一、寶塔區(qū)利用店堂告示侵害消費(fèi)者權(quán)益案

2022年6月15日，市場監(jiān)管綜合執(zhí)法支隊(duì)接到群眾舉報(bào)，延安市寶塔區(qū)某燒烤店店內(nèi)懸掛內(nèi)容為“謝絕自帶酒水”的告示牌，侵害了消費(fèi)者權(quán)益。經(jīng)執(zhí)法人員核查，2022年1月25日該店制作2塊內(nèi)容為“謝絕自帶酒水”的店堂告示牌，并于1月26日分別懸掛店內(nèi)二樓樓梯口和二樓包間拐角處。該燒烤店的上述行為屬于利用店堂告示侵害消費(fèi)者權(quán)益行為，違反了《侵害消費(fèi)者權(quán)益行為處罰辦法》第十二條第四項(xiàng)的規(guī)定，依據(jù)《侵害消費(fèi)者權(quán)益行為處罰辦法》第十五條的規(guī)定，該局責(zé)令當(dāng)事人改正上述違法行為，并作出罰款2000元的行政處罰。

該燒烤店單方面制定限制消費(fèi)者權(quán)利的“謝絕自帶酒水”告示，以達(dá)到強(qiáng)制消費(fèi)者在其店內(nèi)消費(fèi)酒水的目的，從而獲得經(jīng)濟(jì)利益的行為，嚴(yán)重侵害群眾利益，屬于典型的“霸王條款”。

二、寶塔區(qū)以低價(jià)誘騙消費(fèi)者以高價(jià)進(jìn)行結(jié)算的價(jià)格欺詐案

2022年6月16日，市場監(jiān)管綜合執(zhí)法支隊(duì)接到群眾匿名投訴，稱延安市寶塔區(qū)某體育文化傳播有限公司在其經(jīng)營的游泳館長期開展促銷宣傳活動(dòng)，其宣傳內(nèi)容標(biāo)有原價(jià)、優(yōu)惠價(jià)且長時(shí)間不變，可能涉嫌價(jià)格欺詐。經(jīng)執(zhí)法人員核查，該公司在提供有償服務(wù)活動(dòng)中通過以低價(jià)誘騙消費(fèi)者進(jìn)店消費(fèi)，然后以高價(jià)進(jìn)行結(jié)算，該公司的上述行為屬于低標(biāo)高結(jié)的價(jià)格欺詐違法行為，違反了《價(jià)格法》第十四條第四項(xiàng)、《明碼標(biāo)價(jià)和禁止價(jià)格欺詐規(guī)定》第十九條第二項(xiàng)，依據(jù)《價(jià)格法》第四十條第一款及《價(jià)格違法行為行政處罰規(guī)定》第七條，執(zhí)法人員對當(dāng)事人作出罰款50000元的行政處罰。

《明碼標(biāo)價(jià)和禁止價(jià)格欺詐規(guī)定》明確了“以低價(jià)誘騙消費(fèi)者或者其他經(jīng)營者，以高價(jià)進(jìn)行結(jié)算”，屬于價(jià)格欺詐行為。該公司在提供有償服務(wù)活動(dòng)中的低標(biāo)高結(jié)違法行為嚴(yán)重?fù)p害了消費(fèi)者的利益。

三、寶塔區(qū)某英語培訓(xùn)機(jī)構(gòu)未按約定提供培訓(xùn)服務(wù)案

2021年12月7日，白某、魏某代表40名學(xué)生家長投訴延安某英語培訓(xùn)機(jī)構(gòu)不按合同約定提供英語培訓(xùn)，后因國家“雙減”政策和疫情原因一直無法開課，要求某英語培訓(xùn)機(jī)構(gòu)全額退款。寶塔區(qū)市場監(jiān)管局受理后，組織工作專班進(jìn)行協(xié)調(diào)處理，經(jīng)過多方協(xié)調(diào)，數(shù)次調(diào)解，歷經(jīng)三個(gè)多月，2022年3月21日，雙方達(dá)成和解：給40名學(xué)生退費(fèi)共需10.15萬元元，首次退款6.15萬元，下余4萬元待股東協(xié)商后再行處理。

