案例一

藥店冒用他人身份信息開處方被罰五萬元

消費(fèi)者向市場監(jiān)管部門反映，他通過手機(jī)云醫(yī)院平臺查詢到自己購買處方藥的記錄，記錄中的好幾種處方藥自己并未買過，購買記錄均在臨山某藥店。執(zhí)法人員根據(jù)線索立即對該藥店進(jìn)行現(xiàn)場檢查，發(fā)現(xiàn)藥店中有兩本手寫的處方藥記錄表，表內(nèi)詳細(xì)記錄了購買處方藥的消費(fèi)者的姓名、身份證號、手機(jī)號等信息，同時該消費(fèi)者的姓名也在其中多次出現(xiàn)。根據(jù)政策規(guī)定，藥店銷售處方藥需“實施處方藥登記銷售制度”。而該藥店在實際執(zhí)行過程中，當(dāng)遇到有消費(fèi)者不能提供身份信息但確需購買處方藥時，為了促成生意，便擅自使用其他已登記過的倪某、管某、趙某和張某等消費(fèi)者留下的姓名、身份證號碼、手機(jī)號碼等信息。為不能提供身份信息的消費(fèi)者大開方便之門，開具處方單并銷售其所需要的處方藥。最終，該藥房按照《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第五十六條第（九）項規(guī)定罰款5萬元。

案例二

APP一次沒用，卻悄悄扣走536元

消費(fèi)者尚女士向消保委反映，她在蘋果應(yīng)用商店下載了一款名為“極光投屏-tv投屏手機(jī)無線投屏助手”的APP軟件，但安裝后發(fā)現(xiàn)根本沒法用。隨后她又下載了一款名“極光投屏高級專業(yè)PRO版本”的APP軟件，這款A(yù)PP軟件不僅無法使用還出現(xiàn)了閃退現(xiàn)象。本以為事情到此為止，可3天后，尚女士發(fā)現(xiàn)自己支付寶賬單中多了兩筆268元的蘋果商城扣款記錄。她先后撥打支付寶平臺和蘋果應(yīng)用商城的售后電話，均沒能挽回經(jīng)濟(jì)損失。了解情況后，市消保委工作人員與尚女士一起聯(lián)系了蘋果應(yīng)用商城的售后客服。溝通過程中，該售后客服表示申訴時間已過，無法為尚女士辦理退款，而尚女士稱，前面幾次撥打客服，對方都說是因該軟件特殊，無法為她辦理退款。交流中，市消保委工作人員指出消費(fèi)者一次都沒使用軟件就被扣款536元，蘋果應(yīng)用商城作為APP軟件的審核管理平臺，應(yīng)當(dāng)為尚女士挽回?fù)p失。經(jīng)過多次交涉，最終蘋果應(yīng)用商城相關(guān)負(fù)責(zé)人來電致歉并聯(lián)系尚女士辦理了退款。

案例三

老人花10萬元買“首長專用藥”

曹女士向市場監(jiān)管部門反映，家中老人看電視時，出于好奇撥打了河北紅德堂電視廣告的推銷電話。隨后，對方便頻繁來電推銷藥品，更是通過快遞寄來了大量宣傳冊以及音頻廣告播放器，宣稱其銷售的藥品是“部隊首長專用藥”“治療老慢病的第一品牌”等。于是，老人試著購買了部分藥品，服用之后竟覺得精神大振。老人如獲至寶，便一發(fā)不可收拾，直到半年后才被親人發(fā)現(xiàn)，此時老人已經(jīng)累計購買了10多萬元的藥品。經(jīng)查，老人購買服用的藥品全部是壯陽補(bǔ)腎的中成藥品，并且購買的價格是市場價的三到五倍。所謂的“部隊首長專用藥”、“治療老慢病的第一品牌”更是子虛烏有。經(jīng)工作人員多次跨省協(xié)調(diào)，成功將老人未拆封的五萬余元藥品進(jìn)行退貨退款，并幫助老人一家向當(dāng)?shù)乇O(jiān)管部門反映相關(guān)情況。

