中國(guó)質(zhì)量新聞網(wǎng)訊 2021年，浙江省紹興市市場(chǎng)監(jiān)督管理局堅(jiān)持以“楓橋經(jīng)驗(yàn)”為引領(lǐng)，以“全域推進(jìn)放心消費(fèi)建設(shè)”為契機(jī)，緊緊圍繞“守護(hù)安全?暢通消費(fèi)”主題，聚焦民生重點(diǎn)和消費(fèi)熱點(diǎn)，創(chuàng)新完善消費(fèi)維權(quán)工作機(jī)制，深入推進(jìn)消費(fèi)維權(quán)多元化、便利化、智慧化，不斷強(qiáng)化市場(chǎng)主體自律和規(guī)范發(fā)展，著力營(yíng)造安全放心的消費(fèi)環(huán)境。

全年共受理消費(fèi)者投訴、舉報(bào)、咨詢(xún)55634件，其中消費(fèi)投訴34382件，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失1702.54萬(wàn)元。現(xiàn)精選年度十大消費(fèi)維權(quán)典型案例，為廣大消費(fèi)者提供消費(fèi)指引，同時(shí)也以此警示經(jīng)營(yíng)者。

2021年度消費(fèi)維權(quán)十大典型案例

案例一

定制家具鬧糾紛

合同約定來(lái)保障

【案例簡(jiǎn)介】

2020年10月，湯女士在越城區(qū)某家具公司定制了包含衣柜、書(shū)柜、餐邊柜等價(jià)值11萬(wàn)的家具，并支付訂金10萬(wàn)元。2021年8月，定制家具完工，湯女士查驗(yàn)定制家具時(shí)，對(duì)其風(fēng)格表示不滿(mǎn)意。后與商家進(jìn)行反饋，商家承認(rèn)設(shè)計(jì)理念與湯女士存在差異，表示可以重新改造。但改造后湯女士仍對(duì)其不滿(mǎn)意，在與商家協(xié)商無(wú)果的情況下，湯女士向越城區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)投訴。

【處理過(guò)程】

越城區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局工作人員接到投訴后，立即組織雙方開(kāi)展調(diào)解，湯女士在該店除訂購(gòu)11萬(wàn)元定制家具外，還訂購(gòu)了價(jià)值4萬(wàn)元的成品家具，對(duì)成品家具風(fēng)格湯女士表示滿(mǎn)意。商家對(duì)于定制家具不愿重新拆裝，讓消費(fèi)者“湊合使用”，并且拒絕退款賠償。經(jīng)工作人員多次溝通、調(diào)解，最終商家愿意將定制家具余款1萬(wàn)元免去，另將4萬(wàn)元成品家具以5000元價(jià)格賣(mài)給消費(fèi)者，作為對(duì)消費(fèi)者的補(bǔ)償。工作人員將該情況反饋給湯女士，湯女士表示接受。

【案例評(píng)析】

近年來(lái)，家具行業(yè)興起“全屋定制”熱潮，定制家具可以按照個(gè)人喜好量身定做，在外觀和功能上更好地滿(mǎn)足個(gè)性化需求，因此越來(lái)越受到消費(fèi)者的青睞。此次案例中消費(fèi)者在驗(yàn)收定制家具過(guò)程中，商家沒(méi)有達(dá)到既定約好的設(shè)計(jì)風(fēng)格，且不愿意進(jìn)行賠償。根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第十六條規(guī)定：“經(jīng)營(yíng)者向消費(fèi)者提供商品或者服務(wù)，應(yīng)當(dāng)依照本法和其他有關(guān)法律、法規(guī)的規(guī)定履行義務(wù)。經(jīng)營(yíng)者和消費(fèi)者有約定的，應(yīng)當(dāng)按照約定履行義務(wù)，但雙方的約定不得違背法律、法規(guī)的規(guī)定。經(jīng)營(yíng)者向消費(fèi)者提供商品或者服務(wù)，應(yīng)當(dāng)恪守社會(huì)公德，誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，保障消費(fèi)者的合法權(quán)益；不得設(shè)定不公平、不合理的交易條件，不得強(qiáng)制交易?！北景钢邢M(fèi)者對(duì)于商品提出異議時(shí)，商家應(yīng)在消費(fèi)者的合理訴求內(nèi)，保障消費(fèi)者權(quán)益，誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)、達(dá)成共識(shí)，這樣才能營(yíng)造一個(gè)安全放心的消費(fèi)環(huán)境。

