□ 本報記者 張文禮

“身體和靈魂，總有一個要在路上”。在人們生活水平和消費水平持續(xù)提升的當下，一場“說走就走的旅行”，成為滿足人們高品質(zhì)生活需求的重要方面。

3月，春回大地，正是出游好時節(jié)。隨著疫情防控政策的優(yōu)化調(diào)整，國內(nèi)游和出境游火了起來。

本報記者 李 青 攝

在2022年觸底后，2023年國內(nèi)旅游市場復蘇按下“加速鍵”。今年春節(jié)假期期間，國內(nèi)出游達到3.08億人次，創(chuàng)造了3758億元旅游收入，旅游業(yè)再次迎來開門紅。

市場強勁復蘇 行業(yè)迎來新機遇

旅游承載著人們對美好生活的向往。中國旅游研究院在今年2月發(fā)布的《2022年中國旅游經(jīng)濟運行分析與2023年發(fā)展預(yù)測》報告顯示，2022年，全國國內(nèi)旅游人數(shù)25.3億人次，恢復至疫情前42.1%；實現(xiàn)國內(nèi)旅游收入約2.04萬億元，恢復至疫情前30.7%。預(yù)計全年出入境旅游人數(shù)約4630萬人次，恢復至疫情前15.5%。

“預(yù)計2023年，國內(nèi)旅游人數(shù)約45.5億人次，同比增長約80%，約恢復至2019年的76%。實現(xiàn)國內(nèi)旅游收入約4萬億元，同比增長約95%，約恢復至2019年的71%?！边@是中國旅游研究院對2023年旅游市場的預(yù)測。

對比之下的數(shù)據(jù)，顯示出旅游行業(yè)正在快速企穩(wěn)回升，呈現(xiàn)出的是旅游業(yè)正在迎來強勁復蘇的良好態(tài)勢。同時，業(yè)內(nèi)專家表示，后疫情時代，國內(nèi)旅游市場將迎來新趨勢，在以跨省游為主流的同時，本地游、短途游將依舊受到消費者的青睞。

攜程旅行網(wǎng)數(shù)據(jù)顯示，從今年1月1日至5日，春節(jié)期間旅游產(chǎn)品的預(yù)訂量以日均環(huán)比增長30%的速度上漲；截至1月5日，預(yù)訂量比去年同期上漲45%，人均旅游花費同比提升53%。飛豬旅行網(wǎng)發(fā)布報告稱，截至今年1月11日，春節(jié)出游預(yù)訂量同比增長超6成，其中，中長線游需求持續(xù)恢復，跨省游訂單占比超8成，相關(guān)旅游商品平均客單價同比提升超7成，酒店、景點門票等人均預(yù)訂量同比提升近2成，旅客的出游半徑、出游時長、結(jié)伴人數(shù)顯著增加，同時，高星酒店預(yù)訂量同比增長近3成，精品鄉(xiāng)村民宿同比增長超1倍。

國內(nèi)游升溫的同時，出境游也迎來了更多便利。從今年1月8日起，我國正式取消入境核酸檢測和集中隔離，并取消客座率限制等國際客運航班數(shù)量管控措施，我國游客的出游熱情正在加速釋放。根據(jù)中國旅游研究院預(yù)測，在出入境游方面，今年游客人數(shù)有望超9000萬人次，同比翻一番，恢復至疫情前的31.5%。

同程旅行網(wǎng)數(shù)據(jù)顯示，1月8日出行的出入境機票訂單量同比增長628%，創(chuàng)下2020年3月以來的新高。其中，入境航班訂單量占比48%，出境航班訂單量占比52%。當天，通過同程網(wǎng)預(yù)訂機票的中國出境游客，飛往了53個國家和地區(qū)的100多座城市。飛豬旅行網(wǎng)數(shù)據(jù)顯示，春節(jié)期間的出境游預(yù)訂量大幅反彈，亞洲目的地預(yù)訂量占比超5成，僅到泰國的預(yù)訂量就激增近20倍。

攜程研究院戰(zhàn)略研究中心高級研究員沈佳旎認為，隨著入境政策的放開，中國游客的出行信心和消費信心都將加快恢復，同時，中國游客的回歸將為全球旅游業(yè)復蘇帶來新活力。

