中國質(zhì)量新聞網(wǎng)訊 3月11日，江西省南昌市消費者協(xié)會發(fā)布2021年度全市消協(xié)系統(tǒng)消費維權(quán)十大典型案例，旨在提升消費者依法維權(quán)的法治意識，倒逼經(jīng)營者正視存在的問題和不足，提高商品和服務(wù)的質(zhì)量，共促消費公平。

案例一

美容有陷阱 貸款需退還

【案情簡介】

2021年11月消費者陳同學(xué)來到南昌市消費者權(quán)益保護委員會（以下簡稱南昌市消保委）投訴，紅谷灘某美容店的廣告宣傳“交50元定金參與秒殺活動，原價1358元的素顏眉只需要888元”。到店接受服務(wù)后，在已經(jīng)敷了麻藥的情況下，被店員告知宣傳的活動做不了，要求改成10000元的項目。同時，不斷推薦可貸款做幾萬元的項目。陳同學(xué)當時詢問商家可不可以不做？商家稱不行，已經(jīng)開始做了。陳同學(xué)表示還是學(xué)生，做不起那么貴的。最后在其他服務(wù)人員的勸說下，做了6D絲絨眉、皮膚痘修復(fù)、毛孔+祛斑+黃氣亮膚幾個項目，總共消費65800元。

可店里推薦的“即分期超G會員”平臺貸款額度只有50000元，剩下15800元需要在店里分期付。當天，陳同學(xué)用微信支付了1000元給商家，現(xiàn)在還欠商家14800元，每個月還需要還貸款平臺2083.33元和還商家616.67元，共計24個月還款期。

【處理過程及結(jié)果】

接到投訴后，南昌市消保委立即組織工作人員進行現(xiàn)場調(diào)查，多次跟商家和貸款平臺溝通，宣傳《消費者權(quán)益保護法》和中國銀保監(jiān)會等五部委聯(lián)合發(fā)布《關(guān)于進一步規(guī)范大學(xué)生互聯(lián)網(wǎng)消費貸款監(jiān)督管理工作的通知》，最終商家和貸款平臺同意將消費者欠下的費用全部取消。

案例評析

本案中的美容服務(wù)經(jīng)營者誘導(dǎo)消費者盲目消費，虛假宣傳，夸大服務(wù)效果，嚴重損害消費者合法權(quán)益。

《消費者權(quán)益保護法》第八條規(guī)定了消費者的知情權(quán)：“消費者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務(wù)的真實情況的權(quán)利?！敝闄?quán)的實現(xiàn)對于消費者至關(guān)重要，否則在信息不對稱的情況下，經(jīng)營者惡意夸大服務(wù)效果和質(zhì)量，將導(dǎo)致消費者做出錯誤的消費選擇。《消費者權(quán)益保護法》第九條規(guī)定了消費者的自主選擇權(quán)：“消費者享有自主選擇商品或者服務(wù)的權(quán)利?！?消費者與經(jīng)營者基于消費發(fā)生的是平等主體之間的合同關(guān)系，合同關(guān)系以契約自由為本質(zhì)特征。本案中的商家進行洗腦式推銷，逐步誘導(dǎo)消費，有違消費自由精神。

《消費者權(quán)益保護法》第十條規(guī)定了消費者的公平交易權(quán)：“消費者享有公平交易的權(quán)利。消費者在購買商品或者接受服務(wù)時，有權(quán)獲得質(zhì)量保障、價格合理、計量正確等公平交易條件，有權(quán)拒絕經(jīng)營者的強制交易行為?！?本案中美容服務(wù)收費遠高一個學(xué)生的支付能力，且服務(wù)質(zhì)量未能保障，明顯損害了消費者的公平交易權(quán)。

案例二

裝修起爭議 調(diào)解達共識

【案情簡介】

7月26日,南昌市消保委接消費者鄭先生投訴，稱其于2021年3月與廣東某裝飾有限責任公司南昌分公司(以下簡稱“裝修公司”)簽訂了裝修合同，雙方約定工期為3個月，由裝修公司提供房屋的設(shè)計圖紙和裝修施工服務(wù)。同時裝飾公司簽約成功的客戶，可參加公司五折購裝修建材促銷活動?？偝邪鼉r款13萬元。