案例四

定好的酒店婚慶場地沒了

消費(fèi)者向市場監(jiān)管部門反映，他在余姚某酒店預(yù)訂了婚禮場地和客房，后被告知該場地于同一天被重復(fù)訂出，因婚期臨近且已訂好和支付婚宴所需的8萬余元婚慶服務(wù)，如無法順利使用場地，導(dǎo)致更改婚禮時間，要求相關(guān)費(fèi)用全部由酒店承擔(dān)。經(jīng)工作人員調(diào)查了解，消費(fèi)者于2022年3月初向余姚某酒店訂了場地和客房，4月中旬，收到了預(yù)定信息，5月22日，消費(fèi)者去酒店確認(rèn)合同細(xì)節(jié)并打算支付訂金，酒店工作人員表示如消費(fèi)者結(jié)婚當(dāng)天能夠一次性支付全款，可先不支付訂金，遂消費(fèi)者未支付定金。5月底，酒店致電消費(fèi)者，因工作人員失誤，使得該場地被其他客人預(yù)定于同一天舉辦婚禮。酒店承認(rèn)自身確實存在過錯，但當(dāng)時接待的工作人員已離職，且消費(fèi)者要求賠償?shù)慕痤~過大，商家只愿意進(jìn)行部分補(bǔ)償。工作人員向經(jīng)營者指出，口頭形式訂立的合同依然有法律效力，盡管原負(fù)責(zé)訂場地的工作人員離職，經(jīng)營者仍應(yīng)對其員工的行為負(fù)責(zé)。經(jīng)多次調(diào)解，酒店向消費(fèi)者表示歉意并一次性補(bǔ)償消費(fèi)者單張價值2280元房券10張（有效期一年）。

案例五

品牌空調(diào)串貨機(jī)售后難

多名消費(fèi)者向消保委反映，他們曾經(jīng)購買的中央空調(diào)是串貨機(jī)、無碼機(jī)不能享受售后。經(jīng)調(diào)查，消費(fèi)者均已使用空調(diào)多年，當(dāng)空調(diào)需要維修時撥打售后電話才發(fā)現(xiàn)了這個問題。其實，這些消費(fèi)者購買的空調(diào)產(chǎn)品有著嚴(yán)格的區(qū)域銷售限制，商家為了躲避廠家溯源懲罰就會破壞二維碼，所以又稱之為無碼機(jī)。經(jīng)銷商為了出貨，把外地空調(diào)運(yùn)到余姚銷售，消費(fèi)者購買后一旦出了質(zhì)量問題，就無法享受正常官方售后，權(quán)益就會大大受損。消保委幫消費(fèi)者發(fā)函至廠方請求鑒定，廠方的回復(fù)稱，這些空調(diào)均是被改動過。同時，消保委召集商家約談，并要求商家為消費(fèi)者積極作出保質(zhì)補(bǔ)償承諾。最終，都達(dá)成了和解，分別延保2-5年并補(bǔ)償一定現(xiàn)金。

案例六

種了4年的櫻桃樹未結(jié)果

王大伯向余姚市司法局梁弄司法所求助稱，他在果農(nóng)趙某處購得90株櫻桃樹苗,按理說3年后是櫻桃掛果的最佳年份，然而眼看著到了今年櫻桃成熟的季節(jié)，心卻一天天沉了下來。他發(fā)現(xiàn)買來的櫻桃樹中只有極少部分結(jié)果，不但果子小，味道也酸澀，難以入口?？蓪Ψ讲粌H否認(rèn)樹苗有質(zhì)量問題，還一直責(zé)備他種植水平差。人民調(diào)解員多次核實雙方購苗過程，實地考察了王大伯種植櫻桃樹的田地，又咨詢了當(dāng)?shù)氐臋烟曳N植專業(yè)戶，初步結(jié)論是王大伯買到的櫻桃樹很可能是幼苗沒有嫁接好導(dǎo)致不能掛果。隨即召集雙方協(xié)商，首先人民調(diào)解員勸解大家要心平靜氣和，果樹未結(jié)果雖說跟氣候、肥料、水分及土壤都有一定的關(guān)聯(lián)，但從王老伯的種植情況看，不結(jié)果可能是樹苗嫁接不到位導(dǎo)致的。人民調(diào)解員也勸導(dǎo)趙某要和氣生財重聲譽(yù)。最終，雙方最終達(dá)成一致協(xié)議：由王老伯聘請專業(yè)人員為90株問題櫻桃樹重新嫁接,嫁接費(fèi)用由趙某承擔(dān)。