案例二

3元錢(qián)的糾紛

表明的是一種態(tài)度

【案例簡(jiǎn)介】

2021年11月27日，消費(fèi)者魯先生在位于柯橋錢(qián)清街道的某批發(fā)市場(chǎng)購(gòu)買(mǎi)了一箱某品牌醬油，價(jià)格是102元。魯先生在選購(gòu)時(shí)發(fā)現(xiàn)醬油外包裝上明示附贈(zèng)一瓶蠔油，但是等魯先生付完錢(qián)后向商家索要贈(zèng)品時(shí)，商家卻說(shuō)要額外收取3元錢(qián)才能獲得贈(zèng)品。魯先生認(rèn)為不合理，遂投訴至柯橋區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)。

【處理過(guò)程】

柯橋區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局工作人員接到投訴后，立即調(diào)查了解相關(guān)事實(shí)，組織雙方開(kāi)展調(diào)解，并向商家指出，其私自向消費(fèi)者額外收取費(fèi)用，有違誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)之道，侵害了消費(fèi)者的合法權(quán)益。工作人員對(duì)商家的行為進(jìn)行了口頭告誡，并責(zé)令商家按照醬油外包裝上的明示信息，無(wú)償給予消費(fèi)者相關(guān)贈(zèng)品。

【案例評(píng)析】

《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第十六條規(guī)定:“經(jīng)營(yíng)者和消費(fèi)者有約定的，應(yīng)當(dāng)按照約定履行義務(wù)，但雙方的約定不得違背法律、法規(guī)的規(guī)定?！薄睹穹ǖ洹罚ê贤┑谒陌倨呤l“要約是希望與他人訂立合同的意思表示，該意思表示應(yīng)當(dāng)符合下列條件：(一)內(nèi)容具體確定；(二)表明經(jīng)受要約人承諾，要約人即受該意思表示約束?！痹撋碳以谏唐吠獍b上文字表述即為要約，故魯先生的訴求應(yīng)當(dāng)支持，雖然貨值只有3元錢(qián)，但應(yīng)鼓勵(lì)引導(dǎo)消費(fèi)者依法主張自身權(quán)益。

案例三

異地調(diào)貨無(wú)保障？

市監(jiān)維權(quán)來(lái)幫忙

【案例簡(jiǎn)介】

2021年1月中旬，金先生在上虞謝塘鎮(zhèn)某家電賣(mài)場(chǎng)購(gòu)買(mǎi)了一臺(tái)格力中央空調(diào)，2月初安裝時(shí)發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品沒(méi)有條形碼，與格力售后聯(lián)系被告知沒(méi)有條形碼無(wú)法提供售后保障。金先生第一時(shí)間與商家進(jìn)行協(xié)商，并提出要求退貨退款，商家表示可以退款，但要消費(fèi)者賠償損失，在與商家協(xié)商無(wú)果后，金先生向上虞區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)進(jìn)行求助。

【處理過(guò)程】

上虞區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局工作人員接到投訴后，隨即開(kāi)展調(diào)查，了解到該格力中央空調(diào)系商家從外地調(diào)入進(jìn)行銷(xiāo)售，在上虞格力空調(diào)代理商處無(wú)銷(xiāo)售記錄，故無(wú)法提供售后保障。經(jīng)過(guò)工作人員的多次調(diào)解，最終雙方達(dá)成共識(shí)：商家同意退貨處理，退還購(gòu)置及安裝費(fèi)用共計(jì)26500元。