鄭先生當月交付3萬元定金，隨后以五折的低價選購了地面墻面瓷磚，前期工作辦妥之后，開始實際施工。但工程進度緩慢，裝修公司超期3個月未完工，未按雙方簽訂的協(xié)議和設(shè)計圖紙施工，造成吊頂與地面高度低于圖紙設(shè)計的5公分，原裝防盜門無法使用，需要更換新防盜門。鄭先生要求裝修公司賠償1萬元，多次溝通無果。

【處理過程及結(jié)果】

南昌市消保委工作人員查看了消費者提供的相關(guān)材料后，立即開展調(diào)查工作，并約談裝修公司負責人張經(jīng)理。張經(jīng)理表示，工期未按合同完工，責任不全在裝修公司，因為鄭先生經(jīng)常不在現(xiàn)場，裝修工人無法進入現(xiàn)場，影響了裝修進度。出現(xiàn)地面與吊頂偏低，是因為原房屋施工設(shè)計問題，經(jīng)水平儀測試，地面最高點與最低相差5公分，按照行業(yè)標準，施工人員只能按照最高點做地面鋪裝。

經(jīng)現(xiàn)場核實，雙方爭議點都有客觀事實性，但裝修公司在發(fā)現(xiàn)問題后并未告知消費者和做裝修工程“變項”確認，也未按照裝修合同約定的“出現(xiàn)爭議問題雙方友好協(xié)商處理”。工作人員根據(jù)《消費者權(quán)益保護法》《民法典》有關(guān)規(guī)定對張經(jīng)理進行普法宣傳，告知裝修公司應(yīng)當補償消費者的相應(yīng)損失，最后裝修公司同意消保委工作人員意見，消費者表示滿意。

案例評析

消費者為生活消費需要購買、使用商品或者接受服務(wù)，其權(quán)益受《消費者權(quán)益保護法》保護。裝修公司為消費者提供其生產(chǎn)、銷售的商品或者提供服務(wù)，應(yīng)當遵守《消費者權(quán)益保護法》。

《消費者權(quán)益保護法》第十六條規(guī)定：“經(jīng)營者向消費者提供商品或者服務(wù)，應(yīng)當依照本法和其他有關(guān)法律、法規(guī)的規(guī)定履行義務(wù)。經(jīng)營者和消費者有約定的，應(yīng)當履行約定義務(wù)?！?/p>

《消費者權(quán)益保護法》第五十二條規(guī)定：“經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)，造成消費者財產(chǎn)損害的，應(yīng)當依照法律規(guī)定或者當事人約定承擔修理、重作、更換、退貨、補足商品數(shù)量、退還貨款和服務(wù)費用或者賠償損失等民事責任?！?/p>

本案中，經(jīng)營者為消費者提供裝飾裝修服務(wù)，由于逾期未交工、未按合同約定履行，給消費者造成損失，應(yīng)當承擔違約責任。

《民法典》第四百六十五條規(guī)定：依法成立的合同，受法律保護。第五百七十七條規(guī)定：當事人一方不履行合同義務(wù)或者履行合同義務(wù)不符合約定的，應(yīng)當承擔繼續(xù)履行、采取補救措施或者賠償損失等違約責任。

本案屬于裝修合同糾紛，裝修公司和消費者雙方簽訂的協(xié)議，屬于合同關(guān)系，但在施工過程中，裝修公司沒有履行合同約定告知和工程變項義務(wù)，構(gòu)成了違約，理應(yīng)承擔違約責任。

