以用戶為質(zhì)量第一要素 將體驗(yàn)質(zhì)量納入企業(yè)戰(zhàn)略關(guān)鍵點(diǎn)

——箭牌家居集團(tuán)副總經(jīng)理嚴(yán)邦平詮釋新時(shí)代“質(zhì)量”

隨著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)和社交媒體的出現(xiàn)，“交互用戶”成為新質(zhì)量管理的導(dǎo)向。質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)由用戶定義，而非企業(yè)定義。在3·15國際消費(fèi)者權(quán)益日到來之際，箭牌家居集團(tuán)副總經(jīng)理嚴(yán)邦平談到新時(shí)代“質(zhì)量”時(shí)表示，2021年，箭牌家居獲得了佛山市政府質(zhì)量獎(jiǎng)。在高質(zhì)量發(fā)展的時(shí)代命題下，箭牌家居以用戶為質(zhì)量第一要素，將體驗(yàn)質(zhì)量納入了企業(yè)戰(zhàn)略關(guān)鍵位置。

質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)由用戶定義，而非企業(yè)定義

優(yōu)秀的企業(yè)，對于“質(zhì)量”的定義有其階段性、超越性的迭代。在普遍性定義之上，不斷引入、吸收、創(chuàng)新符合時(shí)代甚至超越時(shí)代的質(zhì)量戰(zhàn)略。

“隨著經(jīng)濟(jì)水平、生活水平的提高，消費(fèi)者對質(zhì)量的要求逐漸提高。改革開放40年，物質(zhì)從無到有到過剩，從有到好到優(yōu)，消費(fèi)者在同一產(chǎn)品上可選擇的供應(yīng)商越來越多。這時(shí)候，質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)已經(jīng)開始由企業(yè)定義演變?yōu)橛捎脩舳x。企業(yè)必須追求更廣義的質(zhì)量?！眹?yán)邦平指出。

箭牌家居所追求的質(zhì)量文化，是把戰(zhàn)略這樣宏大的命題映射在質(zhì)量目標(biāo)上。其目前所實(shí)行的質(zhì)量“零”文化，即零缺陷、零投訴、零延誤、零容忍、零擔(dān)憂、零污染。箭牌家居在質(zhì)量管理和控制過程中，推行全價(jià)值鏈的質(zhì)量管理模式即 “6720 質(zhì)量管理方式” ，并以“零缺陷”為終極目標(biāo)，以“標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)、自工序完結(jié)、一票否決權(quán)、速斷速?zèng)Q、質(zhì)量對標(biāo)和評比、持續(xù)改善和創(chuàng)新”6 大特色活動(dòng)為保證，以“研發(fā)、供應(yīng)、生產(chǎn)、服務(wù)、各基地質(zhì)量互評、數(shù)字整改平臺(tái)、第三方多體系”7 大監(jiān)管為核心、通過“不良流入監(jiān)管體制和不良流出防止體制”2 大質(zhì)量關(guān)卡，全方位形成質(zhì)量“零”文化實(shí)施管理閉環(huán)。

一位衛(wèi)浴行業(yè)的高工曾說過：想要保持一如既往的品質(zhì)，就必須保持質(zhì)量的穩(wěn)定性。而質(zhì)量的穩(wěn)定性需要更高的質(zhì)量要求，才能保證零缺陷。

從箭牌家居提出“大質(zhì)量”概念開始，就將質(zhì)量和戰(zhàn)略更深地綁定在一起，以持續(xù)動(dòng)態(tài)優(yōu)化的“質(zhì)量”向領(lǐng)導(dǎo)型組織下的卓越績效邁進(jìn)。