【案例評(píng)析】

《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第八條規(guī)定：“消費(fèi)者享有知悉其購(gòu)買(mǎi)、使用的商品或者接受的服務(wù)的真實(shí)情況的權(quán)利。消費(fèi)者有權(quán)根據(jù)商品或者服務(wù)的不同情況，要求經(jīng)營(yíng)者提供商品的價(jià)格、產(chǎn)地、生產(chǎn)者、用途、性能、規(guī)格、等級(jí)、主要成分、生產(chǎn)日期、有效期限、檢驗(yàn)合格證明、使用方法說(shuō)明書(shū)、售后服務(wù)，或者服務(wù)的內(nèi)容、規(guī)格、費(fèi)用等有關(guān)情況。”該商家故意隱瞞商品的進(jìn)貨渠道及售后服務(wù)的行為侵犯了消費(fèi)者享有知悉其購(gòu)買(mǎi)、使用的商品或者接受的服務(wù)的真實(shí)情況的權(quán)利。為此，市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)提醒：消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)大眾消費(fèi)品時(shí)，應(yīng)盡可能地去正規(guī)廠家或經(jīng)銷(xiāo)商，查看經(jīng)營(yíng)者資格和進(jìn)貨渠道，謹(jǐn)防上當(dāng)。

案例四

“原封新機(jī)”竟已激活三個(gè)月

購(gòu)買(mǎi)手機(jī)這點(diǎn)要當(dāng)心

【案例簡(jiǎn)介】

2021年2月，諸暨的樓先生經(jīng)朋友介紹以6850元的價(jià)格從某手機(jī)店購(gòu)買(mǎi)了最新款的華為MATE40PRO手機(jī)，但是他發(fā)現(xiàn)新手機(jī)的充電孔有類(lèi)似充過(guò)電的劃痕，并且自己這款2月份買(mǎi)來(lái)的手機(jī)，激活日期竟然是3個(gè)月前的2020年11月6日。于是樓先生便找到商家，商家稱(chēng)該機(jī)屬于華為最嚴(yán)管控下的“異地激活”機(jī)（解釋?zhuān)?，并不是二手機(jī)。樓先生認(rèn)為商家存在欺詐行為，遂求助于諸暨市市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)。

【處理過(guò)程】

諸暨市市場(chǎng)監(jiān)管局工作人員接到投訴后，立即對(duì)此事開(kāi)展調(diào)查，確認(rèn)該手機(jī)確實(shí)存在樓先生所反映的問(wèn)題，同時(shí)查詢(xún)到該手機(jī)最初的銷(xiāo)售時(shí)間為2020年11月5日，由諸暨華為專(zhuān)賣(mài)店賣(mài)出。商家在銷(xiāo)售該手機(jī)時(shí)存在刻意向消費(fèi)者隱瞞激活情況的行為，經(jīng)調(diào)解，商家對(duì)該手機(jī)做退貨處理并且賠償消費(fèi)者13000元。同時(shí)，諸暨市市場(chǎng)監(jiān)管局對(duì)該店侵犯消費(fèi)者權(quán)益的行為進(jìn)行立案查處。

【案例評(píng)析】

《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第八條規(guī)定：“消費(fèi)者享有知悉其購(gòu)買(mǎi)、使用的商品或者接受的服務(wù)的真實(shí)情況的權(quán)利。”《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十條規(guī)定：“經(jīng)營(yíng)者向消費(fèi)者提供有關(guān)商品或者服務(wù)的質(zhì)量、性能、用途、有效期限等信息，應(yīng)當(dāng)真實(shí)、全面，不得作虛假或者引人誤解的宣傳?！贝税钢猩碳掖嬖诳桃庀蛳M(fèi)者隱瞞真實(shí)情況的行為，已侵害了消費(fèi)者的知情權(quán)，理應(yīng)退貨賠償并受到處罰。市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)提醒消費(fèi)者在選購(gòu)電子產(chǎn)品后要及時(shí)查看產(chǎn)品的激活日期是否與自己的激活時(shí)間一致。同時(shí)，要及時(shí)索要并妥善保存各類(lèi)票據(jù)。