案例七

新買的集成灶修了又修

消費(fèi)者向市場監(jiān)管部門反映，他花費(fèi)7300元網(wǎng)購了集成灶，目前維修3次后仍存在按鍵不靈、噪音大等問題，要求商家維修設(shè)備。商家根據(jù)投訴內(nèi)容，安排維修人員上門處理?？砂雮€月后，集成灶再次出現(xiàn)新的故障，無法正常吸油煙，消費(fèi)者要求商家更換新機(jī)或退貨遭拒。接到該投訴后，工作人員調(diào)查發(fā)現(xiàn)該集成灶已維修4次，當(dāng)?shù)鼐S修人員可能存在操作不當(dāng)，未能徹底解決機(jī)器故障；該機(jī)器也確實存在質(zhì)量問題，導(dǎo)致多次維修后仍不能正常使用。工作人員認(rèn)為，消費(fèi)者購買的集成灶尚處于在保修期內(nèi)，且不存在人為損壞因素，修理4次后仍出現(xiàn)故障導(dǎo)致機(jī)器不能正常使用，商家應(yīng)當(dāng)履行換貨義務(wù)。最終，商家向投訴人表示歉意，由于同規(guī)格型號的集成灶已斷貨，經(jīng)消費(fèi)者同意更換同等價位的集成灶。

案例八

免費(fèi)美容是陷阱

多名消費(fèi)者向市場監(jiān)管部門反映，他們在南雷路上的佳鑫美業(yè)被強(qiáng)制消費(fèi)了。王女士稱她在路上行走時，被一陌生男子拉住，說是免費(fèi)美容體驗，到店即送一份小禮品，免費(fèi)膚質(zhì)檢測祛斑等。然后就進(jìn)去體驗了，可涂抹產(chǎn)品并體驗一半，就要收取數(shù)千否則就不給恢復(fù)原貌?！盁o奈之下只能交錢，臉也像破相了似的，太黑了?！备吲恳卜从惩瑯拥那闆r，唯一區(qū)別是她身上沒錢，向朋友借了1000元才得以脫身。經(jīng)調(diào)查，涉及佳鑫美業(yè)的投訴，均是以免費(fèi)體驗邀請消費(fèi)者祛斑。實際上，后期大額收取消費(fèi)者費(fèi)用，以不恢復(fù)原貌、簽字確認(rèn)脅迫消費(fèi)者買單。該店還經(jīng)常更換營業(yè)執(zhí)照與經(jīng)營者，請廣大消費(fèi)者引起注意。

2022年，余姚市衛(wèi)生健康局還查處了多起無證開展醫(yī)療美容案。如接到群眾投訴舉報，稱其妻子在余姚某化妝品店內(nèi)接受了玻尿酸注射，出現(xiàn)身體不適，要求查處。經(jīng)執(zhí)法人員現(xiàn)場檢查，發(fā)現(xiàn)店內(nèi)有醫(yī)用紗布敷料、一次性注射器、Ⅲ型膠原蛋白培養(yǎng)基、醫(yī)用冷敷貼等物品。后查明，該店經(jīng)營者鄭某某未取得《醫(yī)療機(jī)構(gòu)執(zhí)業(yè)許可證》，擅自開展面部注射美容醫(yī)療美容項目。余姚市衛(wèi)生健康局依法對當(dāng)事人作出的罰款人民幣50000元行政處罰。另對在該店無證從事醫(yī)療美容服務(wù)的汪某某，作出沒收藥品器械、罰款人民幣76000元的行政處罰。