旅游市場的復蘇，也讓旅游業(yè)所涉各方開始想出各種招數(shù)吸引消費者。

在國內(nèi)市場——3月10日，2023年長三角地區(qū)開行的首趟跨省鐵路旅游專列Y71次列車從杭州火車站發(fā)車，載著420余名旅客駛向云貴高原。中國鐵路上海局集團有限公司有關(guān)負責人說，隨著旅游旺季的來臨，該公司積極制定春游運輸、旅游專列開行等方案，采取“專列+專線”定制模式，打造高質(zhì)量的鐵路旅游產(chǎn)品，滿足旅客日益增長的出行需求，豐富旅客的旅行選擇。

在國際市場——在前期試點恢復出境團隊游才滿月不久，出境游市場又迎來好消息。3月10日，文化和旅游部發(fā)布試點恢復第二批旅行社經(jīng)營中國公民赴有關(guān)國家出境團隊旅游業(yè)務(wù)名單，第二批名單包括40個國家。至此，從3月15日起，中國公民出境游的目的地將增至60個。通知發(fā)布后，第一時間刺激各大平臺點擊量。同程旅行赴相關(guān)國家旅游簽證咨詢量快速上漲，瞬時漲幅超過4倍。飛豬數(shù)據(jù)顯示，政策發(fā)布1小時內(nèi)，平臺上的國際機票搜索量瞬時增長185%。

旅行亂象不斷 旅途頻出糟心事

隨著旅游市場熱度的不斷攀升，傳統(tǒng)的旅游市場痼疾也重新回歸大眾視野，游客相關(guān)的投訴“店大欺客”“天價菜單”等事件層出不窮。今年春節(jié)期間，各種缺秤少量、天價菜單的“花樣宰客”事件就屢屢出現(xiàn)，幾乎是隔三差五上熱搜。一些商家利用游客春節(jié)出游時間緊迫、大過節(jié)的不想找麻煩等心態(tài)，想盡各種招數(shù)多收錢、多占便宜。這種短視的“殺雞取卵”式經(jīng)營行為，直接破壞了旅游市場秩序，傷害了消費者的信心和信任，最終損害的是城市旅游形象，以及當?shù)芈糜问袌龅奈磥怼?/p>

除了高價的“欺客”“宰客”外，不合理的“低價游”“0元游”等也是旅游市場的頑疾。

“差一點就上當了！但價格確實很誘人?！苯?，重慶沙坪壩區(qū)市民許女士說起自己的經(jīng)歷，仍心有余悸。去年退休的許女士一直想去云南旅游。春節(jié)假期，看到旅游市場如此紅火，她決定在節(jié)后錯峰出游?！盀g覽了幾天，發(fā)現(xiàn)有款產(chǎn)品很吸引人，6天5晚的行程，報團費只需要499元?！彼搅寺眯猩绾?，從正在維權(quán)的消費者處了解到，該旅行社所謂的低價游只是噱頭，承諾的服務(wù)不兌現(xiàn)，景點最后都變成購物店，游客怨聲載道。

出門旅行，很多消費者都會在旅游途中購買具有當?shù)靥厣募o念商品或特色小吃等，但是紀念品的質(zhì)量難保證，則是旅游消費權(quán)益保護中面臨的又一個難題。

同樣一塊真絲繡花手帕，真不真絲不知道，只知道在蘇州叫“蘇繡”，在四川叫“蜀繡”，在江西成了“贛繡”，而且一看就是電腦繡的……在大多數(shù)游客的記憶中，每個旅游城市都會有一些專門供外地人消費的“老街”等，而正是這些“老街”，總是打著文藝的旗號，千篇一律地賣著從同樣的地方批發(fā)來的工藝品。

除了千篇一律的長相外，旅游紀念品的質(zhì)量也著實令人擔憂——秦皇島的塑料珍珠掉了皮；在香格里拉買了一雙牦牛骨筷子，打開包裝后被劣質(zhì)塑料味嗆得鼻子難受；在重慶“茶山竹?！贝┲褡尤俗滞献吡藗z小時，“人字”還在，“拖”沒了……買旅游紀念品的過程，就像開盲盒，可以說是“盲盒一打開，一把辛酸淚”。