案例三

宣傳應(yīng)真實 忽悠不長久

【案情簡介】

消費者洪大爺今年76歲，身患糖尿病多年。2021年11月初，他在收到一份“倡導(dǎo)健康生活進家庭活動”的宣傳單之后，來到南昌某場地聽取自稱為“北京王教授”的免費健康講座。事后，主辦方讓他填了一張個人信息表。隨后，洪大爺被郭先生帶往“中醫(yī)中藥健康促進工程南昌工作部”檢查身體。所謂的“專家”在了解洪大爺?shù)牟詈?稱服用“靈芝液口服液”可以治愈。深信不疑的洪大爺便花費6880元購買了兩箱“靈芝液口服液”。回到家后，洪大爺?shù)膬鹤雍橄壬l(fā)現(xiàn)后，詢問了相關(guān)緣由。聽完整個“購藥”過程后，洪先生判斷父親是上當受騙了，遂向南昌市消保委投訴。

【處理過程及結(jié)果】

市消保委接到投訴后，馬上向洪大爺了解相關(guān)情況。在洪大爺提供的宣傳資料上發(fā)現(xiàn)這樣描述：該“靈芝液口服液”一清、二通、三平衡，對高血脂、高血粘、高血壓、冠心病、腦中風等多種慢性疾病有立體防護、同步調(diào)理、同步治療標本兼治的效果，有效率達92%，但工作人員在該口服液的外包裝發(fā)現(xiàn)標注為保健食品。隨后，消保委工作人員聯(lián)系該公司，一位自稱姓金的負責人表示，“靈芝液口服液”確實是保健食品。消保委工作人員告知保健食品不是藥品，沒有臨床治療作用，不能代替藥品，更不能宣稱有藥品功效。在消保委工作人員曉之以情、動之以理的情況下。商家同意退還洪大爺6880元。

案例評析

保健食品就是有保健作用的食品，是不以治療疾病為目的，并且對人體不產(chǎn)生任何急性、亞急性或者慢性危害的食品。而藥品在維護我們的身體健康中起著不可替代的作用，保健食品不是藥品，沒有臨床治療作用，不能代替藥品，根據(jù)《消費者權(quán)益保護法》第二十條規(guī)定，“經(jīng)營者向消費者提供有關(guān)商品或者服務(wù)的質(zhì)量、性能、用途、有效期限等信息，應(yīng)當真實、全面，不得作虛假或者引人誤解的宣傳。經(jīng)營者對消費者就其提供的商品或者服務(wù)的質(zhì)量和使用方法等問題提出的詢問，應(yīng)當作出真實、明確的答復(fù)。經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)應(yīng)當明碼標價”。 本案中，商家把保健食品當作藥品，宣稱有治療功效，誤導(dǎo)洪大爺購買，因為保健食品并不能治療疾病，更不能宣稱有藥品功效。

案例四

承諾兌現(xiàn)難 調(diào)解維權(quán)益

【案情簡介】

南昌市消保委接周女士投訴，稱在桂苑大道135號某商場專賣店購買一塊兒童電話手表，兩天就顯示電量不足，然后無法正常使用。由于購買時雙方約定7天內(nèi)無理由退換，于是去找專賣店協(xié)商，但專賣店拒絕退或換，要求將手表送檢測中心檢測，如果有問題才同意退換。消費者不認可，望消保委協(xié)調(diào)退款。

【處理過程及結(jié)果】

接到投訴后，針對消費者所述事情的經(jīng)過，南昌市消保委立即展開調(diào)解。商家表示按規(guī)定是需要相關(guān)的檢測。經(jīng)調(diào)解,雙方達成一致,商家同意給消費者換了一個新的手表,消費者表示滿意。

案例評析

根據(jù)《消費者權(quán)益保護法》第十六條規(guī)定，經(jīng)營者向消費者提供商品或者服務(wù)，應(yīng)當依照本法和其他有關(guān)法律、法規(guī)的規(guī)定履行義務(wù)。經(jīng)營者和消費者有約定的，應(yīng)當按照約定履行義務(wù)，但雙方的約定不得違背法律、法規(guī)的規(guī)定。經(jīng)營者向消費者提供商品或者服務(wù)，應(yīng)當恪守社會公德，誠信經(jīng)營，保障消費者的合法權(quán)益；不得設(shè)定不公平、不合理的交易條件，不得強制交易。 

