□ 本報記者 岳 倩

如果說電動化是汽車革命的上半場，那么智能化就是汽車革命的下半場。隨著汽車智能化水平的快速提升，汽車的屬性也逐步從單一的代步工具向提高生活品質(zhì)的移動生活空間轉(zhuǎn)變，消費(fèi)者對于車內(nèi)智能化功能的需求也與日俱增。各大車企在智能車機(jī)市場中嗅到了新的發(fā)展契機(jī)，紛紛不遺余力地迎合消費(fèi)市場的喜好，加大研發(fā)投入和合作力度，智能車機(jī)儼然已成為智能化時代車企間比拼的核心要素之一。

本報記者 李 青 攝

目前，車機(jī)的功能逐步完善，從最初的導(dǎo)航、聽音樂、打電話，到現(xiàn)在車內(nèi)看視頻、看電影、點外賣，甚至實現(xiàn)智能家居的控制。但在這個過程中，出現(xiàn)的斷網(wǎng)、黑屏、卡頓、彈出廣告等問題，嚴(yán)重影響車主的用車體驗，成為消費(fèi)者吐槽和投訴的重點方面。

車機(jī)廣告困擾消費(fèi)者

中控屏已隨汽車智能化發(fā)展，迅速成為生活中的“第四屏”。在中控屏越來越大、越來越普及的當(dāng)下，車機(jī)廣告的潛力無限。這意味著，在這個流量為王的時代，“最后一塊屏幕”斷不可“獨善其身”，有大屏幕的地方就有廣告?？蓪τ诖蟛糠窒M(fèi)者來說，這不僅傷害了自身合法權(quán)益，更會造成駕駛安全隱患。因為在駕駛過程中車主是需要保持專注的，而與其他廣告不同，彈窗廣告需要用戶手動關(guān)閉，還有很多彈窗廣告為了增加曝光量將關(guān)閉鍵做得非常隱蔽，在行駛途中駕駛員想要關(guān)閉廣告，勢必要有所分心，很有可能會導(dǎo)致交通事故的發(fā)生。

根據(jù)公開報道，在去年，已有多個品牌的多款車型被曝車機(jī)系統(tǒng)出現(xiàn)廣告，部分廣告甚至在行駛過程中彈出，直接遮擋導(dǎo)航地圖，構(gòu)成行車安全隱患。去年11月，長安汽車的車主反映，車輛在啟動后，車機(jī)屏幕彈出“長安汽車粉絲狂歡月”的促銷廣告。長安汽車的工作人員回應(yīng)說這是為了增加開機(jī)儀式感。還有汽車博主試駕廣汽豐田塞納的過程中，出現(xiàn)“開通車主碳賬戶，抽獎贏iPhone14 Pro Max”的廣告圖片，右上角顯示豐田標(biāo)識，右下角還有“豐田悅享”字樣。豐田相關(guān)人員解釋說，因為車機(jī)是聯(lián)網(wǎng)的，如果經(jīng)過授權(quán)參與到了這個活動，就會有推送，目前不能永久關(guān)閉。還有汽車博主爆料稱，奔馳車機(jī)出現(xiàn)的中控屏廣告，遮擋了部分車載導(dǎo)航內(nèi)容且難以關(guān)閉。工作人員回應(yīng)稱，“確實接到用戶反饋稱，在車機(jī)系統(tǒng)上出現(xiàn)彈窗推廣廣告，目前官方還未發(fā)布為何在車機(jī)系統(tǒng)出現(xiàn)廣告的說明。如果行車中的廣告會給駕駛者造成影響，希望車主能謹(jǐn)慎駕駛，保證車輛行駛安全?！贝送猓?021年10月，有蔚來汽車車主投訴，在行駛中，中控屏彈出消息提示小窗，點擊后彈出蔚來新產(chǎn)品廣告頁，且占據(jù)了大半導(dǎo)航界面。隨后，蔚來回應(yīng)稱，該彈窗為自己的業(yè)務(wù)推送通知，不會用車機(jī)屏幕開展廣告業(yè)務(wù)。