案例五

婚慶“進(jìn)場(chǎng)費(fèi)”嚇跑新人

行業(yè)慣例涉嫌侵權(quán)

【案例簡(jiǎn)介】

2021年1月，消費(fèi)者張先生向嵊州市市場(chǎng)監(jiān)管局反映:其原本打算在正月初四舉行婚禮，而之前預(yù)訂的酒店突然提出在婚宴費(fèi)用外，要求另行支付婚慶“進(jìn)場(chǎng)費(fèi)”4000元。張先生認(rèn)為不合理，要求取消婚宴并退還訂金，雙方自行協(xié)商不成，遂向市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)投訴并尋求幫助。

【處理過(guò)程】

嵊州市市場(chǎng)監(jiān)管局工作人員接到投訴后，立即開(kāi)展調(diào)查，經(jīng)核實(shí)，張先生于2020年12月在嵊州某大酒店預(yù)訂了2021年2月15日（正月初四）的婚宴，支付訂金1萬(wàn)元，其反映情況屬實(shí)。酒店方認(rèn)為，收取進(jìn)場(chǎng)費(fèi)是行業(yè)慣例，其中包括設(shè)備使用費(fèi)、電費(fèi)、物品損耗費(fèi)、清場(chǎng)費(fèi)、酒店員工與婚慶公司人員配合人工成本等，且進(jìn)場(chǎng)費(fèi)是向婚慶公司收取的，張先生要求退訂金不符合規(guī)定。張先生則認(rèn)為：“羊毛出在羊身上”，最終這筆費(fèi)用還是自己出。鑒于，婚慶作為婚宴的一項(xiàng)附屬內(nèi)容，具有唯一關(guān)聯(lián)性，酒店方雖然表明是向婚慶公司收取，但婚慶公司為了保證自己的利潤(rùn)，最終這筆費(fèi)用仍然會(huì)轉(zhuǎn)嫁給消費(fèi)者，因此，酒店方有提前告知消費(fèi)者的義務(wù)。最終，經(jīng)過(guò)調(diào)解人員的耐心溝通，酒店方同意將婚宴的1萬(wàn)元訂金退還給張先生。

【案例評(píng)析】

《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第十條規(guī)定：“消費(fèi)者享有公平交易的權(quán)利。消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)商品或者接受服務(wù)時(shí)，有獲得質(zhì)量保障、價(jià)格合理、計(jì)量正確等公平交易條件，有權(quán)拒絕經(jīng)營(yíng)者的強(qiáng)制交易行為?！薄秲r(jià)格法》第十三條規(guī)定：“經(jīng)營(yíng)者銷(xiāo)售、收購(gòu)商品和提供服務(wù)，應(yīng)當(dāng)按照政府價(jià)格主管部門(mén)的規(guī)定明碼標(biāo)價(jià)，注明商品的品名、產(chǎn)地、規(guī)格、等級(jí)、計(jì)價(jià)單位、價(jià)格或者服務(wù)的項(xiàng)目、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等有關(guān)情況。”該酒店與婚慶公司合作的“捆綁”模式，如果排他性地加收進(jìn)場(chǎng)費(fèi)，客觀上會(huì)限制消費(fèi)者的選擇權(quán)，侵害消費(fèi)者的公平交易權(quán)，酒店方可以向消費(fèi)者推薦婚慶公司，但不能通過(guò)捆綁協(xié)議來(lái)促成消費(fèi)者和其簽約的婚慶公司達(dá)成交易。并且在該案中，酒店方僅告知需收取4000元的進(jìn)場(chǎng)費(fèi)用，卻未能提供具體的費(fèi)用明細(xì)清單，據(jù)此，張先生也可以選擇說(shuō)“不”。