案例五

網(wǎng)購?fù)素涬y 誠信是關(guān)健

【案情簡介】

2021年7月16日，南昌市消保委接到消費者曾先生的投訴。稱在網(wǎng)購@貓平臺直購短袖T恤一件，價值3100元。貨到后，因人在外地出差，沒有及時在7天內(nèi)收貨拆開T恤查看。出差回家后，發(fā)現(xiàn)T恤不是訂購的顏色，要求商家給予更換。商家以過了7日無理由退換貨期限為由，拒絕更換。曾先生與商家溝通20多天未果。

【處理過程及結(jié)果】

接到投訴后，南昌市消保委立即展開調(diào)查，得知收到的T恤顏色與訂購顏色不同。消費者提出退換貨確實已經(jīng)超過了“7日無理由退換貨”的法定退換貨時間。綜合雙方實際情況，考慮到商家違約在先，而且T恤沒有拆包裝，不影響商家的二次銷售，經(jīng)過耐心的多次溝通，僵持了20 多天的糾紛得以圓滿成功。商家退回消費者T恤全額貨款3100元。

案例評析

經(jīng)營者對消費者提出的修理、重作、更換、退貨、補足商品數(shù)量、退還貨款和服務(wù)費用或者賠償損失的要求，故意拖延或者無理拒絕的行為，涉嫌違反了《消費者權(quán)益保護法》第二十四條“經(jīng)營者提供的商品或者服務(wù)不符合質(zhì)量要求的，消費者可以依照國家規(guī)定、當事人約定退貨，或者要求經(jīng)營者履行更換、修理等義務(wù)”?！断M者權(quán)益保護法》第五十六條第八款：“對消費者提出的修理、重作、更換、退貨、補足商品數(shù)量、退還貨款和服務(wù)費用或者賠償損失的要求，故意拖延或者無理拒絕的”， 市場監(jiān)督管理部門可依照規(guī)定作出處罰，并記入信用檔案，向社會公布。

案例六

假肢更換難 調(diào)解解民憂

【案情簡介】

消費者萬先生投訴稱，2021年4月在江西某殘疾人康復(fù)中心購買了假肢，使用的過程中假肢中膝關(guān)節(jié)經(jīng)常螺絲松動，導(dǎo)致無法正常走路，多次修復(fù)擰緊均沒有效果。萬先生認為假肢質(zhì)量差，已向該康復(fù)中心協(xié)商，更換假肢無果。

【處理過程及結(jié)果】

南昌市消保委接到投訴后，根據(jù)投訴人所反映的情況，于2021年7月20日組織工作人員對江西某殘疾人康復(fù)中心進行了相關(guān)情況核查。經(jīng)核查，情況屬實。經(jīng)調(diào)解，江西某殘疾人康復(fù)中心同意為消費者萬先生更換假肢關(guān)節(jié)。

案例評析

此案中銷售的產(chǎn)品中存在個別不合格的情況，違反了《消費者權(quán)益法》第二十四條：“經(jīng)營者提供的商品或者服務(wù)不符合質(zhì)量要求的，消費者可以依照國家規(guī)定、當事人約定退貨，或者要求經(jīng)營者履行更換、修理等義務(wù)”之規(guī)定。第五十二條之規(guī)定：“經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)，造成消費者財產(chǎn)損害的，應(yīng)當依照法律規(guī)定或者當事人約定承擔修理、重做、更換、退貨、補足商品數(shù)量、退還貨款和服務(wù)費用或者賠償損失等民事責任”。

案例七

維權(quán)無共識 調(diào)解挽損失

【案情簡介】

南昌市消保委接消費者馬先生投訴，稱2021年7月1日在某蒸汽洗車美容養(yǎng)護中心保養(yǎng)，因商家將機濾弄錯，導(dǎo)致車輛拋錨，發(fā)動機出現(xiàn)質(zhì)量問題，商家只答應(yīng)維修，消費者要求商家賠償損失。