本案是群體投訴案件，投訴人通過信訪等途徑未能解決。寶塔區(qū)市場監(jiān)管局執(zhí)法人員按照《市場監(jiān)督管理投訴舉報(bào)處理暫行辦法》規(guī)定程序組織調(diào)解，根據(jù)《陜西省消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)條例》第四十七條第一款第六項(xiàng)規(guī)定，多次協(xié)商，雙方發(fā)力，最終促成雙方達(dá)成和解。

四、甘泉縣某店強(qiáng)制或者變相強(qiáng)制消費(fèi)者購買和使用其提供的商品案

2022年11月14日，消費(fèi)者舉報(bào)甘泉縣某飯店就餐時(shí)收取筷子費(fèi)。甘泉縣市場監(jiān)督管理局執(zhí)法人員立即對當(dāng)事人進(jìn)行現(xiàn)場核查，經(jīng)檢查，發(fā)現(xiàn)該餐飲店每盒濕巾套裝（包含有筷子、濕巾、手套）向消費(fèi)者收取1元，現(xiàn)場未發(fā)現(xiàn)該店有其他消毒合格供消費(fèi)者免費(fèi)使用的筷子。執(zhí)法人員對當(dāng)事人進(jìn)行立案調(diào)查，經(jīng)調(diào)查，當(dāng)事人的行為違反了《侵害消費(fèi)者權(quán)益行為處罰辦法》第十二條第一款第（四）項(xiàng)“強(qiáng)制或者變相強(qiáng)制消費(fèi)者購買和使用其提供的或者其指定的經(jīng)營者提供的商品或者服務(wù)，對不接受其不合理?xiàng)l件的消費(fèi)者拒絕提供相應(yīng)商品或者服務(wù)，或者提高收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)”的規(guī)定，構(gòu)成強(qiáng)制或者變相強(qiáng)制消費(fèi)者購買和使用其提供的商品的違法行為。執(zhí)法人員決定責(zé)令當(dāng)事人改正違法行為，并處以警告及罰款人民幣2000元。

另行收取餐具費(fèi)用，侵犯了消費(fèi)者公平交易權(quán)，違反《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第十條中消費(fèi)者享有公平交易的權(quán)利，《食品安全法》第五十六條規(guī)定，餐飲企業(yè)向消費(fèi)者提供符合國家衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)的餐具，是經(jīng)營者的法定義務(wù)。是否使用收費(fèi)餐具，應(yīng)由消費(fèi)者自主選擇。

五、黃陵縣涉嫌以店堂公示的方式排除消費(fèi)者權(quán)利案

2022年8月11日，黃陵縣市場監(jiān)管綜合執(zhí)法大隊(duì)執(zhí)法人員接到消費(fèi)者舉報(bào)，黃陵縣某餐飲店店堂告知牌下方落款為“本次活動(dòng)解釋權(quán)在法律法規(guī)允許范圍內(nèi)歸本店所有”，點(diǎn)餐單的右上方均注明“圖片最終解釋權(quán)歸本店所有”。執(zhí)法人員對當(dāng)事人開展立案調(diào)查，調(diào)查中當(dāng)事人未能就其“活動(dòng)解釋權(quán)”所依據(jù)的法律法規(guī)及其內(nèi)容予以列舉和說明。經(jīng)調(diào)查當(dāng)事人單方面享有解釋權(quán)或者最終解釋權(quán)的行為，未直接對消費(fèi)者造成經(jīng)濟(jì)上的侵害，未獲得違法所得。當(dāng)事人的行為涉嫌違反了《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十六條第二款及《侵害消費(fèi)者權(quán)益行為處罰辦法》第十二條第（六）項(xiàng)之規(guī)定。屬“規(guī)定經(jīng)營者單方面享有解釋權(quán)或者最終解釋權(quán)”的違法行為。執(zhí)法人員責(zé)令當(dāng)事人立即整改違法行為，并處罰款7000元。