嚴(yán)邦平透露：“我們引入卓越績效管理模式時(shí)，就提出一個(gè)“大質(zhì)量”的概念。我們認(rèn)為質(zhì)量不僅僅是產(chǎn)品本身的質(zhì)量，還包括了設(shè)計(jì)、生產(chǎn)、研發(fā)，合作供應(yīng)商、銷售團(tuán)隊(duì)、經(jīng)銷商隊(duì)伍的質(zhì)量，以及售后安裝服務(wù)的質(zhì)量等。這是一個(gè)系統(tǒng)的，涉及到企業(yè)運(yùn)營過程中每一個(gè)人，甚至供應(yīng)鏈中合作伙伴的每一個(gè)工作崗位中。是將工業(yè)思維與人深度融合的新質(zhì)量?！?/p>

更廣義的質(zhì)量要求：體驗(yàn)質(zhì)量

在《朱蘭質(zhì)量手冊》第六版中，就指出質(zhì)量由顧客的滿意度和忠誠度組成，特性和無缺陷是滿意度的兩個(gè)主要決定因素。而到了今天，當(dāng)使用價(jià)值和精神價(jià)值雙雙成為用戶體驗(yàn)的主要關(guān)注因素后，用戶質(zhì)量再次被強(qiáng)調(diào)，體驗(yàn)質(zhì)量被納入企業(yè)戰(zhàn)略框架。

因此，如何將質(zhì)量優(yōu)勢轉(zhuǎn)化為更大市場份額的前提，是必須有結(jié)合領(lǐng)先的商業(yè)模式的系統(tǒng)性打法。在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，消費(fèi)者更加依賴感官來判別質(zhì)量。這一事實(shí)促進(jìn)了品牌主對用戶以感官為工具判斷質(zhì)量的研究。

2006年，箭牌衛(wèi)浴在行業(yè)內(nèi)首次啟動(dòng)了 “人體工程學(xué)”項(xiàng)目，可以被視為其用戶體驗(yàn)研究的初步嘗試。嚴(yán)邦平在采訪中多次指出：“產(chǎn)品不僅要能用，更要用得滿意、用得舒適?！?/p>

2019年12月，箭牌家居用戶體驗(yàn)研究中心的籌建，通過體驗(yàn)式研究設(shè)備和儀器的策劃、開發(fā)與應(yīng)用，體驗(yàn)場景的科學(xué)化仿真還原，深入研究用戶在不同家居空間和產(chǎn)品應(yīng)用情景下的真實(shí)反映，并通過數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)和分析，以用戶體驗(yàn)的真實(shí)反饋為依據(jù)，持續(xù)提升產(chǎn)品品質(zhì)、創(chuàng)新衛(wèi)浴產(chǎn)品的使用舒適性，持續(xù)優(yōu)化用戶的正向體驗(yàn)，滿足用戶的真實(shí)需求，確立了以各類型的感官體驗(yàn)以及各類場景試驗(yàn)的戰(zhàn)略計(jì)劃。同時(shí)，箭牌家居集團(tuán)全國零售門店開始轉(zhuǎn)型，淄博、杭州、合肥等城市貫通衛(wèi)浴、瓷磚、櫥柜、衣柜等全品類的大家居體驗(yàn)中心相繼落地，正是印證了其質(zhì)量戰(zhàn)略和商業(yè)模式結(jié)合的系統(tǒng)性打法。

嚴(yán)邦平指出，箭牌家居體驗(yàn)研究中心最主要的目的就是對用戶的使用要求、使用場景進(jìn)行一系列的研究，然后把最終的研究成果應(yīng)用到產(chǎn)品設(shè)計(jì)中。通過創(chuàng)建各種不同場景去實(shí)驗(yàn)產(chǎn)品的使用過程并檢測使用效果，收集各種工藝技術(shù)參數(shù)，確保用戶能夠使用過程中擁有美好的體驗(yàn)。

據(jù)悉，箭牌家居集團(tuán)對全國多個(gè)地區(qū)水質(zhì)情況進(jìn)行了調(diào)查，并把使用環(huán)境情況列入到研發(fā)參考物中。通過研究不同地區(qū)的水質(zhì)對不同衛(wèi)浴產(chǎn)品的使用影響，觀察測試結(jié)果。每個(gè)測試區(qū)的實(shí)驗(yàn)數(shù)據(jù)通過數(shù)字化管理運(yùn)用到全國各大基地的生產(chǎn)及研發(fā)，讓產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)就近生產(chǎn)。