事實上，除去質(zhì)量太差、價格虛高這些問題，大多數(shù)紀念品毫無亮點、質(zhì)量難保證。說到底還是因為當?shù)芈糜螐臉I(yè)者并不重視旅游產(chǎn)品品質(zhì)，沒有做到以品質(zhì)和服務(wù)謀發(fā)展、圖長遠。

此外，得益于時間安排和旅游行程上的自由和便利，當前，自駕游已成為很多消費者出行的不二選擇。但與此同時，阻礙消費者舒心游玩的另一個問題出現(xiàn)了——停車難。

每到節(jié)假日，旅游景點基本上都是“人從眾”，從停車場到景區(qū)廁所，經(jīng)常是一位難求，等候一個小時以上是常有的事。在旅游景點的停車場，經(jīng)常是剛到景點進不去停車場，旅游完畢出不了停車場。

尤其是在文旅融合加快發(fā)展的當下，出門奔鄉(xiāng)村、出行住民宿已經(jīng)成為更多游客的新選擇，但鄉(xiāng)村旅游在基礎(chǔ)設(shè)施方面還存在更大的不足，面臨更大的挑戰(zhàn)。

可以說，從旅游飯店、旅游交通等“硬杠杠”到文化娛樂、療養(yǎng)設(shè)施等“軟要求”，旅游基礎(chǔ)設(shè)施的滯后，已經(jīng)成為制約游客擁抱“詩與遠方”的重要掣肘因素。

產(chǎn)業(yè)提質(zhì)擴容 急需標準硬支撐

游客的煩心事，就是政府部門的關(guān)心事。近日，中共中央、國務(wù)院印發(fā)的《質(zhì)量強國建設(shè)綱要》明確提出：提升旅游管理和服務(wù)水平，規(guī)范旅游市場秩序，改善旅游消費體驗，打造鄉(xiāng)村旅游、康養(yǎng)旅游、紅色旅游等精品項目。

記者注意到，在擴大內(nèi)需、促進消費的當下，相關(guān)部門正持續(xù)在旅游市場秩序建設(shè)、旅游產(chǎn)業(yè)提質(zhì)擴容上下真功夫、出硬舉措，取得了明顯的成效。

明確旅游廁所的坐位與蹲位比例宜大于或等于1:5，當總廁位少于5個時，宜全設(shè)成通用廁間，男廁所應(yīng)至少有1個兒童小便器，兒童小便器前緣高度應(yīng)小于或等于350mm……2022年7月，市場監(jiān)管總局、國家標準委發(fā)布新修訂后的國家標準《旅游廁所質(zhì)量要求與評定》（GB/T18973-2022）正式實施。該標準以切實提升廣大游客如廁滿意度、促進旅游業(yè)高質(zhì)量發(fā)展為目標，對旅游廁所提出分布合理、廁位充足、男女廁位比例適當、設(shè)計人性化、管理有效、運行良好等具體要求；強調(diào)旅游廁所以滿足干凈衛(wèi)生、方便實用等基本功能為主，堅決避免奢華浪費；為凸顯A級旅游景區(qū)在旅游廁所革命工作中的主力軍地位，對各等級旅游景區(qū)旅游廁所建設(shè)提出相應(yīng)要求；同時還首次明確評定工作流程，制定評分細則和評分表，大大增加基層落實標準的可操作性。該標準的實施和普及將大幅提升我國旅游廁所標準化水平，為各地特別是各級各類旅游景區(qū)提高旅游廁所建設(shè)、管理和服務(wù)水平提供有力指導。

與該標準同期發(fā)布的，還有新修訂的國家標準《旅游度假區(qū)等級劃分》，以滿足游客休閑度假旅游需求作為出發(fā)點和落腳點，將綠色低碳、生態(tài)文明、衛(wèi)生防疫、新技術(shù)應(yīng)用作為高質(zhì)量度假區(qū)建設(shè)的重要內(nèi)容。體現(xiàn)度假旅游特色，強化“住”的重要性，突出“游”的豐富性，對度假產(chǎn)品提質(zhì)升級提出系統(tǒng)化要求。體現(xiàn)文旅融合，注重文化賦能，加大對文化內(nèi)涵挖掘和文化特色打造的要求。