案例九

房產(chǎn)備案價不是最低價

消費(fèi)者向市場監(jiān)管部門反映，他在某置業(yè)有限公司購房時，該公司委托的房地產(chǎn)營銷公司員工把備案價為1324795元的一套房產(chǎn)報價1484511元，并稱可以打9折優(yōu)惠銷售，經(jīng)協(xié)商最終以1324793元的銷售價成交。后經(jīng)查詢得知該房產(chǎn)備案價僅為1324795元，提出異議，銷售人員謊稱“備案總價是最低價，開發(fā)商要在這個價格上加上去的”，同時消費(fèi)者反映在售樓處存在發(fā)布虛假廣告、未明碼標(biāo)價等情況。市場監(jiān)管部門工作人員對該項目售樓處檢查，發(fā)現(xiàn)該置業(yè)有限公司將項目的宣傳和銷售整體委托第三方房地產(chǎn)營銷公司，營銷公司人員沒有系統(tǒng)性學(xué)習(xí)相關(guān)法律法規(guī)和內(nèi)部職業(yè)培訓(xùn)，也沒有盡到日常監(jiān)督審核責(zé)任，因此在銷售過程中出現(xiàn)了銷售人員信口開河，誘騙消費(fèi)者的情況。最終，該置業(yè)公司因違反了《中華人民共和國價格法》、《中華人民共和國廣告法》及《侵害消費(fèi)者權(quán)益處罰辦法》的行為，被處罰38.2萬元。

案例十

消保委聯(lián)手法院幫業(yè)主索賠成功

消費(fèi)者朱女士向消保委反映，她家房子因質(zhì)量問題漏水，檢查發(fā)現(xiàn)衛(wèi)生間墻內(nèi)積水約1米高，并且在公共水管接口內(nèi)側(cè)找到一處質(zhì)量瑕疵點，由此往外漏水，家中多處柜門地板被浸泡，家具發(fā)霉變黑。處置中，房產(chǎn)公司一名負(fù)責(zé)人曾多次來電希望維修費(fèi)用減至4萬元，并與裝修公司均擔(dān)各2萬元。當(dāng)朱女士和裝修公司接受提議后，房產(chǎn)公司變卦，矢口否認(rèn)協(xié)商方案一口咬定無責(zé)，要求朱女士走司法途徑。消保委工作人員核實情況后，召集住建部門、房產(chǎn)公司、物業(yè)公司、裝修公司等單位為朱女士協(xié)調(diào)房屋漏水處置方案。會上，房產(chǎn)公司堅持認(rèn)為管道的質(zhì)保期是二年，該房屋2018年交付，至今已超質(zhì)保期，不同意協(xié)商。消保委認(rèn)為管道二年質(zhì)保期僅針對管道的自然老化、折舊等原因，對于房屋既有的管道質(zhì)量問題不能以此排除責(zé)任。況且《浙江省實施<中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法>辦法》規(guī)定，涉及房屋給排水管道等隱蔽工程的保修期限不得低于8年，該房屋尚在8年有效期內(nèi)，房產(chǎn)商應(yīng)當(dāng)承擔(dān)一定責(zé)任。并以消保委名義向余姚市人民法院提交了《關(guān)于支持消費(fèi)者朱女士提起訴訟的函》。市法院對案件高度重視，派出多名業(yè)務(wù)骨干合議會審，經(jīng)辦法官也向房產(chǎn)公司告知了積極履行經(jīng)營責(zé)任的義務(wù)和拒不配合協(xié)調(diào)的司法后果。最終，房產(chǎn)公司與朱女士達(dá)成和解，仍按照原調(diào)解方案賠償2萬元，并承擔(dān)訴訟以來產(chǎn)生的所有費(fèi)用。