案例六

集成灶炸傷消費(fèi)者

維權(quán)獲賠十五萬(wàn)

【案例簡(jiǎn)介】

2021年4月16日，來(lái)自?xún)?nèi)蒙古的消費(fèi)者高先生向嵊州市市場(chǎng)監(jiān)管局反映，稱(chēng)其于2019年下半年購(gòu)買(mǎi)了嵊州市經(jīng)濟(jì)開(kāi)發(fā)區(qū)某公司生產(chǎn)的價(jià)值8600元的集成灶，一直未使用，直到2021年3月20日喬遷新居才通知經(jīng)銷(xiāo)商上門(mén)調(diào)試安裝，結(jié)果當(dāng)天使用發(fā)生爆炸導(dǎo)致其受傷，腳趾骨折，現(xiàn)正在住院治療。其認(rèn)為該集成灶存在嚴(yán)重質(zhì)量問(wèn)題，且廠家處理不積極，要求幫助維權(quán)。

【處理過(guò)程】

嵊州市市場(chǎng)監(jiān)管局工作人員接到投訴后，第一時(shí)間聯(lián)系商家核實(shí)情況。經(jīng)調(diào)查，此次事故并非產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題，而是因內(nèi)蒙古經(jīng)銷(xiāo)商安裝人員上門(mén)調(diào)試安裝時(shí)，將天然氣與液化氣接口搞錯(cuò)，導(dǎo)致安裝失誤引發(fā)爆炸，造成高先生腳趾受傷，且家中吊頂和櫥柜受損，需要換新。經(jīng)調(diào)解，商家表示愿意與內(nèi)蒙古當(dāng)?shù)亟?jīng)銷(xiāo)商共同承擔(dān)此次事故責(zé)任，投訴雙方最終達(dá)成了一致的賠償協(xié)議，賠償金額共計(jì)15萬(wàn)元。

【案例評(píng)析】

《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第十一條規(guī)定：“消費(fèi)者因購(gòu)買(mǎi)、使用商品或者接受服務(wù)受到人身、財(cái)產(chǎn)損害的，享有依法獲得賠償?shù)臋?quán)利。”本案中，消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)的集成灶在安裝人員上門(mén)調(diào)試時(shí)操作失誤導(dǎo)致爆炸傷人，造成消費(fèi)者受到人身?yè)p害，消費(fèi)者依法享有求償權(quán)。與此同時(shí)，經(jīng)營(yíng)者并未推卸責(zé)任，而是以負(fù)責(zé)任的態(tài)度配合調(diào)查與調(diào)解，遵循自愿、平等、公平、誠(chéng)實(shí)信用的原則給予消費(fèi)者經(jīng)濟(jì)賠償，為其挽回?fù)p失。市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)提醒廣大消費(fèi)者，購(gòu)買(mǎi)集成灶時(shí)應(yīng)選擇正規(guī)廠家、知名品牌產(chǎn)品，同時(shí)，務(wù)必保留好購(gòu)買(mǎi)憑證、發(fā)票，如有糾紛請(qǐng)及時(shí)維權(quán)。

案例七

孩子游玩摔倒骨折

兒童樂(lè)園理應(yīng)擔(dān)責(zé)

【案例簡(jiǎn)介】

2021年10月2日，市民彭女士帶著三個(gè)孩子來(lái)到嵊州市三江街道某商場(chǎng)內(nèi)蹦床樂(lè)園玩耍，沒(méi)想到孩子們玩鬧過(guò)程中發(fā)生了意外，其中一個(gè)孩子的手腕受傷，送醫(yī)診斷為骨折，需要住院治療。彭女士向商家提出賠償，無(wú)奈協(xié)商不成，遂撥打了投訴熱線尋求幫助。