【處理過程及結(jié)果】

2021年7月5日，在接到馬先生的投訴后，工作人員第一時間前往該蒸汽洗車美容養(yǎng)護中心進行現(xiàn)場調(diào)查?，F(xiàn)場雙方對于該車輛維修后發(fā)動機的質(zhì)量保證問題無法達成共識，且當時雙方之間爭議氣氛較為激烈，工作人員對雙方進行分別溝通后，雙方表示愿意繼續(xù)接受調(diào)解。

工作人員隨即約雙方7月13日再次進行調(diào)解，經(jīng)過3個多小時的調(diào)解終于達成共識，由修理廠向投訴人馬先生賠償3000元，并承諾車輛發(fā)動機免費延保至2021年底12月。該調(diào)解雙方均表示認可。

案例評析

根據(jù)《消費者權(quán)益保護法》第七條規(guī)定：“消費者在購買、使用商品和接受服務(wù)時享有人身、財產(chǎn)安全不受損害的權(quán)利?！钡谑鶙l規(guī)定：“經(jīng)營者向消費者提供商品或者服務(wù)，應(yīng)當依照《產(chǎn)品質(zhì)量法》和其他有關(guān)法律、法規(guī)的規(guī)定履行義務(wù)?！?/p>

本案中，消費者馬先生做汽車保養(yǎng)時，發(fā)現(xiàn)商家將機濾弄錯，導(dǎo)致車輛拋錨，導(dǎo)致發(fā)動機出現(xiàn)質(zhì)量問題，商家卻只是維修并不賠償。雙方因賠償問題成為本案的爭議點。按照《汽車維修業(yè)開業(yè)條件》規(guī)定，汽車整車維修企業(yè)應(yīng)當有能力對所維修車型的整車、各個組成及主要零部件進行各級維護、修理及更換，使汽車的技術(shù)狀況和運行性能完全（或接近完全）恢復(fù)到原車的技術(shù)要求，符合相應(yīng)國家標準和行業(yè)標準。本案中，汽車美容保養(yǎng)中心因員工操作失誤，導(dǎo)致投訴人車輛受損，汽車美容保養(yǎng)中心理應(yīng)承擔相應(yīng)責任。

案例八

熱水器闖禍 責任依法擔

【案情簡介】

2021年 10月 14 日，南昌市消保委接消費者陳女士投訴稱，她于2021年6月27日在南昌某衛(wèi)廚專賣店購買了一臺燃氣熱水器，價格 2699 元。6 月 28 日商家送貨上門，并指派安裝人員進行安裝。安裝中，由于一根熱水器排煙管費用問題，陳女士要求自己花錢購買，安裝人員同意了陳女士的要求，并囑咐其自行把熱水器排煙管安裝好。6 月 30 日，安裝人員接陳女士通知后再次上門，將排煙管與熱水器做了封口處理，并對熱水器進行了試機，完成了安裝。2021 年 10 月 4 日陳女士女兒在使用熱水器洗澡時一氧化碳中毒暈倒昏迷，被送往醫(yī)院搶救，治療期間共花費醫(yī)療費用總計 18300 元。陳女士認為女兒一氧化碳中毒系熱水器質(zhì)量問題，要求賠償。

【處理過程及結(jié)果】

受理投訴后，南昌市消保委工作人員對投訴情況進行了進一步調(diào)查。經(jīng)調(diào)查，陳女士當初到衛(wèi)廚專賣店要求購買的熱水器為瓶裝液化氣專用熱水器，型號為 12E58L，但由于供貨商的疏忽，送貨上門時錯發(fā)成為了型號為 SCH-12E58 的天然氣管道熱水器，兩者系適用不同氣源的熱水器。為此，陳女士認為其女兒一氧化碳中毒完全由熱水器問題引起，要求衛(wèi)廚專賣店及供貨商一次性賠償醫(yī)療費、誤工費、營養(yǎng)費、護理費、精神損失費等合計人民幣65000 元。