根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十六條第二款及《侵害消費(fèi)者權(quán)益行為處罰辦法》第十二條第（六）項(xiàng)之規(guī)定，該案中，當(dāng)事人以店堂告示的形式，單方面規(guī)定最終解釋權(quán)，限制了消費(fèi)者的權(quán)利，侵害消費(fèi)者合法權(quán)益，應(yīng)依法受到行政處罰。

六、黃龍縣發(fā)票與實(shí)際商品不符案

2022年1月29日，黃龍縣市場監(jiān)督管理局接到消費(fèi)者投訴，消費(fèi)者本人于2020年5月21日在黃龍縣某家電公司購買的洗衣機(jī)與票據(jù)注明的型號不符。接到投訴后，石堡市場監(jiān)管所執(zhí)法人員迅速對投訴情況進(jìn)行核查，經(jīng)調(diào)查取證,消費(fèi)者趙先生購買6000元的洗衣機(jī)的排水出現(xiàn)問題，執(zhí)法人員對購買發(fā)票進(jìn)行了查驗(yàn)，發(fā)現(xiàn)發(fā)票標(biāo)注型號與洗衣機(jī)的型號不符的投訴情況屬實(shí)。工作人員先后多次耐心和雙方當(dāng)事人進(jìn)行溝通,并進(jìn)行《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》知識(shí)宣傳，最終商家愿意給消費(fèi)者退回1000元,雙方達(dá)成一致，消費(fèi)者對處理結(jié)果滿意。

《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第八條規(guī)定，“消費(fèi)者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務(wù)的真實(shí)情況的權(quán)利”。第四十條第(一)項(xiàng)規(guī)定“消費(fèi)者在購買、使用商品時(shí)，其合法權(quán)益受到損害的，可以向銷售者要求賠償”。第四十條第(三)項(xiàng)規(guī)定“消費(fèi)者在接受服務(wù)時(shí)，其合法權(quán)益受到損害的，可以向服務(wù)者要求賠償”。消費(fèi)者陳先生在使用商品接受服務(wù)時(shí)，其合法權(quán)益受到侵害,商家應(yīng)當(dāng)對此負(fù)責(zé)。

七、黃龍縣食品衛(wèi)生問題案

2022年11月8日，黃龍縣市場監(jiān)督管理局接到消費(fèi)者投訴，投訴稱其在2022年11月7日在黃龍縣中心街某飲品店購買的飲品中有蚊子。石堡市場監(jiān)管所接到投訴后，迅速對投訴情況進(jìn)行核查。經(jīng)檢查，該經(jīng)營門店三防設(shè)施到位，食品索證索票齊全。經(jīng)營者已經(jīng)帶消費(fèi)者到縣醫(yī)院做了身體檢查，經(jīng)檢查未發(fā)現(xiàn)異常，并且承擔(dān)了所有的醫(yī)療檢查費(fèi)用，對于消費(fèi)者要求的賠償商家不認(rèn)可，雙方未達(dá)成一致。后經(jīng)工作人員多次和雙方當(dāng)事人進(jìn)行溝通，商家愿意給消費(fèi)者賠償200元,雙方達(dá)成一致，消費(fèi)者滿意。

《食品安全法》第一百四十八條規(guī)定，“消費(fèi)者因不符合食品安全標(biāo)準(zhǔn)的食品受到損害的，可以向經(jīng)營者要求賠償損失，也可以向生產(chǎn)者要求賠償損失”。此案中，商家應(yīng)為所售飲品中有蚊子事件負(fù)責(zé),應(yīng)賠償消費(fèi)者損失。

八、宜川縣商品售后維權(quán)案

2022年8月3日，投訴人張女士稱其2021年在宜川縣某家電公司購買的冰箱在質(zhì)保期內(nèi)出現(xiàn)質(zhì)量問題，商家維修后仍然出現(xiàn)同樣質(zhì)量問題，消費(fèi)者投訴要求更換。宜川縣市場監(jiān)管局執(zhí)法人員接到投訴后，即迅速對案情進(jìn)行核查，經(jīng)多次溝通、調(diào)解，雙方終于達(dá)成和解。商家給投訴人更換了同型號價(jià)值7000元新冰箱，投訴人表示滿意。