【處理過(guò)程】

嵊州市市場(chǎng)監(jiān)管局工作人員接到投訴后，第一時(shí)間進(jìn)行調(diào)查核實(shí)。經(jīng)執(zhí)法人員現(xiàn)場(chǎng)檢查，發(fā)現(xiàn)該蹦床樂(lè)園內(nèi)缺少明確清晰的安全警示，入場(chǎng)前未對(duì)未成年人及其監(jiān)護(hù)人進(jìn)行安全告知提醒，活動(dòng)場(chǎng)所也未配備專(zhuān)門(mén)人員維持秩序、保障安全。經(jīng)營(yíng)者本應(yīng)盡到的安全保障義務(wù)沒(méi)有履行到位，鑒于此，執(zhí)法人員要求經(jīng)營(yíng)者予以改正。經(jīng)調(diào)解，樂(lè)園方同意承擔(dān)彭女士孩子的醫(yī)藥費(fèi)和營(yíng)養(yǎng)費(fèi)，待治療結(jié)束后賠付。

【案例評(píng)析】

《浙江省實(shí)施<中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法>辦法》第九條規(guī)定：“賓館、商場(chǎng)、餐館、銀行、客運(yùn)場(chǎng)站、影劇院、游泳池、洗浴室、健身房、游樂(lè)園、風(fēng)景區(qū)等經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所的經(jīng)營(yíng)者，應(yīng)當(dāng)對(duì)消費(fèi)者盡到安全保障義務(wù)……對(duì)可能危及消費(fèi)者人身、財(cái)產(chǎn)安全的場(chǎng)所和設(shè)施，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)以顯著的方式設(shè)置安全使用說(shuō)明、警示標(biāo)識(shí)，并采取必要的安全防護(hù)措施?！薄睹穹ǖ洹返谝磺б话倬攀藯l第一款規(guī)定：“賓館、商場(chǎng)、銀行、車(chē)站、機(jī)場(chǎng)、體育場(chǎng)館、娛樂(lè)場(chǎng)所等經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所、公共場(chǎng)所的經(jīng)營(yíng)者、管理者或者群眾性活動(dòng)的組織者，未盡到安全保障義務(wù)，造成他人損害的，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)侵權(quán)責(zé)任?！北景钢?，作為商場(chǎng)內(nèi)蹦床樂(lè)園的經(jīng)營(yíng)者，本應(yīng)采取足夠的預(yù)防措施來(lái)保障消費(fèi)者的人身安全，僅為兒童提供防滑襪并不足以消除潛在的安全隱患。經(jīng)營(yíng)者沒(méi)有以顯著的方式設(shè)置警示標(biāo)識(shí)，也沒(méi)有為兒童游玩提供一個(gè)安全可靠的消費(fèi)環(huán)境，即“未盡到安全保障義務(wù)”，為此應(yīng)當(dāng)承擔(dān)賠償責(zé)任，消費(fèi)者主張損害賠償，應(yīng)予支持。

案例八

通訊廣告誘消費(fèi)

取消服務(wù)應(yīng)退費(fèi)

【案例簡(jiǎn)介】

2021年12月10日，新昌消費(fèi)者朱某向新昌縣市場(chǎng)監(jiān)管局反映：稱(chēng)其3個(gè)月前收到一條“暢視隨心選定向流量會(huì)員包”短信，點(diǎn)擊后自動(dòng)訂購(gòu)，至今連續(xù)扣費(fèi)4月達(dá)64元。當(dāng)時(shí)鏈接上并未明示收費(fèi)和標(biāo)準(zhǔn)，而且這項(xiàng)服務(wù)對(duì)他這樣的老年人并不合適，于是其到通訊公司營(yíng)業(yè)廳要求取消該項(xiàng)服務(wù)，并退還費(fèi)用。但營(yíng)業(yè)廳以服務(wù)項(xiàng)目經(jīng)本人確認(rèn)為由，不愿意取消服務(wù)并退還費(fèi)用，雙方協(xié)商不成，遂請(qǐng)求市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)幫助調(diào)解。