供貨商認為熱水器型號不符并不一定是一氧化碳中毒的直接原因，該熱水器從安裝使用到發(fā)生事故已經(jīng)半年，期間都未曾出現(xiàn)問題，懷疑是浴室間浴霸換氣孔和熱水器排風孔位置不當，導(dǎo)致熱水器排出的有毒廢氣被浴霸通過換氣孔吸入浴室間所致，而熱水器排氣孔和浴霸換氣孔的位置都是由陳女士所雇的電工設(shè)計并進行打孔安裝。因此，只愿意一次性補償消費者人民幣 10000 元，雙方初次調(diào)解未達成一致意見。

考慮要查清導(dǎo)致陳女士女兒一氧化碳中毒的原因比較困難，而此案中涉及的責任主體較多，因此，南昌市消保委在此后重新召集了相關(guān)涉事方組織了調(diào)解，認為熱水器供貨商、專賣店作為商品的提供者未依合同提供商品存在嚴重的供貨錯誤；熱水器安裝人員作為專業(yè)人員，在安裝過程中未發(fā)現(xiàn)熱水器型號與氣源不匹配，以及對熱水器排氣孔與浴霸換氣孔位置設(shè)計不當問題未予以發(fā)現(xiàn)和糾正，存在服務(wù)瑕疵；陳女士所雇電工對于熱水器排氣孔與浴霸換氣孔位置設(shè)計不當，對于危害后果發(fā)生也有一定責任。按責任分擔原則，經(jīng)最終協(xié)商，熱水器銷售方承擔了 19000 元費用，安裝熱水器的工程隊承擔了 6000 元費用，陳女士雇傭的電工承擔了 7000 元費用，各方合計共同承擔賠償費用 32000 元。

案例評析

本案的難點在于確定直接引發(fā)消費者一氧化碳中毒的責任，而從實際情況看，要得出準確結(jié)果幾乎難以實現(xiàn)。本案在無法確認直接責任者的情況下，以經(jīng)營者提供的商品和在服務(wù)過程中存在的瑕疵為基點，查找消費者發(fā)生一氧化碳中毒事故的關(guān)聯(lián)性可能，其方法得到了各方主體的認可。調(diào)解過程中，按過錯輕重原則要求各方承擔賠償責任，促進了消費糾紛的解決。

根據(jù)《消費者權(quán)益保護法》第十一條規(guī)定：“消費者因購買、使用商品或者接受服務(wù)受到人身、財產(chǎn)損害的，享有依法獲得賠償?shù)臋?quán)利?！钡谒氖艞l規(guī)定：“經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)，造成消費者或者其他受害人人身傷害的，應(yīng)當賠償醫(yī)療費、護理費、交通費等為治療和康復(fù)支出的合理費用，以及因誤工減少的收入”，本案在扣除消費者醫(yī)療費用后，各方又承擔了近 14000 元的其他賠償費用，處理結(jié)果得到了消費者的認可。

案例九

三無讓人煩 調(diào)解獲退款

【案情簡介】

2021年9月15日，南昌市消保委接到消費者饒先生投訴，其于8月份在安義縣工業(yè)園區(qū)江西某實業(yè)有限公司購買防水材料，花費20000元，收到貨物發(fā)現(xiàn)紙箱與產(chǎn)品包裝上產(chǎn)名、地址什么都沒有，是三無產(chǎn)品，協(xié)商無果。望南昌消保委核實要求退貨。

【處理過程及結(jié)果】

接訴后，南昌市消保委工作人員立即調(diào)查。經(jīng)查，被投訴人江西某實業(yè)有限公司原來印制的包裝箱和標簽當時正好用完了，印刷廠還沒有將包裝箱和標簽印制出來，申請人要貨又要得急，該公司就用沒有標識的包裝箱包裝了且發(fā)貨了，防水材料質(zhì)量是有保證的。   

經(jīng)調(diào)解，雙方達成協(xié)議：因被投訴人銷售的防水材料外包裝無任何標簽標識，無廠名廠址生產(chǎn)日期，系三無產(chǎn)品，被投訴人退還投訴人貨款20000元，消費者表示滿意。