《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十四條規(guī)定“經(jīng)營者提供的商品或者服務(wù)不符合質(zhì)量要求的，消費(fèi)者可以依照國家規(guī)定、當(dāng)事人約定退貨，或者要求經(jīng)營者履行更換、修理等義務(wù)。沒有國家規(guī)定和當(dāng)事人約定的，消費(fèi)者可以自收到商品之日起七日內(nèi)退貨；七日后符合法定解除合同條件的，消費(fèi)者可以及時(shí)退貨，不符合法定解除合同條件的，可以要求經(jīng)營者履行更換、修理等義務(wù)”。該案中，商品在保修期內(nèi)出現(xiàn)問題，商家應(yīng)履行售后責(zé)任。

九、富縣首飾回收兌換糾紛案

2022年7月，延安市富縣市場監(jiān)督管理局接到消費(fèi)者投訴，稱其在用富縣某金店購買的19.14克黃金二次兌換時(shí)只能兌換7.6克黃金，現(xiàn)要求換回19.14克黃金，商家不同意。經(jīng)查，商家提出的19.14克的黃金飾品只能兌換同價(jià)格的一口價(jià)商品（即重7.6克的一口價(jià)飾品），在雙方未約定的第二次免費(fèi)兌換什么類型的黃金飾品的情況下，商家把最有利的結(jié)果歸于自己，顯然沒有遵循經(jīng)營者與消費(fèi)者進(jìn)行交易中的公平原則。在本案中，消費(fèi)者認(rèn)為自己購買的是稱重的黃金飾品，應(yīng)該兌換同等克數(shù)的黃金飾品，消費(fèi)者只看到了黃金飾品作為黃金的屬性，忽視了黃金飾品中包含大量智慧勞動(dòng)的結(jié)晶，其原有的19.14克的黃金首飾，需要回爐重塑后方可銷售，同時(shí)也沒有考慮金價(jià)上漲等成本等因素，無法支持其提出的19.14克黃金兌換19.14克黃金飾品的訴求，因此執(zhí)法人員在調(diào)解中，兼顧雙方利益，雙方相互退讓，最終達(dá)成兌換協(xié)議，根據(jù)雙方認(rèn)可的算法，商家兌換給消費(fèi)者12.93克黃金飾品。

《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十條規(guī)定，經(jīng)營者向消費(fèi)者提供有關(guān)商品或者服務(wù)的質(zhì)量、性能、用途、有效期限等信息，應(yīng)當(dāng)真實(shí)、全面，不得作虛假或者引人誤解的宣傳。此案中，商家未全面告知消費(fèi)者二次兌換規(guī)則，把最有利的結(jié)果歸于自己，顯然違背了公平交易原則。

十、延長縣商品售后糾紛案

2022年8月29日消費(fèi)者向延長縣消費(fèi)者投訴舉報(bào)中心投訴稱，其于2022年8月27日在安心大廈某衣服店購買了一件衣服，在使用過程中發(fā)現(xiàn)存在質(zhì)量問題，向商家反映，商家不予處理。接到投訴后，執(zhí)法人員迅速對案情進(jìn)行了解，對消費(fèi)者和商家做溝通、調(diào)解工作，2022年9月10日雙方達(dá)成協(xié)議，由商家給消費(fèi)者退款處理。

《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十四條規(guī)定，經(jīng)營者提供的商品或者服務(wù)不符合質(zhì)量要求的，消費(fèi)者可以依照國家規(guī)定、當(dāng)事人約定退貨，或者要求經(jīng)營者履行更換、修理等義務(wù)。沒有國家規(guī)定和當(dāng)事人約定的，消費(fèi)者可以自收到商品之日起七日內(nèi)退貨；七日后符合法定解除合同條件的，消費(fèi)者可以及時(shí)退貨，不符合法定解除合同條件的，可以要求經(jīng)營者履行更換、修理等義務(wù)。此案中商家提供的商品存在質(zhì)量問題，應(yīng)按照法律規(guī)定提供售后服務(wù)。