【處理過(guò)程】

新昌縣市場(chǎng)監(jiān)管局工作人員接到投訴后，立即召集雙方開(kāi)展調(diào)解。經(jīng)核實(shí)，當(dāng)事人反映問(wèn)題基本屬實(shí)，通訊消費(fèi)廣告隨意發(fā)送，事先又沒(méi)有具體說(shuō)明收費(fèi)及其標(biāo)準(zhǔn)，存在誤導(dǎo)消費(fèi)，客觀上損害了消費(fèi)者的知情權(quán)和選擇權(quán)，消費(fèi)者提出取消服務(wù)又不予取消，更涉嫌強(qiáng)制消費(fèi)，侵犯消費(fèi)者合法權(quán)益，明顯違反法律法規(guī)規(guī)定。經(jīng)法律宣傳和調(diào)解后，通訊公司同意取消該項(xiàng)服務(wù)，并向投訴人退還之前所扣的64元費(fèi)用，化解消費(fèi)糾紛。

【案例評(píng)析】

《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第四條、第八條、第九條規(guī)定:“經(jīng)營(yíng)者與消費(fèi)者進(jìn)行交易，應(yīng)當(dāng)遵循自愿、平等、公平、誠(chéng)實(shí)信用的原則?！薄跋M(fèi)者享有知悉其購(gòu)買(mǎi)、使用的商品或者接受的服務(wù)的真實(shí)情況的權(quán)利?！薄跋M(fèi)者享有自主選擇商品或者服務(wù)的權(quán)利。消費(fèi)者有權(quán)自主選擇提供商品或者服務(wù)的經(jīng)營(yíng)者，自主選擇商品品種或者服務(wù)方式，自主決定購(gòu)買(mǎi)或者不購(gòu)買(mǎi)任何一種商品、接受或者不接受任何一項(xiàng)服務(wù)?！痹摪咐型ㄓ嵐镜膹V告推銷(xiāo)服務(wù)項(xiàng)目，顯然侵害了消費(fèi)者的合法權(quán)益，消費(fèi)者提出取消服務(wù)項(xiàng)目并退還費(fèi)用，應(yīng)該給予理解和支持。

案例九

促銷(xiāo)“先下手為強(qiáng)” 

市監(jiān)維權(quán)來(lái)幫忙

【案例簡(jiǎn)介】

2021年4月12日，消費(fèi)者龐某向新昌縣市場(chǎng)監(jiān)管局反映：稱(chēng)某個(gè)化妝品店在搞促銷(xiāo)活動(dòng)，宣稱(chēng)可以免費(fèi)體驗(yàn)產(chǎn)品，于是其便沖著“免費(fèi)”進(jìn)去體驗(yàn)。店員在臉部按摩并抹了點(diǎn)面霜，體驗(yàn)效果還可以，但店員未經(jīng)同意，接連拆開(kāi)3袋面膜膏，并要求支付面膜膏費(fèi)用4908元。其認(rèn)為不合理，遂向市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)投訴，請(qǐng)求幫助維權(quán)。

【處理過(guò)程】

新昌縣市場(chǎng)監(jiān)管局工作人員接到投訴后到店開(kāi)展調(diào)查，發(fā)現(xiàn)消費(fèi)者反映的情況基本屬實(shí)。商家在經(jīng)營(yíng)過(guò)程中，以免費(fèi)體驗(yàn)為噱頭，開(kāi)展商業(yè)促銷(xiāo)和服務(wù)活動(dòng)，在未事先告知的情況下，使用需要消費(fèi)者付費(fèi)的化妝品，侵害了消費(fèi)者的選擇權(quán)和知情權(quán)。工作人員現(xiàn)場(chǎng)對(duì)經(jīng)營(yíng)者進(jìn)行了批評(píng)教育，并責(zé)令整改，退還龐某相關(guān)費(fèi)用。