新發(fā)布的國家標準《旅游民宿基本要求與等級劃分》，為旅游民宿的規(guī)范發(fā)展提供了參照依據(jù)，明確了我國旅游民宿的定義，系統(tǒng)提出了總體要求和4個方面的具體要求，包括公共環(huán)境和配套、建筑和設(shè)施、衛(wèi)生和服務(wù)、經(jīng)營和管理，提出旅游民宿等級劃分的條件和辦法，并實施退出機制，要求經(jīng)營者守住安全、衛(wèi)生底線，規(guī)范經(jīng)營，同時引導經(jīng)營者形成差異化、在地化、個性化的旅游住宿產(chǎn)品，滿足不同類型的市場需求。

如今，游客越來越注重出行品質(zhì)，越來越多的旅游大省和旅游景區(qū)等意識到旅游市場秩序和旅游服務(wù)體驗的重要性，并開始為此著重發(fā)力。

記者了解到，近期，云南省旅游市場秩序整治工作領(lǐng)導小組辦公室發(fā)布《加強旅游市場秩序整治若干工作措施》（以下簡稱《工作措施》），從市場監(jiān)管、違規(guī)查處、行業(yè)誠信、案件曝光、勞動用工、執(zhí)紀問責等方面進一步鞏固旅游市場秩序整治成果，規(guī)范旅游市場秩序，提升旅游服務(wù)質(zhì)量，樹立云南旅游良好形象。

比如，《工作措施》提出，加大旅游市場違法違規(guī)行為查處力度，落實好綜合監(jiān)管機制、投訴處置機制和“30天無理由退貨”制度等，做到“訴求有人管、退貨辦得了、輿情有回應(yīng)、反饋有溫度”，關(guān)注侵害消費者合法權(quán)益的重點違法違規(guī)行為，一經(jīng)查實依法依規(guī)從嚴查處。被游客在“一部手機游云南”等渠道投訴的導游，須在該旅行社所在地文化和旅游部門開展每天2小時、累計不少于24小時的學習培訓及閉卷考試。經(jīng)營者必須按規(guī)定明碼標價，做到真實準確、貨簽對位、標識醒目，不得拒絕履行或者不完全履行價格承諾。督促經(jīng)營者建立完善合同管理制度，不斷提高合同意識，誠實守信開展經(jīng)營活動。

云南省的這些舉措為消費者暢行“彩云之南”提供了保證，增添了游客的舒心指數(shù)，也為其他地區(qū)規(guī)范旅游市場秩序提供了良好的示范。

“我國擁有豐富的自然類和人文類旅游資源，也擁有非常完善的基礎(chǔ)設(shè)施，還有綠色智慧的出行服務(wù)，相信會有越來越多的人走出家門，從黃山到黃河，欣賞山河壯麗的中國；從《詩經(jīng)》到《紅樓夢》，讀懂風雅多姿的中國；從北京大興國際機場到港珠澳大橋，見證民族復興的中國；從廣場舞到自駕游，感受人民幸福的中國?！痹谌珖f(xié)十四屆一次會議首場“委員通道”上，全國政協(xié)委員、中國旅游研究院院長戴斌說。

陽春三月，從大江南北到長城內(nèi)外，從神州大地到五湖四海，國人出游的腳步已遍及全球。在或闔家相聚、或結(jié)伴同行，在領(lǐng)略山河壯美、領(lǐng)悟文化魅力的旅途中，希望有更多的消費者能夠走出家門，更希望每一位追尋“詩意遠方”的消費者，不僅能行在旅途，更能暢行旅途，舒心出游。

消費提示

業(yè)內(nèi)人士表示，解決旅游市場“重流量、輕質(zhì)量，重規(guī)模、輕服務(wù)”的現(xiàn)象，需要從強化旅游市場秩序維護、旅游從業(yè)者自律和他律、旅游消費者教育和引導等多方面入手。