車企和互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)之所以搶灘車機(jī)系統(tǒng)市場，是因為在智能網(wǎng)聯(lián)、大數(shù)據(jù)以及定位系統(tǒng)的加持下，車機(jī)廣告具備到達(dá)率高、精準(zhǔn)度高、成本低等優(yōu)勢。而且，相較于用戶付費(fèi)意向很低的選裝包模式，車機(jī)廣告將主動權(quán)回收到車企手中，并且這種盈利模式穩(wěn)定且市場前景好。這些優(yōu)勢可以部分消解智能汽車高額的車機(jī)研發(fā)成本與后期回報的巨大落差，讓車企有動力、有資金去研發(fā)更好的車機(jī)系統(tǒng)。在這個過程中，車企是躺賺，害處全然落在消費(fèi)者頭上。因為，汽車消費(fèi)者從沒有為硬件少花過一分錢，車企更是沒有因為植入廣告而對消費(fèi)者進(jìn)行過任何權(quán)益補(bǔ)貼。

安全問題不容忽視

近年來，智能車機(jī)發(fā)展迅猛，其中暴露出一些亟待解決的安全問題。智能車機(jī)作為汽車的一部分，在追求性能、功能的同時，更要以安全性作為底線。除了“車機(jī)彈窗廣告”外，在駕駛過程中出現(xiàn)卡頓、死機(jī)和黑屏等情況，也會帶來一定的安全隱患。

目前，車企普遍都將智能車機(jī)作為車型的亮點進(jìn)行宣傳，但出于成本考慮，一些企業(yè)在設(shè)計之初只是針對現(xiàn)有功能匹配了相應(yīng)的車機(jī)芯片，并未為后續(xù)的OTA（空中下載技術(shù)）升級預(yù)留足夠的算力冗余空間。隨著車機(jī)使用時間增加，OTA升級帶來的新功能越來越多，車機(jī)硬件不足以支撐頻繁的數(shù)據(jù)升級和優(yōu)化，出現(xiàn)算力不足，從而導(dǎo)致智能車機(jī)系統(tǒng)出現(xiàn)卡頓、死機(jī)，甚至黑屏等情況，這會對行車安全造成一定影響。這是因為，目前大多數(shù)搭載智能車機(jī)系統(tǒng)的車型都會將時速、電量等行車信息以及一些與車輛操作相關(guān)的功能集成到中控屏中，一旦系統(tǒng)出現(xiàn)故障，駕駛員無法獲得有效行駛信息，無法正常操作車輛，有可能會導(dǎo)致事故的發(fā)生。

根據(jù)公開報道，曾有一些車企因車機(jī)系統(tǒng)涉嫌虛假宣傳、夸大宣傳，引發(fā)消費(fèi)者集中投訴維權(quán)。一家第三方投訴平臺數(shù)據(jù)顯示，由于車機(jī)系統(tǒng)與廠家宣傳不符，2020至2021款寶馬X3遭到大量的車主集體投訴。有車主投訴表示，寶馬在售的2020款5系、630、2020至2021款X3、X4配套的車機(jī)系統(tǒng)缺少車主手冊中描述的遠(yuǎn)程升級和語音控制等功能。此外，皇冠陸放和漢蘭達(dá)因為車機(jī)卡頓、缺少手機(jī)互聯(lián)等功能性問題被投訴，名爵HS則因為遲遲未進(jìn)行OTA升級被投訴，這些也是汽車產(chǎn)品車機(jī)類投訴的集中性問題。