【案例評(píng)析】

《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第十六條第三款規(guī)定：“經(jīng)營(yíng)者向消費(fèi)者提供商品或者服務(wù)，應(yīng)當(dāng)恪守社會(huì)公德，誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，保障消費(fèi)者的合法權(quán)益；不得設(shè)定不公平、不合理的交易條件，不得強(qiáng)制交易?！币约暗诙畻l規(guī)定：“經(jīng)營(yíng)者向消費(fèi)者提供有關(guān)商品或者服務(wù)的質(zhì)量、性能、用途、有效期限等信息，應(yīng)當(dāng)真實(shí)、全面，不得作虛假或者引人誤解的宣傳。經(jīng)營(yíng)者對(duì)消費(fèi)者就其提供的商品或者服務(wù)的質(zhì)量和使用方法等問(wèn)題提出的詢(xún)問(wèn)，應(yīng)當(dāng)作出真實(shí)、明確的答復(fù)。經(jīng)營(yíng)者提供商品或者服務(wù)應(yīng)當(dāng)明碼標(biāo)價(jià)。”此案中，經(jīng)營(yíng)者以所謂的免費(fèi)體驗(yàn)作為促銷(xiāo)手段，誘導(dǎo)消費(fèi)者消費(fèi)，在未征得消費(fèi)者同意的情況下，使用未經(jīng)告知或公示價(jià)格的化妝產(chǎn)品，侵害了消費(fèi)者的合法權(quán)益，消費(fèi)者依法投訴維權(quán)，應(yīng)予支持。市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)提醒消費(fèi)者：切不可輕易相信免費(fèi)體驗(yàn)的噱頭，權(quán)益受到侵害時(shí)及時(shí)維權(quán)。

案例十

湯圓里吃出刀片

消費(fèi)者獲得相應(yīng)賠償

【案例簡(jiǎn)介】

2021年3月1日，消費(fèi)者梁某向柯橋區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局反映：其在柯橋區(qū)錢(qián)陶公路萬(wàn)達(dá)廣場(chǎng)負(fù)一樓華潤(rùn)萬(wàn)家超市購(gòu)買(mǎi)了一包五豐彩色水晶迷你湯圓，價(jià)格為19.9元，在湯圓里吃出了一片正方形0.5公分有刀口的刀片，之后與超市協(xié)商，超市聯(lián)系了廠家，表示可以對(duì)其一賠十，但是消費(fèi)者認(rèn)為吃出的是刀片，精神受到了損害，與商家協(xié)商不成，求助市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)幫助調(diào)解。

【處理過(guò)程】

柯橋區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局工作人員接到投訴后，第一時(shí)間聯(lián)系消費(fèi)者和商家了解核實(shí)相關(guān)情況，經(jīng)核實(shí)，當(dāng)事人反映事情基本屬實(shí)，工作人員對(duì)商家進(jìn)行了告誡和教育，并告知其相關(guān)行為已經(jīng)侵害了消費(fèi)者的合法權(quán)益，理應(yīng)對(duì)消費(fèi)者予以補(bǔ)償，最終在工作人員的調(diào)解下，商家為消費(fèi)者退一賠十，并聯(lián)合廠家共同補(bǔ)償消費(fèi)者1000元，消費(fèi)者表示滿(mǎn)意。

【案例評(píng)析】

《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第七條：“消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)、使用商品和接受服務(wù)時(shí)享有人身、財(cái)產(chǎn)安全不受損害的權(quán)利。消費(fèi)者有權(quán)要求經(jīng)營(yíng)者提供的商品和服務(wù)，符合保障人身、財(cái)產(chǎn)安全的要求?！备鶕?jù)《食品安全法》第一百四十八條，生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)不符合食品安全標(biāo)準(zhǔn)的食品，消費(fèi)者除要求賠償損失外，還可以向經(jīng)營(yíng)者要求支付價(jià)款十倍或者損失三倍的賠償金；增加賠償?shù)慕痤~不足一千元的，為一千元。（來(lái)源：紹興市市場(chǎng)監(jiān)督管理局）