專家表示，打造高品質(zhì)的旅游消費服務(wù)體驗，首先要構(gòu)建良好的旅游市場秩序，對于監(jiān)管部門而言，要著重加強旅游基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，營造良好的旅游硬件設(shè)施。加快旅游產(chǎn)品開發(fā)，加快旅行社轉(zhuǎn)型升級，以適應(yīng)游客需求為導向，加快發(fā)展鄉(xiāng)村游、近郊游、周末游產(chǎn)品，轉(zhuǎn)變團隊出游方式為小團化、個性化、品質(zhì)化。加強數(shù)字化轉(zhuǎn)型，構(gòu)建智慧旅游新服務(wù)生態(tài)體系，更好服務(wù)游客。做好“少數(shù)人群”的服務(wù)，面向老年人、殘疾人等特殊人群，打造旅游關(guān)懷版模式。

同時，監(jiān)管部門要落實好旅游行業(yè)相關(guān)法律法規(guī)，加強標準的宣貫，利用好行業(yè)協(xié)會等組織，加強對旅游從業(yè)者的監(jiān)督管理，促使其依法經(jīng)營、誠信經(jīng)營。同時，要加大旅游市場的監(jiān)測和評價，著力暢通和拓寬投訴和舉報渠道，對于不守法、不合規(guī)的旅游從業(yè)者，要發(fā)揮典型示范作用，強化負面震懾效應(yīng)，加大打擊和懲處力度，通過建立“紅黑榜”、加強信用監(jiān)管體系建設(shè)、采取行業(yè)禁入等措施，及時公開曝光不法商家和人員，加強對其全鏈條全流程全業(yè)態(tài)監(jiān)管，更好維護旅游消費者權(quán)益。

對旅游從業(yè)者來講，要樹立“品質(zhì)第一、服務(wù)第一”的從業(yè)意識，堅持守法為本、誠信至上，做到童叟無欺、明碼標價，摒棄短視的、“殺雞取卵”式的經(jīng)營行為，要重在謀長遠利益。

同時，業(yè)內(nèi)人士建議，消費者在旅行過程中，要著重注意以下幾個方面，避免旅游“入坑”而導致自身權(quán)益受損。

1.選擇正規(guī)的旅行社。要選擇合法、信譽好的旅行社報名，不參加不合理“低價游”，要向簽約旅行社索要書面旅游合同和正規(guī)發(fā)票。

2.不去“山寨”景點。不能隨便聽信黑導游和黑司機的話，出行前做好路線規(guī)劃等攻略，以免被混淆真假景區(qū)的名字，從而參觀“山寨”景區(qū)，讓黑導游和黑司機從中拿回扣。

3.謹防中獎陷阱。景區(qū)消費后被告知中獎時，不要輕信天上會掉下“餡餅”，尤其是玉石類產(chǎn)品，要向商家索要正規(guī)票據(jù)，避免高額的加工費陷阱。

4.識別假貨真賣。有不少旅游景區(qū)的茶葉、銀飾等“特產(chǎn)”有以次充好的現(xiàn)象，沒有專業(yè)鑒別能力的消費者往往是高價購入次品。因此，旅途中不要抱著貪小便宜的僥幸心理去購買“超劃算”商品。

5.時刻提防“黑餐館”。遇到店家含糊其辭的價格表述時，一定要提高警惕，避免店家“宰客”。盡量提前做好規(guī)劃，就餐時了解好消費詳情，比如魚是按公斤還是按條賣、有無最低消費等。若遇到“天價飯店”，可撥打當?shù)叵麉f(xié)、市場監(jiān)管、文旅等部門熱線電話求助。

6.留存出行票據(jù)。在旅行之前，和旅行社簽訂服務(wù)合同，明確旅游服務(wù)中的各項條款，確定雙方的權(quán)利和義務(wù)，旅行中發(fā)現(xiàn)受騙上當時，要冷靜處理，積極維權(quán)。各類合同、票據(jù)、信息、照片等要保存好，以便維權(quán)時使用。

《中國質(zhì)量報》