，運城市消費者維權(quán)主動性、積極性逐漸增強，消費環(huán)境不斷優(yōu)化的大趨勢。”

從問題類別來看，投訴主要涉及：一般食品類、餐飲和住宿服務(wù)類、家居用品類、美容美發(fā)洗浴服務(wù)類、服裝鞋帽類、文化娛樂體育服務(wù)類；舉報主要涉及：廣告違法行為、一般食品類、食品問題、家居用品類、侵害消費者權(quán)益行為、家居用品類及藥品類。投訴問題主要集中網(wǎng)購食品時商家不按時發(fā)貨及貨物重量與購買重量不符，食品中存在異物及變質(zhì)發(fā)霉；銷售三無家具產(chǎn)品，以次充好；餐飲消費過程中額外收費；在洗浴按摩時造成身體損傷而產(chǎn)生的賠償問題；商家不按約定提供服務(wù)，消費者充值會員卡后聯(lián)系不到商家等方面。舉報問題主要集中在網(wǎng)絡(luò)平臺店鋪廣告虛假宣傳、食品衛(wèi)生安全不過關(guān)；虛假宣傳夸大藥品作用，誘導(dǎo)消費者進行消費；部分酒店菜品未明碼標價，衛(wèi)生不達標；物業(yè)超標收取水電費及停車場收費等方面。

根據(jù)上述數(shù)據(jù)，該局梳理盤點出了2021年消費投訴十大熱點。其中，食品安全類、日用百貨類投訴兩大“老面孔”依然“霸榜”；煤改電項目產(chǎn)品質(zhì)量、新能源汽車售后問題成為“新進面孔”；居民服務(wù)類投訴、文化、娛樂、體育服務(wù)投訴呈上升趨勢。

熱點1、食品安全類投訴問題較為突出。涉及食品安全投訴舉報案件依然呈上升趨勢。主要涉及虛假宣傳、銷售變質(zhì)食品、銷售不符合國家標準食品、銷售假冒偽劣食品（主要涉及酒類銷售因票據(jù)無標注批次無法確認產(chǎn)品銷售主體）等違法案件。部分早餐店、外賣餐廳等中小型餐飲店出現(xiàn)未明碼標價，衛(wèi)生條件差，餐中有異物或食材變質(zhì)等問題。

熱點2、日用百貨類投訴依舊居高不下。2021年，市市場監(jiān)管局、市消費者協(xié)會積極推行線下實體店無理由退貨承諾制度，倡議本地企業(yè)主動公示“線下購物七日無理由退貨”承諾制度，涉及群眾日常生活所需的服裝、鞋、日用品等線上線下產(chǎn)品。這類投訴舉報案件數(shù)量有所減少，但占比量仍在前列。主要問題涉及線上產(chǎn)品宣傳與實際不符、“線下購物七日無理由退貨”因企業(yè)設(shè)置退貨條件不合理落實還存在困難；線下產(chǎn)品涉及質(zhì)量、明碼標價以及售后服務(wù)問題。

熱點3、交通工具類投訴已成熱點。新能源汽車逐漸被消費者青睞，隨之而來的相關(guān)投訴也逐漸增多。消費者投訴的主要問題有：一是新能源汽車出現(xiàn)安全問題，如行駛中斷電、汽車自燃、自動駕駛系統(tǒng)失靈等。二是電池質(zhì)量問題突出，比如充電故障等。三是續(xù)航里程縮水，特別是冬季低溫下續(xù)航折損快。四是配套的售后服務(wù)體系、維修網(wǎng)點、維修技工等不能滿足高速增長的新能源汽車需要，影響了消費者的使用體驗和售后滿意度。

熱點4、直播帶貨仍需規(guī)范。消費者投訴的主要問題有：一是商品貨不對板，以假充真，以次充好，“三無”產(chǎn)品搖身變成“網(wǎng)紅爆款”。二是虛假宣傳。有的主播肆意夸大產(chǎn)品功效，有的用夸張的演技宣稱“跳樓價”“只有不到100件”，實際上這些優(yōu)惠價格、數(shù)量都是主播虛構(gòu)。三是售后服務(wù)難保障。退換貨難，拒不承擔售后責任。四是最優(yōu)價格有水分。宣稱其銷售的商品是全網(wǎng)最低價，但是被消費者發(fā)現(xiàn)承諾的價格并非最低價。

熱點5、居民服務(wù)類投訴連年增多。美容美發(fā)洗浴行業(yè)依然存在虛假誘導(dǎo)、強制消費、使用不符合國家標準產(chǎn)品、未明碼標價、服務(wù)項目隨意加價、個體店主頻繁易主或消失等問題；桶裝水存在送水延遲、態(tài)度惡劣，退卡難的問題。

熱點6、文體娛投訴熱度增加。文化、娛樂、體育服務(wù)經(jīng)常出現(xiàn)服務(wù)項目和當初承諾的不相符；類似“本公司擁有最終解釋權(quán)”等霸王條款問題屢屢發(fā)生；有些商家因營業(yè)不善等問題面臨停業(yè)、歇業(yè)、轉(zhuǎn)店、搬遷后沒有及時告知，消費者找不到商家，維權(quán)較困難。

熱點7、家具定制“口頭約定”與落地實效偏差大。主要表現(xiàn)為：口頭宣傳“真材實料”、合同簽訂“避重就輕”、送貨上門“以實物為準”、產(chǎn)品商標“虛假標示”等問題，導(dǎo)致消費者消費看不懂，簽訂合約又草率，維權(quán)缺證據(jù)。

熱點8、煤改電項目產(chǎn)品投訴頻次增加。主要問題是反映煤改電項目配套產(chǎn)品質(zhì)量問題、售后服務(wù)問題因無具體銷售商店和銷售三包憑證等產(chǎn)品具體購買信息導(dǎo)致無法進行維權(quán)。

熱點9、“保健產(chǎn)品”新問題層出不窮。消費者多反映該類產(chǎn)品質(zhì)量低劣、虛假宣傳、以“保健食品”充當“藥品”銷售、以普通食品充當“保健食品”或“藥品”進行銷售。虛假宣傳的方式經(jīng)營者往往采取口口相傳，給執(zhí)法維權(quán)取證帶來困難。

熱點10、校外培訓問題多。主要問題有：一是虛假宣傳問題，如直播培訓虛假宣傳、師資力量虛假宣傳等；二是有些培訓機構(gòu)誘導(dǎo)消費者通過私人轉(zhuǎn)賬形式繳費，發(fā)生糾紛索賠困難；三是培訓機構(gòu)資質(zhì)不健全或者超范圍經(jīng)營；四是一些校外培訓機構(gòu)收取大量預(yù)付費，后因經(jīng)營不善、資金鏈斷裂導(dǎo)致關(guān)門停業(yè)，消費者退費困難。