除了硬件設(shè)施外，一些車企為提升用戶體驗，還通過不斷為智能車機(jī)增加新功能來實現(xiàn)差異化競爭。有的車企將游戲植入智能車機(jī)系統(tǒng)中，還有的車企在智能車機(jī)系統(tǒng)中加入拍照錄像功能、車載KTV、短視頻軟件等，這些新鮮的功能無疑會帶給用戶更好的使用體驗，但這其中很多功能在行駛中也可以使用，有可能導(dǎo)致駕駛員分心，引發(fā)不必要的交通事故。因此，車企在為智能車機(jī)系統(tǒng)加入新功能時，應(yīng)該進(jìn)行充分的用戶調(diào)研分析后再做決定。

此外，市面上主流的智能車型出廠時自帶的軟件均為車企自行研發(fā)，數(shù)量較少，大多只涵蓋一些車輛日常操作的基本功能，難以滿足用戶對于智能化體驗的需求。為了豐富完善車內(nèi)生態(tài)，滿足用戶多元化的使用需求，目前，不少車企開放了第三方App應(yīng)用下載。如果車企對第三方App疏于監(jiān)管，任其野蠻生長，就會出現(xiàn)軟件匹配度差、影響用戶使用體驗等問題。日前，“小鵬回應(yīng)人臉識別需對車頭半跪”的話題就曾登上熱搜。

專家表示，隨著汽車智能化的潮流，車機(jī)系統(tǒng)的重要性已經(jīng)不亞于發(fā)動機(jī)、變速箱、電池、電機(jī)等核心零部件，雖然大多不會影響車輛正常行駛，但卻會在很大程度上影響用戶的體驗感。對于車企來說，的確應(yīng)該重視這一問題。事實上，車機(jī)系統(tǒng)問題已經(jīng)成為車企普遍面臨的問題，無論是自主品牌還是合資品牌，幾乎都會被車機(jī)系統(tǒng)問題影響。應(yīng)該看到，消費(fèi)者對智能汽車接受度與日俱增的同時，對智能化功能的期待值也在不斷增加，期望能擁有更好的用車體驗。在這種情況下，車企必須把好可靠性這一關(guān)，快速提升車輛的智能化水平，才能取得更好發(fā)展。此外，車企對于消費(fèi)者訴求應(yīng)有前瞻性的預(yù)判和布局，業(yè)內(nèi)普遍認(rèn)為，如果說目前消費(fèi)者關(guān)注的是車機(jī)系統(tǒng)體驗層面的問題，那么在不久的將來，數(shù)據(jù)安全和隱私性也將成為焦點。

消費(fèi)提示

當(dāng)消費(fèi)者的合法權(quán)益受到損害時，依法與4S店協(xié)商解決是大多數(shù)車主解決問題的首要辦法，溝通過程中最好是能夠根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》《產(chǎn)品質(zhì)量法》等有效法規(guī)提出合理的賠償訴求。在與4S店交涉未果的情況下，維權(quán)的車主可以直接撥打廠家熱線進(jìn)行問題反饋，通過廠家來向4S店施加壓力，促使4S店解決問題。

如果還是無法達(dá)成一致，車主可以通過12345等投訴舉報熱線尋求相關(guān)部門的幫助，由政府部門介入解決；也可向當(dāng)?shù)叵M(fèi)者協(xié)會投訴，請求解決；還可以提請仲裁機(jī)構(gòu)仲裁或直接向人民法院起訴。另外，消費(fèi)者可以通過媒體進(jìn)行曝光，媒體的重視和曝光也有助于問題的解決。

為了提高效率，消費(fèi)者應(yīng)注意以下幾點：一要注意收集、保留購物發(fā)票或服務(wù)發(fā)票；二要有使用說明書、合格證、檢驗證以及商家提供的廣告、明示承諾；三要有損害實物、記錄、鑒定、病歷及其他相關(guān)材料；四要選擇索賠對象，一般可向經(jīng)營商家索賠，必要時也可直接向生產(chǎn)廠家索賠，受虛假廣告誤導(dǎo)致害的可向經(jīng)營者和廣告主索賠。此外，還應(yīng)注意投訴的法律時效。

《中國質(zhì)量報》