以標(biāo)準(zhǔn)化、自動(dòng)化、用戶中心化、平臺(tái)化保障質(zhì)量體系

而這些看得見的表象離不開底層的支撐。數(shù)字化時(shí)代，面對復(fù)雜多變的市場趨勢，企業(yè)需要建立一個(gè)強(qiáng)大的數(shù)字化后方，保障運(yùn)營的精細(xì)化。以標(biāo)準(zhǔn)化、用戶中心化、信息化、自動(dòng)化共同推動(dòng)體驗(yàn)質(zhì)量的流程工業(yè)降本增效。

經(jīng)過多年的沉淀，箭牌家居集團(tuán)擁有多個(gè)具備自動(dòng)生產(chǎn)線的生產(chǎn)基地，產(chǎn)能充沛。借助其搭建的業(yè)財(cái)(CRM/SRM/ORACLE/ERP)一體化系統(tǒng)/營銷系統(tǒng)/電商系統(tǒng)/GPLM系統(tǒng)/MES系統(tǒng)/售后系統(tǒng)/實(shí)驗(yàn)室等系統(tǒng)，以及多年生產(chǎn)制造經(jīng)驗(yàn)，發(fā)揮規(guī)模優(yōu)勢，把控設(shè)計(jì)、開料、注漿、噴釉、燒制、包裝、運(yùn)輸、銷售、售后等每一環(huán)節(jié)，實(shí)現(xiàn)有效降本增效。

其中，箭牌家居打造的覆蓋集團(tuán)上下的質(zhì)量信息化平臺(tái)，為服務(wù)體系提供了強(qiáng)大的信息化保障。依托該信息中心，企業(yè)可以便捷獲取覆蓋品質(zhì)管控、評價(jià)體系、供應(yīng)商、來料品質(zhì)、制成品質(zhì)、成品與市場品質(zhì)等內(nèi)容，實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品的全生命周期管理。

嚴(yán)邦平表示，現(xiàn)在客戶要求的不僅僅是產(chǎn)品的一個(gè)簡單品質(zhì)要求，它還有一系列的服務(wù)，比如說消費(fèi)者存在大量的二次裝修或者局部裝修升級的需求，對他們來講，老舊產(chǎn)品的更換問題；更換時(shí)間和速度等問題都是影響服務(wù)質(zhì)量的因素。依托箭牌家居的服務(wù)信息中心，從產(chǎn)品的售前、售中、售后，從產(chǎn)品到工廠到經(jīng)銷商，以及最后一公里的運(yùn)送、安裝調(diào)試，維修保養(yǎng)服務(wù)等等，我們建立了全生命周期管理。每一個(gè)產(chǎn)品在出廠前都伴隨著產(chǎn)品整個(gè)生命周期獨(dú)一無二的碼，用戶通過掃碼，然后及時(shí)跟總部數(shù)據(jù)平臺(tái)取得聯(lián)系，并獲得及時(shí)反饋和處理。同時(shí)，在微裝等舊改服務(wù)上，箭牌家居也有一整套服務(wù)系統(tǒng)。例如，用戶現(xiàn)有的普通坐便器想換成智能馬桶，我們可以幫用戶重新規(guī)劃衛(wèi)生間的水電布局，安裝好智能馬桶，最后打掃好衛(wèi)生。

質(zhì)量的終極目的是滿足人民日益增長的美好生活需要。正如嚴(yán)邦平所強(qiáng)調(diào)的那樣：“只要用戶提出需求，剩下的都由企業(yè)來做。這就是服務(wù)質(zhì)量的體現(xiàn)之一?！?/p>

身處中國走向高質(zhì)量發(fā)展的路口，體驗(yàn)質(zhì)量成為關(guān)鍵戰(zhàn)略，期待箭牌家居集團(tuán)用新質(zhì)量思維推動(dòng)中國家居質(zhì)量走向國際舞臺(tái)。