案例評析

投訴人在被投訴人購買的防水材料無任何標簽標識，無廠名廠址生產(chǎn)日期，系三無產(chǎn)品。根據(jù)《消費者權(quán)益保護法》第八條：“消費者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務(wù)的真實情況的權(quán)利。消費者有權(quán)根據(jù)商品或者服務(wù)的不同情況，要求經(jīng)營者提供商品的價格、產(chǎn)地、生產(chǎn)者、用途、性能、規(guī)格、等級、主要成分、生產(chǎn)日期、有效期限、檢驗合格證明、使用方法說明書、售后服務(wù)，或者服務(wù)的內(nèi)容、規(guī)格、費用等有關(guān)情況?！焙偷谑粭l：“消費者因購買、使用商品或者接受服務(wù)受到人身、財產(chǎn)損害的，享有依法獲得賠償?shù)臋?quán)利”的規(guī)定，被投訴人應(yīng)當承擔民事賠償責任。

案例十

商家交房難 維權(quán)退訂金

【案情簡介】

2021年10月，南昌市消保委連續(xù)接到對某房地產(chǎn)公司退款問題的投訴。投訴內(nèi)容均為消費者在樓盤開盤前交付25萬元或者35萬元的誠意金，因為開盤時間延期，消費者申請退款后，至今未收到退款的問題。

消保委工作人員高度重視并立即展開調(diào)查,江西某置業(yè)有限公司于2020年5月推出員工及員工親屬團購活動，員工或員工親屬如購買毛坯高層或毛坯洋房需繳納25萬至35萬的誠意金辦理誠意登記，就可享受低于市場價格房價。并對消費者表示所有誠意金可以全額退還。由于該小區(qū)一直未拿到住建部門發(fā)放的預(yù)售證，開盤時間一直拖延至2021年10月。在此期間消費者無法申請退款，申請退款的消費者也一直未拿到退款。

【處理過程及結(jié)果】

南昌市消保委接到這起群體性投訴后，針對消費者反映的突出問題第一時間展開調(diào)查，詢問江西某置業(yè)有限公司營銷經(jīng)理及營銷總監(jiān),同時與消費者進行接洽，了解事件始末，于2021年11月進行現(xiàn)場調(diào)解，現(xiàn)場消費者與商家簽訂調(diào)解協(xié)議書，開發(fā)商表示在2021年12月28日前退款到位。這場歷時二個多月的群體性投訴圓滿解決，消費者非常滿意。

案例評析

消費者為生活消費需要購買、使用商品或者接受服務(wù)，其權(quán)益受《消費者權(quán)益保護法》保護。江西某置業(yè)有限公司為消費者提供其生產(chǎn)、銷售的商品或者提供服務(wù)，應(yīng)當遵守《消費者權(quán)益保護法》。根據(jù)《消費者權(quán)益保護法》第十六條：“經(jīng)營者向消費者提供商品或者服務(wù)，應(yīng)當依法依照本法和其他有關(guān)法律、法規(guī)的規(guī)定履行義務(wù)。經(jīng)營者和消費者有約定的，應(yīng)當履行約定義務(wù)”。第五十三條：經(jīng)營者以預(yù)收款方式提供商品或者服務(wù)的，應(yīng)當按照約定提供。未按照約定提供的，應(yīng)當按照消費者的要求履行約定或者退回預(yù)付款。根據(jù)《城市商品房預(yù)售管理辦法》(建設(shè)部令第131號)、《商品房銷售管理辦法》(建設(shè)部令第88號)、《關(guān)于進一步規(guī)范房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)經(jīng)營行為維護房地產(chǎn)市場秩序的通知》(建房〔2016〕223 號)精神，江西省住房和城鄉(xiāng)建設(shè)廳《關(guān)于進一步規(guī)范商品房銷售信息公示及售前告知行為的通知》（贛建房〔2019〕8號）第一條第九款第一項及第二項的規(guī)定：房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)在未取得預(yù)售許可證前，不得收取任何形式的款項。房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)采取“可無理由退房”方式銷售的，應(yīng)明確退款時限。（來源：南昌市場監(jiān)督管理局）